篇一：世界知名度假酒店成功案例分析
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6. 世界知名度假酒店成功案例分析 设计独特：比如三亚丽思卡尔顿酒店的整体建设设计采用U形字母；印度阿曼度假村设计师同时使用了卓越的灯光及阴影，精巧的照明配置加强了墙体表面的质感，同时良好的均衡了屏幕的轮廓，这样就造就了一种陡峭且飘渺的效果，或造就了一种照明背景灯光，这也是一个很好的组合。南昆山十字水生态度假村的拱形竹桥采用了混凝土浇灌竹子的技术，是用毛竹与混凝土混合搭建的。竹桥通体呈现圆润的金黄色，外观类似宫殿的檐角，带有强烈的中国元素。设计师精心挑选了长度从1 米到20米的南昆山原生毛竹作为建筑材料，搭建了这座形如彩虹的竹桥。 独有风格：比如泰国苏梅岛芒库莱潘酒店以简朴的心境自由地享受在酒店的日子。这是个将空间、环境、质地、光线以及设计师的个性和谐融合的完美典范。设计师偏爱的东方禅宗意境和暹粒风格渗透在每一处装饰细节上，并且将最简单纯粹的几何形式与浓郁的泰国南部风情以及现代的豪华感巧妙地结合在一起，所有这一切又和外部的热带丛林、蓝天碧海相互呼应。 特殊的地理环境与创新理念:比如银川月亮湖生态度假酒店，墙上挂着一些照片，多是沙尘暴的大场面，一幅照片提醒着人们1993年的5月5日阿拉善的那一场像蘑菇云一样的沙尘暴。酒店内部的墙上贴满了贝壳以及不同的化石，这些化石都是曾经生活在这里的动植物。由海洋至沙漠，漫长久远却就在眼前。会所的房间是玻璃钢地板，下面可以看到沙子，阳台是封闭的，铺满了细细的沙子，可以躺在上边做沙浴。旁边还有桑拿房和SPA室，所使用的既有含有丰富的矿物质的黑沙滩的沙泥，也有湖盐盆地的青、红、白盐。澳大利亚艾尔斯岩度假村的所在的位置页正处于是澳大利亚辽阔的半干旱荒漠地区的中心地带 与自然融合的设计理念：比如新西兰哈普库树顶屋酒店建在丛林中，由原生树木建成的树顶屋也是独具匠心。 创新的的选址:比如斐济库塞斯特度假村建在海边，可以欣赏到全球最丰富的海底动植物景观和最美丽的珊瑚群 提倡环保理念以及贴切的名字：比如美国纳帕山谷盖亚酒店采用太阳能发电与节省能源
的系统，并以回收材料布置周围环境，如回收地毯、环保油漆等。并且讲述了酒店在节能、节水、二氧化碳排放三方面的特色，以及与普通酒店之间的具体差别。而酒店的名称”Gaia“是古希腊女神的名字，意思是“地球之母”。
篇二：丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析
丽思卡尔顿客户关系管理分析
姓 名：
学 号：
班 级：
一 酒店简介
1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美
丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔
顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华
酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分
布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附
属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司
（Ritz-Carlton Hotel Com
超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二 丽思卡尔顿的金牌标准
丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
1 金牌标准之：信条
（1） 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
（2） 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、
舒适、优雅
的环境。
（3） 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足
客户内心的愿望和需求。
2 金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
3 金牌标准之：优质服务三步骤
（1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
（2）提前预期每位客户的需求并积极满足。
（3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
4 金牌标准之：二十条基本点
（1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
（2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
（4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
（6）公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
（7）为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
（8）持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
（9）每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
（10）授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。
（11）全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
（12）为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。
（13）永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
（14）“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
（15）在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
（16）护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。
（17）使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守
语音邮件的通话标准。
（18）注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
（19）考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪
（1）建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
（2）敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
（3）能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
（4）了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
（5）不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
（6）勇于面对并快速解决客人的问题。
（7）创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
（8）有机会不断学习和成长。
（9）专心制定与自身相关的工作计划。
（10）对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
（11）保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
（12）负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
三 人员选聘与培养
1 “甄选”员工而非“雇佣”
丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。 事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。
2 员工培训
在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思
篇三：国际度假酒店案例及品牌酒店运营模式
酒店借鉴案例
目录
一、品牌特色酒店案例
苏梅岛——四季度假酒店
苏梅岛——W度假酒店
三亚亚龙湾——丽思卡尔顿酒店
二、主题酒店案例
亲自类主题酒店案例
婚礼类主题酒店案例
SPA类主题酒店案例
三、2013年10大国际酒店盈利情况一览表
四、国际酒店管理经营模式
一、品牌特色酒店案例
1、苏梅岛——四季度假酒店
苏梅岛四季度假酒店位于苏梅岛，是家5星级别墅度假酒店。共有74栋度假别墅，6种别墅类型，总容客量320人。提供私人巡游，海滩晚餐，亲子活动，水疗中心等服务。拥有两艘20米的豪华游轮以及两个网球场，特色活动有：大象骑行，高尔夫，天际探险，钓鱼，泰拳训练，游泳远足等。 房间类型及配备
单卧室别墅
单卧室别墅坐落于山坡之上，雅致舒适，可俯瞰泰国湾和Laem Yai海湾的全景景观。每栋别墅均设有一个 15平方米的私人无边际泳池。室外起居区占地 42 平方米，由木制平台或起居区构成。
房间概述 （百度每晚留宿价位区间6400-7500）
豪华单卧室别墅
豪华单卧室别墅位于僻静山坡之上，设有29平方米的无边际泳池，并可俯瞰泰国湾和 Laem Yai 海湾的全景景观，室外起居区占地 42 平方米。 房间概述 （百度每晚留宿价位6488/26777，旅游网站每晚留宿价位 4200元起）
家庭别墅
此别墅是携带儿童（12 岁或以下）家庭的完美入住之选。 别墅内设有可容纳两名儿童的独立休憩区，并可为第三位儿童提供折叠床。每栋别墅均设有一个15平方米的私人无边际泳池。 滑动玻璃门将装有空调的卧室与室外起居区隔开，室外起居区占地 42 平方米。
房间概述 （百度每晚留宿价位6488/26777）
海滨别墅
巢居在山麓旁，酒店的海滩别墅距离海滩走路只需几分钟，并且房间景观能观赏到酒店的私人海滩全景。
房间概述 （百度每晚留宿价位11749，）