篇一：客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例
1:上海大众汽车有限公司
实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;
实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.
2:海底捞的服务
追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务
代客泊车
让等待充满快乐
节约当道的点菜服务
及时到位的席间服务星级般的WC服务
细致周到的餐后服务
让员工满意---高的内部服务质量
良好福利
晋升---让双手改变命运
管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-
领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理
技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-
标兵员工-劳模员工-功勋员工
后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-
办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部
信任与平等
平台,授权
3:新加坡航空的顾客忠诚管理
外部顾客忠诚管理:
餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创
新
内部顾客忠诚管理:
良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式
结果
4:德士高(Tesco 中国称 乐购)的忠诚计划
俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡(一般是
非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司
的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群
体来设计品牌,是极好的市场细分方法)
5:星巴克咖啡(Staibucks)
未来咖啡行业竞争格局展望：
生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营
销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴）
顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售
复制法（一点对一点的品牌传播方式，一
6：宜家家居（IKEA）的体验
家具行业竞争的特点：
产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆
扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争
宜家家居的独特营销策略：
梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销
方式，测试营销）简约时尚设计
7：波音民用飞机集团的CRM
全球民用航空工业的行业政策：
资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以
保护本国民航工业
SWOT分析：优势 劣势 机遇 威胁
CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公
司的绩效管理软件
CRM策略---关系营销策略
针对公众的关系营销策略---社会媒体推广
针对大客户的关系营销策---政治公关
针对供应商的关系营销策略---培训
针对员工的关系营销策略---建立员工组织
8:中国国航（air china）的CRM
客户关系管理主要包括三个方面:
涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于
所失价值
锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行
激励机制,提高顾客对公司的贡献
实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并
为其提供个性化服务，满足他们的要求
我国民航业特征
行业本身特点
行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征
民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联
系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响
消费者特征
消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费
者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低 民航业的影响因素
燃油价格人民币汇率政府干预
我国航空业经营管理现状
管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在
7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层，宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）
国航实施CRM,管理VIP客户
呼叫中心与电子商务直销模式
“两舱”改造（头等舱和商务舱）
“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联
盟成员国共同推行
锁定VIP客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维
护这些客户
大客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站 9：联邦快递（FedEx）的CRM
快递行业特点:
市场发展迅速,产业前景光明
市场进入门槛低,竞争激烈
规模效应明显
售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户
满意度,进行内部改进
实施CRM的五项方针:员工 客户 流程 技术项目 员工、服务、利润三位一体
客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这
些数据，根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不
篇二：客户关系管理相关案例分析
1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。 选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容） 答：①目前在CRM软件市场上，主要的提供商有SAP，西贝尔，微软，赛捷，用友，M123软件，金蝶，火凤凰,八百客，独狐软件，鹏为，易客，知客，北京立友信科技（MyCRM），上海企能软件科技（WiseCRM），武汉奥汀（行健CRM） 等。
②金蝶CRM(KIS专业版)的整体解决方案：
金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。
1）体系构架
2）功能模块
a.客户管理
在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种：
消费客户：企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。
中间客户：购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。
公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。
金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。
b.销售管理
销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程程的管理。
c.服务管理
金蝶服务自动化可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息；其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能。通过服务自动化可实现“一对一”的客户服务，为特定的客户进行个性化服务。 管理竞争对手的基本信息包括其组织架构以及人员配备等方面，还可以管理竞争对手的产品，可以对竞争对手和我同类产品进行比较；通过对竞争对手和自己进行全面的对比分析，找出优势与不足，在销售过程中对竞争对手有针对性的打击。
d.市场管理
市场管理功能包括，营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。
3)实施成本
a.提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算、资金报表、资金分析等进行一体化管理，实现企业资金的整体管理与调配，做到资金事前计划、实时控制和分析，加快资金周转，提高资金使用效益，帮助企业全面提升核心竞争力。
b.进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能；支持实际成本、日成本、标准成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具；支持高端复杂的成本管理业务。
4)金蝶EAS_CRM 在华工医药的应用案例
华工医药有限公司启用了EAS-CRM eSales、eService 两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有eSales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。公司为EAS CRM系统配备了专职系统管理员，公司上下相关人员积极参与，对EAS-CRM系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。
1.硬件配置方面，目前在服务器端EAS-CRM/Web Application Server，Web Server，Windows Server等安装在同一台服务器上，考虑到安全性、操作性能（稳定性、反应速度等）等，公司在二期投资时（3-6个月后）再增加一台专为EAS-CRM/Web Application Server的服务器，另外还有一台专门的K/3财务系统服务器。网络环境理想，公司内建有局域网，一条DDN（数字数据网络）外接线，配有专门的网络系统管理员。
2.EAS CRM 在华工医药的应用效益(ROI)
a. 提高了管理、销售、服务等相关员工的工作效率，降低了员工的劳动强度；
b. 增加了管理、销售、服务过程的透明度、可控度，从而能增强员工的协作意识和团队精神、提高管理的有效性和针对性；
c. 公司高层可以随时查看、掌握公司和部门直到具体某位员工、客户伙伴、商机等的业务进展状况：当天、当月、当年等，与传统的由下而上的汇报方式相比，有着质的飞跃； d. EAS-CRM手机短信息功能使得销售、服务过程中偶发事件的处理得以最快的速度在正确的时间传达给正确的个人/团队（员工或客户）
e. 拉近了员工与客户的距离，启用EAS-CRM系统以前，接到客户电话需要帮助时仅查看客户相关信息就需要相当长一段时间（现在客户资料不多），现在只需要几秒钟任何已有客户的相关信息就会通过EAS-CRM系统应用界面展示在员工眼前；
f. 观念的改变，公司员工通过对EAS-CRM系统一段时期的运用，对CRM所要展示的理念有了更进一步的认知，促进了公司企业文化的建设和提升。
3.EAS CRM 产品在华工医药的实施与应用过程
a. 调研、沟通和应用方案的确定
事实上EAS-CRM系统作为一种产品，其鲜明的特点之一就是应用的标准性和通用性，对于企业所属行业的行业化特点、个性化需求等难以面面俱到，只能通过产品本身的自定义扩展功能来满足或进一步地通过客户化开发来实现。华工医药属高科技医药行业，主营业务为面向代理/经销商、直销客户（病患者）的行销和服务，其代理/经销商部分的业务模式和需求与EAS- CRM产品的销售模式和功能满足基本吻合，但是华工医药直销客户（病患者）的经营模式则比较特别，它是销售与服务融为一体，通过销售人员（销售）、医师（诊断服务）、客人（患者）三位一体来实现，尤其是以医师为主体的服务体系除一般服务行业的特点外还要遵守医药行业方面国家的相关法律和制度。纵观华工医药公司CRM应用方案建议书，它体现了金蝶公司在EAS-CRM产品市场和实施策略方面的7-2-1原则，客户需求的70%通过产品的自身功能来满足，20%通过客户化开发来实现，10%通过产品的升级来逐步完善。
b. 自定义、数据字典和系统初始化 在自定义中，华工医药最为突出的是病患者作为一个客户伙伴的处理，他显然不同于一般的客户，是作为一个病人按医疗卫生行业服务模式来处理的，通过充分运用EAS-CRM系统强大的自定义功能，病患者作为一个客户伙伴所需要体现的一些特殊属性得到了部分的满足，而不足之处则通过附件的方式来补充。自定义完成后，为了EAS-CRM系统在应用方面的整体和一致性，必须为业务对象属性中存在标准选项的所有选项建立数据字典，比如说，客户类型、病理类型等，自定义完成并建立起数据字典后，就可以着手下一步工作：系统初始化。 c. 基础资料的录入和系统运行维护
在系统初始化完成后，接着就是基础资料的录入，并同时进入了系统运行维护期。华工医药作为一家成立不久的销售服务性公司，现有的基础数据量不是很大，但都需要通过手工录入而不是从现有其它系统来导入。其基础数据的一大特点是附件多，在满足华工医药特殊化、个性化需求方面，附件的作用功不可没，但它的不足之处是使用和管理方面不很方便。
2.搜索相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。
发展现状：1）CRM成为管理软件增长最快的产业
中国CRM产业进入高速发展，在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的发展；由于CRM是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报；咨询-应用-实施-服务的业务模式，成为CRM专业厂商的业务核心流程。CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板；专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。
2）产品面向客户全方位的管理
建立客户全方位的接触中心：建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用；关注信息分析、数据挖掘：通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上，强调针对数据的多维分析和数据挖掘；关注前台、后台业务有效整合：注重前后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流和信息流；实现异地同步和协同管理：跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。
3）CRM厂商多样化发展趋向成熟
通用产品的行业适用度和成熟度：面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流，产品
的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的；行业市场的针对性和标准化：针对行业的业务特点和应用模式，所提供的产品能够满足行业的要求，如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题； 专项定制产品的个性化和专业性：根据企业的应用模式定制CRM系统，能够在针对性和适用度上有明显得优势，所定制的产品如何持续发展是重点；
4）CRM品牌格局初步形成
以上三种模式的领导厂商成为主力厂商：面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在在中国发展的主力厂商；
几家主力厂商的市场份额将占到50%以上：部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势，他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军；市场进入门槛提高：主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。
5）中高端市场成熟发展
客户需求成熟、明确：市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法，由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将推动产业形成：面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入；实施效果全面、有说服力：处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心；对低端市场的影响力大：对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。
6）低端市场稳步增长
需求相对集中、易满足：面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间；实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施成效
7）行业应用发展引向纵深
已成熟行业：由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟；高成长行业：高新科技、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。
8）重点区域市场应用成熟
由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展成现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势：重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）；次重点地区：西南（以成都、西安为中心）及广大沿海城市
9）商业模式的多样化发展
基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异，不同的厂商采用不同的业务流程： 咨询-应用-实施-服务、产品销售-实施-服务、产品销售-服务、单一产品销售。
客户的购买行为日益成熟，需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是Internet的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚，企业也不可能使用单一的产品或服务，满足购买特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程，企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。产品“同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展，必将在中国加
入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中，对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步发展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。
研究热点：1）CRM的竞争方向
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本，CRM既是一个概念，也是一套管理的软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
2）CRM市场供需分析
?对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行CRM系统的实施。
就各个企业的情况而言还是需求为先，部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点，CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念，其发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业青睐。 另外，从长远来看，国内总数在600～800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此，这部分中小企业使用CRM的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。
④国内CRM市场将步入发展的时期，目前国内很多企业对于CRM系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。
3.选择某产品（服务）行业（企业），为相应的产品（服务）构建其评价指标体系（细化到三级指标）。
供应商选择评价体系主要是从企业的综合管理，质量水平，技术能力，成本管理，以及交货管理几个方面评价。不同的公司根据企业所处行业的特点和自身的情况建立起自身的评价体系，这些体系即反映了公司的特点又体现了供应商管理的原则。下面具体展示某跨国企业的供应商选择评价体系。
表 1－2 新开发供应商评价体系
篇三：客户关系管理案例
客户关系管理案例
马狮百货集团（Marks＆Spencer）
案例标签：马狮百货集团；
1．基本情况
马狮百货集团（Marks＆Spencer）是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。马狮百货在世界各地有２４００多家连锁店，“圣米高”牌子货品在３０多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。《今日管理》（Management Today）的总编罗伯特·海勒（Robert Hellen）曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。早在上世纪３０年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和好发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾容对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。在与供应商的关系上，马狮尽可能地为其提供帮助。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改
善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值”的货品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系。从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供应商时间超过１００年，供应马狮货品超过５０年的供应商也有６０家以上，超过３０年的则不少于１００家。在与内部员工的关系上，马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做到真心关怀每一个员工。马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高组管理人员真心实意的关怀而得到体现。例如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然导致员工对工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。
2.马狮百货对顾客的客户关系管理分析
上世纪３０年代，马狮主要顾客是劳动阶层，马狮认为顾客真正的需要不是零售服务，是一些他们有能力购买且品质优越的货品,而当时这样的货品在市场上并不存在。在这种市场背景下,马狮要采顾客能接受的价格确定生产成本, 马狮把大量的资金投入货品的技术设计和研发，而非广告.建立自己的设计队伍,与供应商一起设计或重新设计各种产品,以保证货品的高品质.实行依规格采购方法,先严格制定标准,然后让制造商依循制造,严格坚持保持货品长期优良品质.实现某种形式的规模经济降低生产成本.不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。采用“不问因由”的退款政策 ,提高顾客信赖度的措施才能满足顾客的真正需要,实现顾客满意,与顾客建立长期稳固的相互信任。
3.马狮百货对供应商的客户关系管理分析
企业，尤其是零售企业，欲提供高品质货品满足顾客需求，必定离不开供应商。一般来说，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上。马狮采取了马狮则以本身的利益，供应商的利益，消费者利益为出发点建立起长期紧密合作的关系。马狮把其与供应商的关系视为一同谋共事的伙伴关系。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。从而提高了货品的品质。货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系的措施，让供应商长期稳定的为其提供高品质的商品，使马狮与最早建立合作关系的供应商时间超过１００年，供应马狮货品超过５０年的供应商也有６０家以上，超过３０年的则不少于１００家
4.马狮百货对员工的客户关系管理分析
企业是作为一个整体与顾客建立长期信任关系的，企业是由若干个员工和管理者组成的，企业内部管理者与员工之间是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。马狮以真心关怀为内容建立企业与员工的良好关系。为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练.为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做到真心关怀每一个员工。以与员工建立良好的人际关系为目的，而不是以物质打
参考文献：
1. 百度百科
2. 案例：马狮百货集团的关系营销战略
/p-5397303094054.html