篇一：快递案例
本人签收非“本人”
某地消费者金某在淘宝网上购买了一根手机排线，共计65元(含运费)，通过圆通速递托运。两天后，金某查询实时物流系统，上面显示货物已到达海盐，签收：本人。
金某纳闷了，海盐圆通速递根本没联系他，货物的影子都没看见，怎么就“本人”签收了？询问之后，圆通的答复是该快件丢失了。过了两天后，海盐圆通速递给金某送货来了，说找到了快件，遭到金某拒绝，并向海盐县消保委投诉。
海盐县消保委认为，海盐圆通速递无权代替买家签收商品，签收程序属于不规范。最后，手机排线由金某跟卖家协商退货，来回运费由圆通速递承担。
快递员不上楼
海盐县的沈先生在淘宝网上买了一副泳镜，快递员将其送到沈先生所在单位的大厅。因为是易碎品，大厅的同事不方便代收，就告诉快递员到2楼找沈先生。谁知，速递员扔下一句“麻也麻烦死了”，把包裹往小货车上一扔，气冲冲地走了。快件此前已经运输了近2000公里，离到客户手里就差最后20米。
南湖区消费者李女士在上海一家网店购物后，店方委托某快递公司送货，结果过了12天左右才送到，且快递员不肯送货上门，只送到楼下，要求收件人自己下楼取。
去年5月份，闫先生在湖州找了某快递公司邮寄物品到嘉兴。物品到达嘉兴后，快递员不同意将物品送至楼上，随后将物品拿回快递公司。闫先生觉得快递员服务不到位，向消协投诉。经过消协调解，双方达成和解。
快递(本文来自：wwW.xIAocAofaNwEn.com 小 草范 文 网:快递投诉案例分析)不快食品过期
南湖区消费者张某要将一包食品寄到重庆，找了一家快递公司。当时，该公司的工作人员说：“两天就可以送到。”结果过了7天，食品才送到重庆，但已变质。
张某向快递公司反映未果，向工商部门求助。经工商人员调解，快递公司同意赔偿张某食品价款200元。
快递件损坏、丢失
平湖消费者廖某从温州供应商处购买了一台电脑，通过快递送达。廖某打开邮件后发现，电脑已经被摔坏了，因此拒绝签收。邮件被快递公司退回温州。之后，平湖、温州两地快递公司互相推诿，廖某愤而投诉。
最终，在平湖和温州两地工商部门的调解之下，由两地快递公司共同承担相关损失，销售方重新发货，电脑终于完好无损地寄到廖某的手里。
快件损坏或丢失的投诉屡屡发生。方女士委托某快递公司寄一件羊绒衫到绍兴，对方一
直没有收到。后来，快递公司解释说羊绒衫丢失了，但不给处理。经过消保委工作人员的调解，快递公司对在快递过程中丢失价值1180元的羊绒衫表示歉意，并赔偿方女士1000元。接下来，市消保委将把矛头对准快递行业，开展一系列活动。针对我市快递行业的市场调查也将于近日发布。此外，市消保委还将联合有关部门对快递行业进行规范。本报对此也将持续关注
案例一：
快递公司有重大过失
要赔偿全部损失
2012年9月，某茶叶有限公司通过某快递公司向上海某超市交寄一批茶叶。根据快递单记载：该批茶叶共6件300公斤。某茶叶有限公司在“理解并同意运单条款”一栏进行签字确认。但在实际到达上海某超市时只有5件250公斤。后来快递公司查明茶叶短少的原因是在仓库里被盗走一件。在协商赔偿问题时，快递公司认为在快递单上记载有：重要物品务必保价，未保价物品按快递资费5倍赔偿，最高不超过500元。同意赔偿某茶叶有限公司500元。某茶叶有限公司诉讼到法院，要求被告快递公司赔偿实际损失15000元。法院审理后，判决支持了原告某茶叶有限公司诉讼请求。
点评：本案原告所以能得到全额赔偿，是因为原告抓住并提供了被告快递公司对快递的茶叶丢失有重大过失的事实。我国《合同法》第53条明确规定，合同中因故意或者重大过失造成对方财产损失的条款是无效的。原告虽然没有保价，也签字确认了被告提供的载有“重要物品务必保价，未保价物品按快递资费5倍赔偿，最高不超过500元”的条款，这一条款当然属于免责条款。但是，根据《合同法》的上述规定，在被告有“故意或者重大过失”造成对方财产损失的情况下，该免责条款就是无效的。根据原告提供的被告向公安机关的报案材料，被盗窃的这件茶叶和其他物品是在白天工作时间被盗的，200多平方米的仓库在工作时间经常只有被告一个人在负责看守货物、接收和发放货物，且以前也发生过类似的情况，但并没有引起被告的注意。这完全可以认定被告对原告茶叶丢失的问题上是有重大过失的。因而，法院以被告对快递物品丢失有重大过失为由，判决其承担全部损失是事实和法律依据的。
案例二：
快递物品损失大于保价
按保价金额赔偿
2012年1月，林某给在北京的儿子快递一件根雕艺术品，在某快递公司提供的快递单上的保价额及保价费一栏中填写了2万元。同时交了保价费60元。意想不到的是，这件根雕艺术品在送往林某儿子的北京地址时因发生车祸被损毁，几乎没有什么价值了。某快递公司同意按保价额2万元赔偿林某，但林某提供自己购买该根雕艺术品的发票和证人证言，证明该根雕艺术品的购买价格实际是5万元。在林某和快递公司就根雕损毁赔偿协商无果的情况下，诉讼到法院，要求被告快递公司赔偿根雕艺术品被毁损的实际损失5万元。法院审理
后，判决被告快递公司赔偿林某2万元。
点评：本案中，虽然原告林某快递的根雕艺术品被损毁导致的实际损失是5万元有证据予以证明。但是，按照原告林某在某快递公司提供的快递单上保价额一栏中填写的保价额为2万元的事实，可以认为合同双方当事人达成了运输的物品丢失、损毁后赔偿2万元的一致意见，该约定不违反国家法律和行政法规的强制性规定，是合法有效的，对双方具有法律约束力。同时，原告也没有提供证据证明被告对其运输的根雕艺术品损毁有故意或者重大过失。因而，法院按保价金额判决被告赔偿原告2万元是正确的。
案例三：
物品丢失按实际损失赔偿
2012年9月初，吴某(男，61岁)夫妇在俄罗斯旅游时给女儿买了一套俄罗斯产的皮装(鹿皮，价格为36000元)。在通过某快递公司进行快递时，因吴某是老客户与该快递公司的投递员胡某很熟悉，胡某就主动给吴某填写了快递单。意想不到的是，吴某快递的该套皮装在投递途中丢失。快递公司同意按没有保价物品的最高额赔偿500元。吴某聘请了律师诉讼到法院，要求被告某快递公司赔偿丢失的快递物品36000元。法院审理后，判决支持了原告吴某的诉讼请求。
点评：快递运单即为当事人之间的运合同，快递运单是快递公司提供的格式合同，作为消费者的承运人只有订还是不订的选择而没有要求修改某一条款的权利。根据我国《合同法》
第39条的规定，作为格式条款提供方的快递公司不但要遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，还要采取合理方式提请对方注意免除和限制责任的条款，按照对方的要求对该款予以说明。快递运单中的不保价快递物品丢失损毁最高只赔偿500元的条款显然是属于免除和限制责任的条款，而在被告的快递运单中既没有采用明显大于其他条款的字迹突显出来，其快递员也没有向原告进行任何说明，并且连投递人的名字都是由被告的快递员代签的。本案可以证明被告没有尽到对格式合同中的免除和限制责任的条款提请对方注意的义务，因而该条款对原告是没有约束力的，给原告的物品造成损失的，依法应当按实际损失赔偿。法院判决支持原告诉讼请求是正确的。
网友一：市面上的快递公司太多、太杂，有大有小，从业人员的素质也参差不齐，加上现行的快递行业存在着很多固有的恶习，像先签字后验货之类的霸王条款，都对消费者不利。要想解决此类忧患，立法和执法是关键，规范快递行业的同时，还要加强对从业人员的培训。
投诉多次 不见成效
网友二：我碰到过一快递公司的快递员，每次送东西都只送到小区大门口或者隔壁小区，打电话来叫我自己去领，而且口气很差，态度异常恶劣。本来到小区门口，我们自己出去拿一下也无所谓,但对方还限制时间，要求5分钟之内到。我投诉了N次，也上快递公司官方网站投诉了，但都没动静。
不要为了省钱就不保价
篇二：物流企业投诉案例
海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。
一、日常业务中可能产生的操作失误
1．业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。
2．销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
3．供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。
4．代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
5．客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
6．不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
二、对不同的失误，客户有不同的反应
1．偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。
2．连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。
3．连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
三、正确处理，投诉会带来相应商机
1．一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
2．问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。
3．有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。
四、客户投诉处理五大技巧
1．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解
决。
2．设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
例如，某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：
Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。
Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
3．承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的Ｈ公司，货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱并上门取报关单据，Ｄ因为自己有运输渠道，不愿与Ａ合作，而操作过程中又因航班延误等原因Ｄ对Ａ出言不逊，不予配合。此时，Ａ冷静处理，将Ｈ公司当重要客户对待。此后，Ｄ丢失了一套结关单据，Ａ尽力帮其补齐。最终，Ａ以自己的服务、能力赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司的信任，使合作领域进一步扩大。
4．有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
例如，Ｃ公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输而产生的损失。
Ｃ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
5．长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
Ａ、学会识别、分析问题；
Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
Ｄ、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
Ｅ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
Ｆ、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
Ｇ、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
Ｈ、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果
篇三：顺丰总案例分析报告
顺丰快递案例分析报告
摘要
顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 顺丰积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
总案例分析报告 ............................................................................................... 1
案例1 合肥呼叫中心的惊艳蜕变 ................................................................. 5
案例2 调整干线网络，打通任督二脉 .......................................................... 8
案例3 理想与现实的差距 ............................................................................. 9
案例4 高效网点运作 统领高新科技园 ...................................................... 10
案例5 航空网络规划及其配套资源利用最大化 ......................................... 11
案例6 快件操作流程的优化设计 ............................................................... 11
案例7 采购中心的年终总结会 ................................................................... 12
案例8 小熊在SF公司的幸福生活 ............................................................. 13
案例9 大客户营销：任重道远 ..................................................................... 13
案例10 DDS倒闭的“余震”会有破坏性吗？ .............................................. 14
案例11 有待进一步挖掘的“利润源泉” ...................................................... 15
案例12 SF的预算管理怎样才能实现精细化? ........................................... 16
案例13 做“低碳”的追随者 制定引领行业的行动方案 ............................. 17
案例14 信息流领先实物流——永不停息的奔跑 ....................................... 18 总案例分析报告
重点问题
1、人力资源的的合理优化问题?
2、2010年1月22日，全国各地DDS全面停业。DDS在业界素有“低价杀手”之称，它的倒闭再次宣告了快递业低价竞争局面的难以为继。DDS为什么会失败？他当初该怎样做就可以避免发生倒闭？
3、DDS倒闭之前留下还没有做完的业务怎么办？SF公司作为总部同在深圳的大型快递企业，是否应该主动站出来承担其巨大的社会责任？SF应该怎么做？
4、全面预算管理是联接决策和控制的桥梁，是企业整合资源以提高资金使用效率的有效手段。通过预算管理，企业的经营目标变得明细和可预见。SF该采取什么样的预算管理方案？
5、成本管理是企业管理的重要组成部分，成本管理的水平反映了企业管理的整体水平。SF速运（集团）经过多年的实践积累，逐渐形成了适应本企业特点的成本管理模式。SF在进行成本管理时，应该采取什么样的方法？
6、目前国家已经明确提出要大力抓好节能降耗、保护环境，对于SF来说，“低碳”的标杆显然越来越具体了，是等待触杆，还是轻松跨越？
7、如何建立强大的内部凝聚力？
8、如何解决需求的预计存在的局限性？
9、如何规划分拨中心？
10、对调整干线网络，打通任督二脉的理解。
11、制定一个追随“低碳”的行动方案已经刻不容缓，SF的这个追随“低碳”的行动方案究竟应该包含哪几个层面，尤其是从哪里开始呢？
重点问题分析总结
人员是一个企业的根本，业务的正常运营全依赖于人员的操作，员工的频繁流动自然会导致营运的不稳定。同时，招聘，培训一个新员工，都要付出相应的成本，招聘，培训。离职，再招聘。再培训。如此往复，肯定也导致了无效成本的增加，留住老员工，即留住了人力资源，可以减少频繁招聘新的员工，降低成本，SF在人员管理做的不够，建设完善规划人力资源管理体系。
DDS十年前的同城运作模式符合当时深圳实际，取得了一点成效，但是由此郜伟就简单的想推广到全国迅速占领全国市场。这种做法太急功近利，深圳的成功不代表全国各地区都能成功，每个地区都有自身的实际情况，对待不同的地区应该采取适合当地的快递模式。同时一味的低价虽然能够占领市场，但从长远看不利于企业的长期发展，会导致服务质量下降，企业亏损，员工积极性下降等恶果。规模策略能提高企业效益，但不能作为企业发展的核心。DDS在深圳取得成功后，应该稳扎稳打，一步一个脚印向其他地区扩张，结合当地实际保证服务质量，适当的采取低价策略，逐步向全国扩张。2、高层的错误决策是DDS倒闭的根本原因，而直接原因却是盲目扩张带来的用人不当。在资金链出现问题时，郜伟想到代收货款业务，即由快递公司业务员帮客户送货到指定地点，再由业务员帮忙收取货款返还给客户，并收取一定金额的手续费。这种拆东墙补西墙方法，使代收款在短短数月间出现上千万的资金缺口。迅速的扩张使DDS员工达到12000人并有迅速上涨趋势，其中很多员工业务员未经必要的培训就迅速投身市场，缺乏相关的专业知识，服务质量参差不齐，公司指定的各种优惠员工的政策被业务员利用，改单、不交款成风。当公司出现问题时马上出现树倒猢狲散的情况。迅速的夸张必然会带来员工的迅速增加，但是员工的素质不管是专业素质还是职业道德素质都是很重要的，引进员工的同时不止要注意量，更重要的是要注意质，因为员工是企业的做基层，只有基础打好了，企业才能稳步发展，即使有时企业策略有错误，只要有坚实的员工基础，企业还是有扭转局面改正错误的机会。但解来起来还是存在一定的难度，快速扩张给当权者带来的利益蒙蔽了他们的双眼，企业中缺少能站出来提出反对方案的管理者，企业决策不民主。
作为国内有一定影响力的大型快递公司，顺丰快递在DDS倒闭后应该像EMS、圆通、申通等快递公司一样分担DDS公司留下的快件，这样能够缓解DDS倒闭带来的恶劣的社会影响，维护消费者的利益，维持社会稳定。同时还能提升企业的形象，给企业打了很好的软性广告。 其次在接收DDS遗留业务的可操作性上，DDS留下的全国业务票数约为10票，顺丰可以根据自己的实际，有选择性的接收部分业务。接收这些业务后会给顺丰员工带来一定的压力，顺丰在自己消化这些订单的同时可以有吸收部分DDS原来的有能力的员工，这样既解决了订单压力的问题，又解决了DDS倒闭后员工去留的问题，同时可以给顺丰带来新鲜的血液，促
进企业员工的良性竞争；顺丰接收DDS遗留的订单，可以拓宽企业的发展道路。顺丰一直致力于中高端的客户，反响良好，但是在如今竞争激烈的快递行业中，客户群体的的扩大能提升企业的竞争力，占领有利的市场份额。顺丰定位为高端客户提供快速的寄递服务，网点全部自营，绝大多数通过航空运输。接收后顺丰可以发展以汽运为主的中低端客户，拓展客户范围，开辟另外一条利益渠道。对部分人力、物力进行资源整合，开发新的部门，扩展企业规模，提高企业效益；在代收款业务这一块，代收货款业务是市场中的一块大蛋糕，一些原来没有做代收货款业务的快递公司，都有意在今年开展这项业务。顺丰可以先完成DDS遗留下的代收款，当然这些代收款是免费的，给客户提供高质量的快递服务，给客户留下良好的印象。在完成DDS遗留任务后，顺丰可以试着对代收货款业务进行收费，收费标准可以和EMS一样，在3%左右。但是接受其业务必然会增加一定数量的管理费用、操作整合费用，提高企业成本，而且这些费用在短时间内还不能收回。扩展新业务模式对现有SF业务会造成影响。但是接受其业务必然会增加一定数量的管理费用、操作整合费用，提高企业成本，而且这些费用在短时间内还不能收回。扩展新业务模式对现有SF业务会造成影响。
我认为SF应该采取以下预算管理方案： 1、完善公司预算体系。依据现有的顺丰预算体系，支持并完善从母公司到各子公司,单位的预算编制过程及预算审批过程；将审批后的预算数据下达到各预算责任单位,以支持预算的执行控制。2、规范预算管理机制。规范预算目标下达的流程，规范各级预算编制,汇总,审批,批复,调整的流程，建立统一的预算项目控制机制,实现分类,分业务类型的预算执行的统一控制，建立统一的预算执行预警机制,通过预算预警报告预报预算执行的异常情况。3、建立预算分析系统。从相关系统中获取各级预算的相关执行数据，支持预算的分析过程并辅助形成分析报告，支持预算分析报告的汇总,审批,存档和查询，支持依据预算分析报告,进行预算调整方案的汇总,审批,查询。4、建立预算考评体系。依据预算考评原则,考评制度细则及考评结果,建立预算考核评价指标体系，支持各级考评过程及结果的上报汇总。
顺丰应该采取作业成本管理方法。作用成本管理方法是以提高客户价值、增加企业利润为目的，基于作业成本法的新型集中化管理方法。他通过对作业成本的确认、计量，最终计算产品成本，同时将成本计算深入到作业层次，对企业所有活动追踪并动态反映，进行成本链分析，包括动因分析、作业分析等，为企业决策提供准确的信息，指导企业有效地执行必要的作业，消除和精简不能创造价值的作业，从而达到降低成本，提高效率的目的。作业成本方法首先将企业耗费的资源分配到作业上，再将作业分配到成本对象上。他以更加精确的成本分解代替了传统的成本分配方法。作业成本管理方法适合多种产品、小批量的生产方式，按资源、作业、最终产品归集成本、立足全程成本管理。只要是合理有效的成本都计入成品成本。分配间接费用应与产生这种费用的原因联系，产品消耗作业，作业消耗资源并导致成本发生。其分配的基础是成本动因。但是增加了成本计算的工作量,加大了核算成本。作业中心的划分有一定难度,与成本动因无直接相关的制造费用还要选择一定的标准分配计入各作业中心,在一定程度上影响了作业成本法的准确性。
低碳在未来将成为中国经济发展的新动力和引擎。实施低碳战略，有利于发展环境节约型社会，顺应时代的发展。顺丰实施低碳战略虽然会增加一定的成本，如信息化系统的建立、仓储系统和运输系统的改进。但是从长远看会给企业带来长足的利益。面对低碳的国家规定，SF企业发展办公室战略研究中心的几位年轻参谋在总部召开了低碳战略启动工作会，对碳税的背景及对SF 未来的影响进行讨论。首先了解国家对低碳的要求和规划，之后结合自身企业的具体情况积极响应。可以模仿TNT，联邦等大型公司的做法，和环境保护协会等合作，制定一些措施响应环保。但是根据SF公司具体状况，因为是速递公司，在运输方面难免会有影响环保的行为，就算和环保协会合作也只能解决部分污染问题，还需要进行具体规划措施，尽量达到全面低碳。
企业内部凝聚力的强弱往往对企业的成功发展起至关重要的作用，员工与员工之间，上级与下级之间如果能建立良好的关系将会对企业的发展起到推动作用。首先，企业可以多组织一些员工活动，增加员工之间的交流，增进他们互相间的了解；其次，上级与下级之间应该多进行交流，上级要多关心下属的工作生活问题，在员工面前不能作威作福，要以身作则，使他们感觉到自己的上司是个有能力，有人格的好上司，多对员工进行鼓励。最后我想说的是，人与人之间的交流应该基于平等的基础上进行，不管是上级还是下属，都应该尊重对方。我相信这样一定会提高企业内部的凝聚力。
采用集中采购后调拨的采购模式为：通过价格、服务等对比，选择一家优势厂商代理商，提前一次性采购1000台巴枪，每月按我公司实际需求量交货到指定地点；如实际需求少于订购量，我公司与供应商约定可取消多余部分的50%，如多余300台，我司即可取消300台*50%=150台，取消订单提前2个星期知会供应商；签订合同后，供应商必须每周向我公司汇总库存情况。新采购模式通过集中批量商谈价格，签订批量采购合同，要求供应商按需求送货，从而合理计算可退货比例，在避免供货不及时的同时，可有效满足需求，并且通过供应商之间的竞争，有效地节约成本，提升服务质量。然而新采购模式对集中采购的数据需要科学根据作为依据，否则容易预计数量少，短货；或是预计数量太多，库存积压。我公司采购物资预测主要按历史数据、资产置换数据，缺乏计划性的需求信息，并且信息没有系统支持，需求、订单、库存都是进行内部对账，信息无法及时共享。”
分拨中心是配送中心的重要组成部分。分拨中心是专门从事分拨活动的经济组织，换个角度来说，它是集加工，理货，送货等多种职能于一体的物流据点，分拨中心是一种特殊的配送中心。SF存在的问题是，分拨中心内部流程不够科学完善，需进行流程的优化。人工分拣问题突出，如效率不高，易疲劳，差错率高，易漏拣，信息滞后，手工输入信息，具有明显的滞后性。
干线网络的合理布局和路由线路的科学编排，是保证速运效率达成的基本保障，因此，调整和优化干线网络成为SF速运营运部门的一项重要职能。
首先，树立科学的合理的运输理念，坚持“速度与质量兼顾”的理念。其次，合理规划运输路线，设计配送线路，车辆调度与配载计划，运用计算机技术，图论，运筹，统计，GIS等方面的技术，选出一个最佳的配送方案，包括配送路线，使用车辆，装载的货品等内容。规划配送路线有两种模式，一种是根据配送任务确定配送路线，一种是固定线路加调整的模式。根据配送任务确定配送路线的方法从理论上来说是最优的解决方案，因为系统根绝每天需要配送的货物地点，数量来决定配送行车的路线，装车的计划以及先后顺序等等，但是系统需要运行的时间比较长。
在配送中心的客户中，根据客户的分布，道路的交通状况，配送中心的本身位置等因素，先制定出一条或者几条固定路线，配送时按照不在同一线路的客户，其货物不能组成一辆车的原则，将货物分组。线路的划分采用的方法主要有：集中的原则，线路最少的原则，与线路最短的原则。
制定一个追随“低碳”的行动方案已经刻不容缓我觉得应该从以下几方面开始行动：
1、得树立企业的低碳速递理念。在公司内部加强低碳理念的宣传，对员工进行培训，加强对司机的管理，因为司机的驾驶行为和习惯、专业驾驶工具的使用直接影响油耗和排放。公司必须制定统一的专业职员公司标准，使之与低碳作业相符合。同时企业必须积极参加社会公益活动，注重公共关系，突出企业自身品牌和低碳管理的理念。
2、建立电子货运计划。客户的订单、填单、交单等项目，可以通过网络自助下单，网上付款，进行无纸化办公方式，从而减少纸资源的使用，节约成本，保护环境。而且可以简化快递业务操作流程，缩短单位快件消耗的时间，提高企业效率。
3、包装是快递的一个重要环节。现有的包装大都是塑料包装，这种包装既造成许多浪费，又对环境造成极大的污染。顺丰速递应该采用低碳化包装。实行简易包装、安全包装、绿色包装，使用可循环的绿色材料。同时，在包装过程中要做到包装模数化、包装集装化。对于使用过的包装，可以与用户协议进行回收，提高使用次数，循环使用。
4、运输是快递的核心，但是也是对环境造成最大污染的来源。顺丰公司应该提倡低碳运输。对运输资源进行优化利用，运用先进技术对运输路线进行合理规划，避免空驶、重复或多次运输，提高单次运输的运载率。有效运用各种运输工具，把火车、汽车、船舶、飞机等运输方式有机结合。在不影响运输效率的情况下多采用低排量的运输工具，如电瓶车、自行车等。积极使用共同配送，设计合理的配送路线，进行共同配送，既提高了资源利用率，也能提高快递效率，同时也能降低对环境的影响。
5、另外对于仓储环节，仓库选址要合理，尽量远离闹市区，仓储布局要合理，实现仓储面积利用的最大化，降低仓储成本，同时也可以节约运输成本。对于废弃的资源，可以实现资源的回收利用，一方面提高废弃资源的利用率，另一方面为企业节约成本，建立资源节约型企业。
其中最重要的应该从运输方面进行改革。
案例分析
案例1 合肥呼叫中心的惊艳蜕变
顺丰合肥呼叫中心面临的问题：
（1）呼叫中心建设。
(2) 呼叫中心的增值服务项目设计与可行性分析。
（3）人力资源合理优化。
.1）关于呼叫中心建设的方案：针对中大型呼叫中心项目的建设需求：支持大话务量呼叫、平台灵活可靠性，可根据业务进行灵活定制等特点，simperfect推荐采用basicCall呼叫中心中间件来构建中大型的呼叫中心项目，可根据项目需求灵活选择硬件交换机、IVR和录音的组网方案。baiscCall提供呼叫中心平台各种基础功能，包括CTI、ACD、IVR、录音、统计、运营管理等模块，丰富了运营辅助功能，简化了维护工作。