篇一：餐厅油污滑倒就餐顾客谁担责
餐厅油污滑倒就餐顾客谁担责
律法网[]本来是与亲朋好友相聚就餐的时刻，不料因为餐厅地面的油迹，把于先生摔成了十级伤残。针对于先生受到的损失，餐厅只同意赔付一部分，而对于于先生提出的精神损害抚慰金、护理费、营养费，餐厅却拒绝赔付，故诉至北京市通州区人民法院要求赔偿。
去年7月份的一天，年过半百的于先生与朋友一起到位于通州区的某餐厅就餐，岂料在餐厅里没走几步，因地面有油机，于先生防不慎防摔倒在地，经诊断为左髌骨粉碎性骨折等，后经鉴定为十级伤残。于先生要求餐厅赔偿包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住院伙食补助费、营养费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金在内的款项共计194 000余元，但餐厅只同意赔付一小部分，且不同意赔付于先生精神损害抚慰金、护理费、营养费。双方争执不下，于先生只好诉至法院。 （来源：中国法院网 原标题：餐厅油污滑倒就餐顾客 法院判赔损失16万余元）
李华阳律师：《侵权责任法》第三十七条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
法律规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。本案中，被告作为餐饮场所的管理者，其餐厅地面出现油迹，致使原告于先生摔倒致伤，其未能尽到安全保障义务，应当对原告承担侵权责任。
来源：/Lawyer/anlishow.html?UserID=lihuayang&id=201501172473
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篇二：餐厅就餐滑倒
餐厅就餐滑倒，打碎餐具该不该赔
检察日报
网友佩佩给本刊发来一封邮件:某天中午吃饭时，旁边一位50多岁的男士刚要坐下时滑倒了。倒下的一瞬间，他本能地抓住了桌布。这下可好，热菜汤、几盘菜、还有酒瓶子都掉落到身上，很是狼狈。服务员把他领到卫生间清洗后，开始处理这件事情，称那些摔碎的餐具原价300多元，按折旧100元算，客人赔付200元即可。客人应该赔餐具钱吗?
【正方】
可原物赔偿
蒋玉森（山东省临朐县检察院）如果酒店没有过错，是客人过失造成酒店财物毁损，客人的确应当承担民事责任，给予相应赔偿。但酒店要求客人赔偿不得违反公平、等价赔偿等民法基本原则。索赔的价格要有依据(例如物品进货发票)，奉行照价赔偿或折旧赔偿原则，不能私自随意指定价格，甚至是“狮子大开口”。在具体赔偿时，客人也可选择原物赔偿，即从市场上买回同样的物品还给商家。
【反方】
餐厅原因致滑倒，不必赔偿
□孟强
由于提供的案情介绍较为简单，因此对于一些事实问题无法进行判断，笔者在此只能假定顾客滑倒的原因是餐厅地板太滑而不是顾客自身的原因或他人的原因。在餐厅地板太滑导致顾客滑倒、顾客本能反应拉扯桌布而打碎餐具的情形下，笔者认为顾客无需承担餐厅的损失。
对于顾客的滑倒，餐厅毫无疑问地应当承担民事责任。因为一方面，顾客进入餐厅之后已经点餐，其与餐厅之间具有合同关系，餐厅不仅有义务为顾客提供约定的饮食，也有义务保护顾客的人身安全。餐厅未能及时清扫地板而导致顾客滑倒，违反了合同的义务，应当承担违约责任；另一方面，由于餐厅的过错导致顾(本文来自：WwW.xiaOCaofAnweN.Com 小草范文 网:就餐滑倒案例)客摔倒受损，餐厅的行为构成侵权，因此顾客也可以选择向餐厅主张侵权责任。当然，顾客只能在违约责任和侵权责任中选择一个要求餐厅承担。本案中服务员主动将顾客带到卫生间清洗衣物，表明餐厅已经主动承担其民事责任。
对于顾客摔倒时拉扯桌布打碎餐具的行为，顾客无需承担侵权责任，因为顾客对于餐厅财产受损后果的发生并没有过错。学界一般认为侵权责任的构成要件有四个：致害行为、损害后果、因果关系和主观过错。虽然顾客拉扯桌布的行为导致了餐具被打碎、餐厅遭受财产损失，而且顾客拉扯桌布的行为与餐具被打碎之间具有因果关系，但是，顾客对于损害后果的发生并没有
主观过错，因此顾客无需承担侵权责任，不应赔偿餐厅的损失。
侵权法上的过错，“包含了不良的或者不正当的动机或目的”，是一种应受谴责的主观心理状态。但是在本案中，顾客拉扯桌布的行为纯粹出于自救的本能，是在突然滑倒坠地过程中的自救企图，是一种类似“抓住救命稻草”的生物反应。因为按照前面的假定，是餐厅的原因导致地板太滑，顾客对此毫无心理准备，既不存在故意，也不是出于过失。因此，对于餐厅的赔偿要求，顾客有权予以拒绝。
篇三：餐饮部案例分析
餐饮部服务过程案例分析
1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？
1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；
2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；
3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；
4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；
5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；
6）事后要做好详细记录，留档备查。
2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？
1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；
2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。
3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？
1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。
2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。
4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）
1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。
2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。
3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。
5、买单时收到假钞怎样处理：
处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的
情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零
钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可
以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧
台有验钞机）。
6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，
服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在小孩的脸上。
处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通
知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。
分析：（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。
（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。
（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不
要急，注意动作要轻。
7、某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上，而又未及时清理，导致其他
传菜员滑倒，力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。
处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住
过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的
情况下及时通知就近的员工进行处理）
8、某店客人就餐时发现脑花里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明
显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最
后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。
处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把
该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回
后厨，并将此信息及时反馈给后厨，并在此台接下来的服务中更加小心。
9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，
领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。
分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。
（2）服务员的灵活处理。
10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是就餐中途换煤气太久，影
响就餐。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意
见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。
处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没
说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为
其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。
（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、
这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。
（3）、我们的餐前准备一定要充分，包括煤气、电池的准备
11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾
客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就
要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃
饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一
番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往
厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，
您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，
不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说，让我们无故等了这么久，早说就去另
一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在
一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。
点评：服务中要讲究语言艺术
语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有
能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式
12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？
利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人
说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单
数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自
己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。
13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？
(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。
(2)马上为小孩取一张儿童椅。
(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。
(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。
(5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。
14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？
遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们酒店依照有关法规给予赔偿。
突发事件案例
1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。
处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，
及时从
内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。
分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。
2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。
处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）
4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起
来了，经调查，是由于煤气门没常打开 ，有余气经高温就燃烧起来了。 处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，
分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。
（2）收餐时煤气门要打开透气。
5、某店就餐客人停在店外的车被打坏
（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。
（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。
6、某店就餐高峰期突然停电，
服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。
要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。
7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待 （因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包， 要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。
下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。 处理方法：
(1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；
(2)特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。
(3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。
8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？