篇一：旅行社投诉案例
旅游投诉的处理
2002年，2名市民（1男1女，非夫妇）前往中国康辉旅行社股份有限公司，报名参加该旅行社组织的成都——九寨沟线路。由于该线路系经济等散客旅游产品，所以旅行社的接待人员向他们说明到成都后，将参加由成都的一家旅行社组织的旅行团，前往九寨沟，而且提供4人间客房。如需住单间客房，应另付房费。在征得他们的同意后，旅行社与他们签订了旅游合同。
然而，在旅游过程中，此二人在成都向接待他们的旅行社导游员提出同住的要求。导游员帮助他们在饭店里另租了一间双人间客房，并由他们直接向饭店付了房费。
旅游结束后，此二人回到天津，随即，他们来到中国康辉天津旅行社股份有限公司，否认旅行社的接待人员事先告知他们由成都的旅行社进行接待一事，认为旅行社侵犯了他们作为消费者的知情权，并以中国康辉旅行社股份有限公司擅自将他们转交给成都的旅行社接待，是一种“倒卖游客”行为为由，向该旅行社的总经理张孝坤先生提出投诉，要求退还旅行社费用和报销双人间客房的费用。
张总经理在经过详细调查后，认为旅行社事先已经告诉他们，将由成都的旅行社进行接待和如需住单间客房，应另行付费等事项，并得到他们的同意，签订了旅游合同。旅行社在提供旅游服务中，并未出现违规行为，因此，不同意承担赔偿的责任。
于是，此二人以中国康辉旅行社股份有限公司违反与他们之间的旅游合同为由，向法院提出民事诉讼，要求法院根据《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定，判令中国康辉旅行社股份有限公司退还其全部旅游费用和双人间客房的房费。
法院在经过调查和庭审后，认为：
1．原告未能提出旅行社侵犯其知情权的有效证据；
2．旅游合同上已明确规定了该旅游活动系经济等旅游，旅行社向旅游者提供4人间客房，并经双方签字同意，是双方意思的真实表达；
3．原告在旅游过程中，另行租住双人间客房，属于自动放弃4人间客房的住宿权利，旅行社不应承担双人间客房的费用
4．由于旅游活动已经结束，且在旅游过程中并不存在旅行社方面的服务质量问题，旅游合同实际已经履行。
据此，法院一审判决，中国康辉旅行社股份有限公司不须退还旅游费用，原告租住的双人间客房房费由原告承担。驳回原告的诉讼要求。
一审判决后，原告与被告均未提出上诉。
分析：
1．在这起游客投诉纠纷中，康辉旅行社为什么能胜诉维护自己的权益？
2．本案例对旅行社正确处理游客投诉有什么启示？
3．旅行社如何尽量减少和避免被游客投诉
篇二：旅行社经营管理真实案例
以旅游违法违规典型案例为戒走旅游规范合法经营
之路
【字体：大中小】 【日期：2014-01-07】 【编辑者：】 2013年 10月1日《旅游法》实施以来，旅游行业开展了声势浩大的旅游执法和旅游市场治理整顿，全国各地旅游主管部门处理了一批违法违规旅游企业和从业人员。近日，国家旅游局通报了六起旅游违法违规典型案例（旅办发[2013]207号），希望我市各旅游企业认真学习，总结经验，吸取教训，引以为戒，进一步强化对《旅游法》的学习，增强自觉遵法守法意识，促进我市旅游市场规范有序发展。
以下为被通报的六起典型案例：
一、上海华夏国际旅行社虹桥营业部超范围经营被处罚案
【案由】上海华夏国际旅行社虹桥营业部于2013年10月22日在新民晚报刊登“韩国好客山东-A车、客轮串线游日照、韩国首尔豪华客轮6日游1980元/人”广告。国家旅游局暗访组和上海市旅游局以游客身份电话咨询上海华夏国际旅行社总部，未获明确答复，怀疑该营业部超范围经营，并涉嫌以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者。
【调查经过】根据新民晚报的线索，国家旅游局暗访组会同上海市旅游局、上海市文化执法总队于10月24日对该营业部进行了突击检查，现场发现了6份已签订的旅游合同，和要求游客签字表示自愿前往韩国当地5家购物场所的补充合同。
据调查，该营业部在未取得总部授权情况下以上海华夏国际旅行社有限公司名义与山东海峡国际旅行社有限公司签订委托接待协议。案发后，该营业部已作出退团处理。上海华夏国际旅行社有限公司事后积极整改，关停虹桥路营业部，并向文化执法总队和上海市旅游局递交了整改报告。
【处理】因该团尚未出团，无法查证是否通过安排购物获取回扣，不予认定为违反《旅游法》第三十五条。上海华夏国际旅行社虹桥营业部从事招徕咨询以外的活动，违反《旅行社条例》第十一条第二款，根据《旅行社条例实施细则》第十八条和《旅行社条例》第四十六条的规定，上海市文化执法总队对其处以责令改正，处以罚款十万元。
《旅行社条例》第十一条第二款：旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动
《旅行社条例实施细则》第十八条：旅行社分社及旅行社服务网点，不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。
《旅行社条例》第四十六条 违反本条例的规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得１０万元以上的，并处违法所得１倍以上５倍以下的罚款；违法所得不足１０万元或者没有违法所得的，并处１０万元以上５０万元以下的罚款：
（一）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；
（二）分社的经营范围
（三）旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。
二、湖南财信环球国旅张家界分公司指定购物点擅自变更行程被处罚案
【案由】2013年10月，国家旅游局组织暗访组，对湖南旅游市场进行了暗访。暗访组报团参加长沙到张家界、凤凰四日三晚游。随团暗访中，地接社“湖南财信环球国旅张家界分公司”导游带领旅游团前往多处购物店购物，并擅自减少了旅游景点，暗访组向湖南省旅游局提供了相关违法违规线索。
【处理】经湖南省旅游局调查，“湖南财信环球国旅张家界分公司”存在指定购物点、擅自变更行程等违法违规问题，违反了《旅游法》第三十五条、第六十九条之规定。湖南省旅游局拟依据《旅游法》第九十八条、第一百条之规定对湖南财信环球国际旅行社给予停业整顿两个月，处以罚款六万元。
《旅游法》第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
《旅游法》第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。
《旅游法》第九十八条旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
《旅游法》第一百条旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：
（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；
（二）拒绝履行合同的；
（三）未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。
三、武当山游散拼经济团违规经营被处罚案
【案由】国家旅游局暗访组参加武当山汽车两日游，发现合同中未注明地接社信息；地接人员未佩戴正规导游证；行程延误后，未采取补救措施，致使南岩官景区中的主要景点未参观；武当山景区琼台中观讲解员以送平安符、盖平安印为借口，诱导游客烧高价祈福香和莲花
灯。经查，该团为湖北省中国旅行社有限责任公司组织的散拼经济团，地接社为武当山康泰旅行社，地接人员为地接社安排的景区讲解员。
【处理】武汉市旅游局依据《旅游法》第九十六条和第六十条，拟对湖北省中国旅行社有限责任公司处以罚款五千元，并责令该社立即整改。同时要求其按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，向游客进行一定的经济赔偿。
武当山旅游经济特区旅游局依据《旅游法》第三十五条、第九十八条和《导游人员管理条例》第二十二条、第二十四条规定，对武当山康泰旅行社处以罚款三万元；对该社安排的讲解员处以罚款一万元，暂扣景点讲解员证。
十堰市旅游局将琼台中观内涉及经营性项目的情况，转武当山特区管委会进行统一清理整顿，并责成文物宗教局、景区管理局进行严格管理。
《导游人员管理条例》第二十二条 导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：
（一）擅自增加或者减少旅游项目的；
（二）擅自变更接待计划的；
（三）擅自中止导游活动的。
《导游人员管理条例》第二十四条 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
四、广东珠海泰申国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务被处罚案
【案由】国家旅游局暗访组发现广东珠海泰申国际旅行社有限公司口岸营业部店内广告及宣传单均有“港澳游”字样，且2013年10月21日为2名游客提供了出境游服务，经查该咎在并无经营出境旅游业务资质，且未办理完备的委托代理招徕出境游业务的手续情况下，开展出境旅游的宣传、招徕等旅游业务，违反了《旅游法》第二十九条的规定。
【处理】珠海市文体旅游局依据《旅游法》第九十五条第二款的规定，对其处以罚款五万元，责令停业整顿十天；对直接负责人陈楚丰处以罚款五千元。
《旅游法》第二十九条旅行社可以经营下列业务：
（一）境内旅游；
（二）出境旅游；
（三）边境旅游；
（四）入境旅游；
（五）其他旅游业务。
旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。
《旅游法》第九十五条第二款旅行社违反本法规定，未经许可经营本法第二十九条第一款第二项、第三项业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。
五、旅游社擅自转团、变更行程、诱导购物被处罚案
【案由】国家旅游局暗访组在成都中国旅行社有限公司金牛顺风分社报名参团，签订了“九寨沟、黄龙三日汽车金钻纯玩团”旅游合同，附有行程单(列有三个赠送的自费项目)，团费为每人900元。三天的行程中，该团存在诱导购物、变相强迫消费、擅自变更旅游行程等违法违规行为。四川省旅游执法总队在调查处理中，发现该社还存在未征得旅游者书面同意，擅自委托四川雁南飞旅行社有限公司履行合同的行为。
【处理】四川省旅游执法总队对成都中国旅行社有限公司违反《旅游法》第六十三条第二款的规定，作出责令改正，罚款十二万元，责令停业整顿三天的决定；对四川雁南飞旅行社擅自变更行程，违反《旅游法》第六十九条第一款，作出责令改正，罚款十二万元，责令停业整顿三天的决定；对导游张某在带团过程中存在多次诱导欺骗旅游者消费的行为，违反《导游人员管理条例》第十六条，依照《导游人员管理条例》处两千元罚款；对川主寺镇五彩九顺超市无证经营药品的行为，当地工商、物价、食药监局已立案调查，并对所售药品已经进行了登记和暂扣，对商品价格明显高于普通店铺的情形，当地物价局已要求其下调商品价格。
《旅游法》第六十三条第二款：因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。
《旅游法》第六十九条第一款旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。
第十六条 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
六、海南远通国际旅行社诱导游客参加自费旅游项目案
【案由】2013年lO月24日至28日期间，国家旅游局暗访组参加由海南远通国际旅行社有限公司组织的4天3晚海口散拼旅游团，价格为950元／人。游览过程中导游极力推荐、诱导游客观看兴隆红艺人表演和参加夜游三亚湾等自费项目。最后，该团38人中有9人观看红艺人表演，15人参加夜游三亚湾，并全部签订了书面意见书。据调查，夜游三亚湾项目的散客票价为165元/人，游客按此价格交给导游费用，而导游实际支付给夜游三亚湾售票口100元/人。
【处理】海南省旅游发展委员会依据《旅游法》第三十五条和第九十八条之规定，对海南远通国际旅行社有限公司作出责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，处以罚款三万元。 以上六个案例以不合理低价为主要线索，以擅自变更行程、指定购物场所、购物收取回扣等违法行为为主要突破口，抓住了关键问题和关键环节。其中：海南省、湖南省和湖北省旅游
局依据旅游法第三十五条，对旅行社、导游变相诱导旅游者参加另行付费项目、擅自改变旅游行程的行为进行了严厉处罚；上海市和珠海市的行政处罚规范、完整，认定了案件事实，列明了违法事实的主要证据，做到了事实清楚、证据确凿、法律适用准确；四川省不但对旅行社和导游的违法行为进行了处罚，还将购物场所涉嫌违法经营的行为移送工商、物价、食药监等部门进行立案调查，充分发挥了多部门联动处理旅游违法行为的作用。（供稿：投诉中心）
篇三：旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析 案例1某年，美国公民珍尼??霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。 次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。 这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一问题？ ●案例2 2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人??天，餐费60元/人??天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。 这里需要研究的问题是： 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？ 案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领
队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人，回到火车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？ 造成这次误车事故的原因是： ?????（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本地。 （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市。 （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 （6）妥善处理行李 （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。 案例4、丢失护照 某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问： （1）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？ （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？
（1）在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面点数。 （2）发登记卡不应该是全陪，而是领队。 案例5、不放过任何一位老顾客！ 2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个<a name=baidusnap0></a>夕阳</B>红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些
游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！” 启示 从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我有，人有我全，人全我优” 案例6：旅行社承包挂靠?????承包者携款潜逃 ?????? 2000年12月至2001年1月间，黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接待部的名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京中天旅行社的名义发布广告，在收取旅客大量旅游款或购票订金后携款潜逃，此案共涉及游客355人，金额99万余元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。 随着旅游需求在我国的日益普及，人们希望能像购买其他日常用品一样方便地购买各种旅游产品，这就要求旅行社经营者将旅行社的营业场所广泛设立于旅游者便于购买的所有地方。旅行社的代理制是通过旅行代理商对旅游经营商、旅游批发商或其他旅游供应商产品销售权的代理，既妥善解决了旅行社专业化分工和风格化布局问题，又通过佣金制妥善解决了合作双方的经济利益问题。但是北京中天旅行社没有处理好其中的问题，随意的承包挂靠，实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为。他们这样的行为就是终酿恶果的典型事件。在这里要告戒旅游者报名时不要害怕麻烦，需留心核查组团单位的资质，问明情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，而部门章是不具有法律效应的。 案例8：互联网上的旅行社上个世纪90年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有45%
的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员，自由职业者，电子媒体，60%的互联网都知道这家旅行社，尽管有如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在1998年销售总额达到4.6亿法郎，比上一年增长20%，人员也从1991年的4人变成1998年的60人。仅有7年的时间，为什么会有如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有门市，他们是怎么销售产品呢？ 德格利夫旅行社是第一家利用电子媒体开展业务的旅行社，他利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品，可以说，法国的每一台上网电脑都是他的门市部，这种快捷，信息量大，直观，更好了解产品特色的特点，被广大的旅游者所接受，顾客上网查询的同时可以过上网。 此旅行社还在价格上下功夫，他们贵在了解顾客的消费心理，瞄准顾客首先是价格，再次是质量的心理，把销售的产品的价格降为普通市场价格的60%―70%，为什么会达到降价的效果呢，他们是通过比别家旅行社先出售同类产品这一段时间差来达到的，比如说，他们把在网上了解到剩余的飞机票，剩余高级饭店的客房等购买下来，在低价出售给旅游者，旅游者以低价购买了好的产品，何乐而不为呢。 有了好的价格，也有好的产品，他们通过联网，给旅游者出售350多种产品，他们的产品渗透旅游活动的各个方面，让旅游者感觉到旅游活动无处不在，可以是美国时代广场的音乐会，可以是英国泰晤士河游船票等等，这些旅游者可以在网上了解到，只要你满意，一点击，就可以得到确认单。 他们有160多个员工，却有上千个信息源，分别被20个销售员工所掌控，只要有新的信息，新的产品就会出现在网页，让你第一时间了解到新的旅游信息。 他们同时也注重旅行社的信誉，不光给好的信息，还对产品信息的准确性，质量给予保证 ，有产品的售后服务，保障。同时与保险公司合作，保障旅游者的利益，注重与顾客的沟通，耐心听取反应，在加以改正，也在展示自己的实力，使顾客对自己的服务有信心，加强同媒体的联系，建立很好的人际关系。 案例9：时运假日旅行社的经营之道 时运假日旅行社的前身是麦昂旅行社，办事处设在英国中部的汉普郡，1984年1月，麦昂旅行社与英国一家较大的时运烟草公司签订联营合同，改名为时运假日旅行社，员工3500多人，并聘任了一位工作经验丰富的总经理格雷厄姆?菲力普，他曾受雇于世界有名的托马斯?库克旅行社。1985年时运假日旅行社首次推出远程度假旅游路线。
时运假日旅行社成立后，首先对远程度假市场进行调查分析，调
研主要内容是：1.哪些远程线路有较大的市场潜力？2.哪些类型的客人愿意参加远程度假旅游？调研结果表明：喜欢海边度假加购物的客人占三分之一，而且大多数是地位和收入较高的客人，年龄并不受限制。当目标市场和产品类型确定后，紧接着又对旅游目的地的设施和旅游资源进行调研，菲力普先生走访了20多个国家的100多家饭店，寻找和确定适合不同客人需求的旅游目的地。其次，时运旅行社还编制了旅游路线宣传手册，这些路线都鲜明地囊括在宣传品中，封面突出了海边度假、文化访谈、兴趣活动和探险旅行四个主题，共84页，总体质量较高。另一项重要工作是选择合适的旅行社作为代理商，他们选择了英国知名度很高的霍格?罗宾逊连锁店作为代理商，并将旅游宣传手册摆放在他们旅行社显眼的架子上。时运还将宣传手册印发给附近其他的小型旅行社，并知名杂志上刊登广告，竭力做好宣传促销工作。1984年12月促销工作圆满结束，时运假日旅行社在新成立后迎来了第一个销售辉煌。案例10：小旅行社的营销之道 1982年，陈安华在上海长寿路创办了普陀旅行社，社址设在弄堂里的一个过街楼底下，面积才13.8平方米。当时上海已有十几家旅行社，均设在繁华的外滩、南京路、西藏路、延安路、淮海路、四川路上，镀金的招牌和耀眼的霓虹灯十分引人注目。陈安华明白他的旅行社地理条件先天不足，而且做不起广告。于是他就想到发“求爱信”的方式，获取客源，信中开诚布公的表明：敝社开张不久，希望各方大力支持，一并附上的是旅游路线、服务项目及收费标准。陈安华从此开始“求爱信”的批量生产。此后的8年他发出了一百万封“求爱信”，春夏秋冬每季一封。无论对方有意无意，陈安华一往情深，从不间断，他的“求爱信”遍及全国各地，如今普陀旅行社生意越做越旺，社址也迁到了长寿路的街面房子，年营业额突破百万。 * * 案例7：超级旅行团的旅行四川某旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行社的“巨无霸”。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接车的大客车就达20多辆，因交通拥挤不堪，光编队过程就花费了游客一个多小时。而且大型车队行驶起来比正常行车多花费半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。团队下榻滇池的福保文化城时，居然有二三百人不安排铺位，第二天因双方单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安排在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。而且，因人太多，导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。随后发生严重纠纷！ *