篇一：星巴克是如何培训员工的
星巴克是如何培训员工的？
星巴克的服务水平是有目共睹的。在点单的时候，服务员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。这背后的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解读。
按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度”，服务的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的体验”。 什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢?
我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。
星巴克专门花时间培训小李如何微笑、眼神交流、倾听，并且能第一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的感觉。
星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”星巴克为什么要有这种要求?小略认为，这里很有技巧!
如果小李问了一个简单的问题，比如“您喜欢喝咖啡吗?”对方说“还可以”，不善交际的小李可能就没法接了，然后就没有然后了??相反，“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”样的问题会鼓励
顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。
小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。
我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢?
靠严格的培训机制和流程化的服务。
员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李的培训特别严格，小李在头三个月会特别辛苦。星巴克就是希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。
这样一来，熬过了培训期的小李们会更适应星巴克，一般会留在公司好几年，正式员工的流失率也就降低了。
流程化的设计：星巴克将服务客户的流程规范为七步。比如说，董小姐下单之后，舒尔茨要求店员小李用特定的术语大声重复一遍订单，“小杯、冰、摩卡，是吗?”星巴克为什么要让小李大声重复一遍? 小编认为，这么做一举多得!一来可以减少出错率，避免小李一不小心走神听错了;二来可以让排在后面队里不常来星巴克的新顾客张三
听到，顺便学习一下星巴克的常用术语，实则加快了平均顾客下单的速度。
另外，当老顾客董小姐一上来直接说“小杯、冰、摩卡”时，小李会对你抛来更大的微笑，以奖励董小姐使用了“星巴克术语”，鼓励她再次使用!如此惊人的细节推敲和管理，实在令人折服!
另外，星巴克也在跟踪衡量服务水平上投入很多。公司建立了一个“影子顾客”的项目，公司雇佣貌似普通顾客的监督员去各家店勘查店面情况。每家店每一个季度都会被光临至少3次。“影子顾客”会根据一家店的服务质量、环境整洁、产品质量、和服务速度这四个方面进行打分。
另外，在这些基本分数以上，星巴克还会评选“传奇服务”，定义为“服务好到让顾客回去后会憋不住向朋友介绍!”星巴克的这种想法其实就是现在很火的“互联网思维”的一种折射——因为顾客只对特别好的或者特别差的东西才会进行传播。所以，星巴克的服务和产品必须能够好到让顾客口口相传，让口碑像病毒一样传播，形成口碑效应。
篇二：星巴克用人留人的秘诀
星巴克用人留人的秘诀
很多企业经常抱怨说为何员工留不住，工作激情不高，来看看星巴克是如何用人和留人:
有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员;在苹果专卖店，有一部分店员是genius;而在 星巴克 ，从CEO霍华德?舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称 星巴克 支持中心。
在 星巴克 ，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为 星巴克 公司文化的一个重要成分，而另一个 星巴克 文化的成分，就是员工的薪酬福利措施。
余华是星巴克 (中国)伙伴资源副总裁，即通常公司里的人力资源，她透露，对于每一位新加入 星巴克 的员工，除了对自己伙伴身份的新鲜感，他们还会接受一系列培训，包括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的咖啡知识和门店经营培训。
卖一杯咖啡也许真的不仅仅只是卖了一杯咖啡， 星巴克 的确让员工和很多顾客都相信了这一点。但如果从职场角度来说，这种工作状态和效果显然不是让员工互称伙伴就能够实现的。那么 星巴克 还有哪些办法?它的培训系统和福利措施又有哪些具体设置?我们一起来看看 星巴克 的“伙伴”法则。
一、星巴克的员工构成
作为一家咖啡连锁零售商，如你所见， 星巴克 的绝大部分员工都集中在门店。据余华透露，最近几年 星巴克 在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入 星巴克 。 星巴克 计划未来两年将在全球新开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家—这将带来更多的工作机会。
星巴克 门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说，一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试。余华说，每
一年 星巴克 都有超过20%的门店员工进入支持中心。
二、 星巴克的招聘
1、招聘方式
校园招聘—管理培训生项目：在 星巴克 2013年面向校园的管理培训生招聘计划中，开放职位的部门均为门店，到目前为止招聘的管培生数量约为400名。
毕业生在提交求职申请之后，还要完成 星巴克 的在线测评和面试。管培生进入 星巴克 之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副理。
社会招聘、内部员工推荐：针对门店普通员工的岗位， 星巴克 更多还是面向社会公开招聘。当然门店员工也可以向公司推荐适合的人选— 星巴克 也更乐见这种方式—候选人只需要通过面试便可以进入到该门店工作。
管理培训生：除了每年面向大学校园招聘一部分管理培训生， 星巴克 内部员工也可以向公司申请加入管理培训生计划。
其他途径：经由其他社招途径进入 星巴克 的员工可以有更多选择，比如可以跳过门店直接申请支持中心的岗位。余华说，支持中心部门包括门店开发及设计部、市场推广及产品部、公共对外事务工作部、伙伴人力资源部、研发与质管物流部、供应链部等。
2、选人原则
与他人开展良好合作： 星巴克 柜台后面就是一个咖啡制作到售出的流水线，而且员工的工作情绪和合作技巧对顾客来说也是可见的。
以客户为先：顾客在接触其产品之前首先接触的是员工，员工的服务态度会直接影响顾客对于公司品牌的印象。
优秀的学习能力：也许你得从一位门店的咖啡师做起，但只要你具备优秀学习能力，你会有一个更好的发展机会。
影响他人的能力：尤其是当你希望在未来领导一个团队时，比如领导自己门店的员工，甚至是领导一个区域的门店经营，这种能力很重要。
三、职业发展路径
1、门店垂直晋升路径
对于在门店工作的员工，他们在 星巴克 营运一线的职位晋升路径如下图所示。余华称，每两个职位间并没有严格的时间间隔，员工能否快速升职主要看自己的业务能力、知识储备能否有一个较快的发展，每年大约有20%的员工获得各类升职。
2、跨部门发展路径
任何级别的员工都有机会进入支持中心或门店，换部门工作。在通过跨部门应聘面试后，公司将根据员工的具体能力，再结合公司需求给予相应职位。余华说，每年有20%的员工从门店零售进入支持中心。
3、升迁和跨部门的条件
个人能力是否达到升迁标准：在原有职位做得好不好是前提。
业务知识(也包括咖啡知识)是否积累到标准：在条件不成熟时，员工可以申请相关的培训以弥补弱势。
是否有职位空缺：公司职位一般是一个萝卜一个坑，只有存在相关的职位空缺员工才有机会成功升职和跨部门任职。时机和个人能力同样重要。
四、 星巴克的培训体系
在 星巴克 ，所有新加入员工除了接受相关部门的业务培训之外，还必须要参与一段时期的门店见习和考核，同时接受咖啡知识的培训。
1、门店经营培训
所有新员工在入职之初均要在门店实习。对于进入支持中心的新员工而言，门店培训的持续时间约为两到三周。
这期间，新人会在老员工的指导下从如何泡出不同口味的咖啡做起，整个培训主要会涉及零售课程、岗位锻炼、门店负责辅导等内容。
相比招聘外部人员， 星巴克 在营运管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起的员工。对员工自身而言，对公司的一线经营业务的了解也能够有助于未来职业的发展。
2、咖啡知识培训
员工获得咖啡知识主要通过员工分享和自学两个途径。入职之初，新员工会接受来自公司的咖啡知识的培训，主要涉及一些诸如咖啡豆产地分布、烘焙方式等基础知识，在培训结束后，新人往往还需要通过一个考核。在基本的培训之后，员工可以借助公司内部的资料发放、员工分享活动等来了解更多的咖啡知识。
星巴克 中国为所有的员工设立了“咖啡大师”和“咖啡公使”的认证通道，在每年的星咖啡知识比赛中，公司会评选出对咖啡知识掌握得较好的员工，并且授予他们这两个称号，然后在次年对其再次进行认证，通过考核的员工可以继续拥有这项荣誉。
“目前国内有咖啡大师称号的伙伴大约有1800个，咖啡公使不到20个。”余华说，拥有荣誉头衔的员工有资格申请所在职位以外的公司兼职
五、 星巴克的福利措施
不同的公司针对员工会设计不同的福利政策，但目的都是在提高员工的积极性。好的福利政策未必就是高财务投入的福利政策。通过强调对每一个员工的关注， 星巴克 希望它的福利政策能够显得公平和人性。
1、股票
余华透露，每一位 星巴克 的员工都能享受到公司的股票，包括那些在 星巴克 做兼职的临时员工。“兼职员工只要每星期工作超过20小时，一年做满360小时就可以享受当年的股票了，第二年这个股票就能够兑现。”
当然，这个股票发放存在一个标准体系。每一年， 星巴克 总部会向不同市场投放不同数量的股票，员工可以根据绩效、表现、薪资水平得到属于自己的那份股票。公司每年投放的股票比例保持在10%以上。
2、保险
除了国家规定的保险，公司还为包括门店兼职员工在内的所有员工购买了补充的医疗保险和意外险。余华说， 星巴克 希望以此让员工在工作时能更安心。
3、星基金
这是 星巴克 员工自发的一个互助计划，公司还会定期往基金中投入资金。假如员工遇到意外，他们能够向委员会提出申请，并且有机会获得帮助。即便这个扶持基金并不能覆盖所有的需求。星基金同样向兼职员工开放。
看完星巴克在企业中通过这五大秘诀来用人留人，那么作为企业管理者的你是否受益匪浅呢？企业员工是企业的根本，只有留住了人才企业的发展才能继续！
篇三：星巴克管理人员建设方案
星巴克店人员建设方案
指导老师：曾美芬
连锁经营管理1班
第一A小组成员：
关碧泳 张伟雅 何泳仪
余炜基 王若琳
2013年星巴克团队管理人员建设方案
前言
每个企业都有属于自己的团队，从而形成一种氛围。这种氛围与地区人的特性，每一个人的性格 ，以及人群首领的个性有关，与相互之间的影响有关。星巴克就是这么一个氛围恰当的门店，他们细致而充满激情，为顾客提供了一种服务和产品的“可期性”，正是这种可期性吸引客人走进星巴克。星巴克所有员工互称伙伴，店长、值班经理和店副理组成门店的管理组。管理组每周开会2次，对运营中的问题进行沟通。店长80%的工作时间负责和伙伴们沟通，以组织门店运营。除了管理者，星巴克亦不断提升员工的沟通能力。星巴克对新进员工烦人培训，除了公司的文化之外，提倡的是人际关系训练，这被称为星巴克的“星星技巧”（star skill）”。它还为员工提供一种感谢卡，在收到帮助和支持时，员工可以通过发送小纸片来表达。在星巴克中国的办公室，我们看到很多员工把这些卡片贴在办公桌上，既是一种鼓励，也是一种骄傲。看似小巧的沟通工具，为羞于表达的员工提供了沟通的媒介。它的内部构造绝对是餐饮界值得让人学习的。
一、星巴克管理团队的目标
1、打造优质服务，做世界上服务最好的餐饮店。
2、转变心态，全力做好服务，将员工满意作为工作的宗旨。
3、创造“严中有情，严情结合”的管理环境，使员工工作的顺心、开心。
4、搭建公平的竞争环境，实现员工成长长才。
5、打造并培育积极的企业文化，让文化发挥净化环境、鼓舞士气的作用。
二、星巴克团队建设的对象
店内所有管理人员（总经理、客户总监等管理要职）以及店内员工
三、团队的管理建设
与大多数企业不同，星巴克从不强调ROI(Return for Investment)即投资回报，却强调ROH(Return for Happiness)，即快乐回报。他们的逻辑是：只有顾客开心了，才会成为回头客;只有员工开心了，才能让顾客成为回头客。而当二者都开心了，公司也就成长了，持股者也会开心。而团队文化则是他们获得ROH的最重要手段。那么星巴克是如何创造这种平等快乐工作的团队合作文化的呢?
首先，领导者将自己视为普通一员。虽然他们从事计划、安排、管理的工作，但他们并不认为自己与众不同，应该享受特殊的权利，不做普通员工做的工作。比方说该公司的国际部主任，就是去国外的星巴克巡视的时候，也会与店员一起上班，做咖啡，清洗杯碗，打扫店铺甚至洗手间，完全没有架子;
其次，每个员工在工作上都有较明确的分工，比如有的专门负责接受顾客的点菜、收款，有的主管咖啡的制作，有的专门管理内部库存，等等，但每个人对店里所有工种所要求的技能都受过培训，因此在分工负责的同时，又有很强的不分家的概念这种既分工又不分家的团队文化当然并不是一蹴而就的，而是有针对性地强化训练的结果;
第三，鼓励合作，奖励合作，培训合作行为。由于各个国家之间的民族文化差异，有的时候在实施之中会遇到很大的阻碍。为了实践平等的公司文化，同时又尊重当地的民族文化习惯，结果就想出用给每个员工起一个英文名字的方式来解决这个矛盾。另外，公司还设计了各种各样有趣的小礼品用来及时奖励员工的主动合作行为，让每个人都时时体会到合作是公司文化的核心，是受到公司管理层高度认可和重视的。
小结：通过定期开展绩效评估、提供反馈并设立具有挑战性目标以提高伙伴绩效，积极地管理门店伙伴。运用绩效管理工具管理伙伴的日常绩效以支持组织目标的实现。 鼓励和激发伙伴达成业务绩效。 鼓励和激发团队成员达成业务绩效。 理解伙伴的动机、需求及所关注的问题，同门店团队建立并保持积极良好的关系。 确保伙伴遵纪守法并遵循营运需求。 确保团队成员遵纪守法并遵循营运需求。 运用现有组织工具和程序，来认识和提高个人及团队成就。同时积极寻找新颖有效的创造性方法。 运用和示范有效的管理原则与实践，搭建和维护成功的门店团队，营造出一个伙伴价值得到体现与尊重的环境。
四、管理团队建设实施方法与时间进度安排
五、 星巴克团队建设要求
1)、管理建设要求：
1、要求管理人员思想上统一认识，提升观念，端正工作心态
2、要求管理人员能够认清自己岗位职能职责，具备培训下属的能力；
3、全体管理人员综合素养进一步提升，管理的执行力进一步提高，门店管理工作流程化、制式化、制度化。
4、门店全体管理人员严格团队建设计划方案安排好自己的作息时间，遇特殊情况向店长请假，经批准后方可。在企业内推行逐级汇报、逐级负责的位阶管理秩序。
2）员工要求;
1、要求是否和企业的战略目标相一致。
2、要求是否和企业文化一致。
3、通过对成功规律的认知和了解,树立争取的态度,从而在工作中养成正向思维的习惯,养成正确的行为习惯。
4、过对工作机制、工作环境(本文来自：WwW.xiaOCaofAnweN.Com 小草范文 网:星巴克新员工入职培训方案)的了解和认知,认识到在工作中应该注意的问题,养成好习惯,了解工作的有效方式,避免走弯路,做一个受欢迎的单位新人。