篇一：淘宝网客服培训方案
客户投诉的应对方法
一、让客户发泄
这种方法应把握三个要点：一听.。二表态，三承诺。
二、委婉否认法
三、转化法
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。2、转化方式轻松自然。
四、主动解决问题，承认错误
五、转移法
服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。
六、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、要充满信心；
4、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者常用：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
服务操作细则
服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。
篇二：客服培训方案
培训重点：
1、 客服所需相关素质、技能
2、 应急事件处理
3、 相关话术
客服
客服分类：
售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题）
一、客服基本素质
（一）心理素质
▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质
▲忍耐与宽容。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ▲要有谦和的态度 ▲不轻易承诺 ▲谦虚 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感、责任心。 ▲热情主动的服务态度 ▲要有良好的自控力
（三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力： ▲良好的语言沟通技巧和谈判技巧 ▲丰富的专业知识 ▲熟练的专业技能。 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力
▲具备良好的人际关系沟通能力，将客户当成自己的朋友，保持购买前后态度一直
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
（五）良好的工作习惯
1、 TEX文档在工作与交接中的运用
2、 对较长信息随手记录的习惯
3、 微笑的习惯
4、 电脑桌面的合理排布
5、 待办事项的记录
二、客服沟通基本技能
（一）态度方面
1. 树立端正、积极的态度
尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
1）对待打破砂锅问到底的客户
2）对待砍价的客户
（二）表情方面
1、 微笑，真实的微笑。。
2、 多用些表情
（三）语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心
全意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”??。
4、 服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
（3）态度傲慢、厌烦
1. 不行就是不行，这是规定。
2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
3. 你问我，我问谁？
4. 你问的问题没法查，我没办法。
5. 有意见找领导去，要告就告去！
6. 用不起就别用！我让您买了吗？
7. 你到底想怎么样？
8. 你有什么了不起！你有没有搞错？
9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
10. 宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！
11. 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
12. 不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。
13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。
14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
15. 你自己看着办吧。
16. 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
17. 快递的问题找快递去。
18. 你这人怎么这么奇怪？
（4）推诿客户
① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
② 这不是我办理的。
③ 我们公司就是这么规定的。
④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。
⑥ 我没法查，我也没办法。
⑦ 你自己先查清楚。
⑧ 这事不规我管。
⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。
⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。
5、 电话沟通技巧
沟通前提：面带微笑。
5）开头语及问候语应答规范：
（1）常规开头语：
√客户服务员：您好，驰远彩印欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”
（2）重要节日开头语：
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！驰远彩印，请问有什么可以帮您！”
（3）无声电话问候语：
√客户服务员：“您好，驰远彩印，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”
×严禁未做到重复三次就挂线。
（4）客户向我们致以问候时的回应语：
√在我们已报出开头语后，客户向我们致以问候，回应如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
（5）电话无法听清的应答规范：
遇到客户声音微弱听不清楚时：
√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”
×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”
（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：
√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
（6）遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。 √如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明
ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
（7）遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。 √如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
（8）遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
×直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
（9）客户抱怨与投诉的应答规范
? 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”
篇三：淘宝客服培训及养成方案
客服培训及养成方案
晋升体系及福利待遇：
晋升体系分为-见习客服-客服-见习客服主管-客服主管，晋级到主管表现优异者可以得到一次高管培训机会。
1.见习客服要求：能积极接受相关人员的培训，通过公司考核，并能迅速入岗工作.建议待遇（1000元+考核成绩优异者奖励200元）在此期间无提成。通过考核者晋升为客服。
2.客服要求：能主动完成每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及电话沟通工作。完成公司客服月考核。建议待遇（1200+提成+考核优异者奖励200元+完成任务绩效的150%额外奖励50元 每50%一次递增50元）*活动销量算提成 不算绩效奖励。保底工资1500元。
3.见习主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，进入公司至少3个月，月考核成绩优异，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。见习主管执行季度考核制度。管理客服小组 能配合上级主管完成客服数据申报工作。建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励100元，每50%递增100元）*活动销量算提成 不算绩效奖励。保底工资1800元。
4.客服主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩优异者，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。客服主管执行季度考核制度。管理客服小组。能配合上级主管完成客服数据申报工作。能积极承担运营的相关工作和数据分析工作。晋升客服主管将得到一次珍贵的价值3000-4000元淘宝大学培训课程。建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励150元，每50%递增150元）*活动销量算提成 不算绩效奖励。保底工资2000元.
客服培训
一、客服每天早上来的三件事情：
（1）看退款；看退款可以及时了解哪些产品因为什么原因退款，从而在销售中尽量避免顾客退款。
（2）看评价；看评价可以及时跟进中差评 还可以通过顾客的评价了解我们产品，了解我们产品的不足，反馈给主管，我们才能进一步优化自己的产品，得到更好的销量。
（3）看聊天记录，看聊天记录可以学习其他客服面对顾客时的销售小技巧 互相之间取长补短共同进步。发现问题及时向上级领导反馈。
二、跟踪拍下未付款的买家，拍后未付款未沟通的标注为紫旗，需买家补运费的
标注为黄旗，自拍的需要沟通的标注为蓝旗，公司刷销量的标注为绿旗，顾客购买付款成功后改为红旗。
每位客服在自己工作的时间段内不允许出现灰旗；
为什么要标颜色旗？（标各种颜色的旗子是为让仓库更清晰所要发的货，出现售后的问题能直接通过旗子反馈出来 还能让早晚班交接更顺畅）
在与顾客沟通时必须及时引导顾客点击收藏大师，引导顾客拍赠品；告知顾客好评有礼活动等，跟进引导顾客给予好评。
三、客服小红旗备注错误，导致买家退换货以及金钱补偿的，需客服自行承担。
四、所有需要让各部门相关人员知道的客户信息需要备注小红旗（包括售后的处理），没有及时备注导致其他人无法查找的，违者取消当月奖金。
五、自己的客户有退款没有及时发现导致损失的，由客服自己承担。
六、客服的电脑都配有音箱，严禁客服关掉音箱音量或者给QQ静音；中午午休吃饭时不得空岗（可以将饭拿到电脑旁吃）。违者取消当月奖金。
七、由于客服自身原因产生的中差评，例如服务态度不好，承担相应的经济损失，并取消当月奖金及提成。
八、客服卖出货物之后产生的中差评客服应及时跟进，未能及时跟进解决的取消当月奖金及提成。
九、客服杜绝空岗，一经发现按旷工处理并取消当月奖金及提成。
十、无人接待的顾客，客服要有跟踪记录，客服自行，无聊天记录发现一次取消当月奖金。
十一、无人接待的顾客，客服要有跟踪记录，无跟踪记录反而加备注的取消当月奖金。
十二、客服检查不出中差评的，取消当月奖金。
十三、发布产品信息错误，取消当月奖金
十四、每次活动过后，客服需要作出总结，总结出相关问题大家一起商量。 十五、与钱款有关的事宜第一时间用文本或QQ形式告知Avin或者Soon做记录，违者返的金额就是罚的金额（实赔）。
十六、讲价的顾客，客服可以根据实际适当做出优惠，优惠的部分会从运营部的总提成中扣除。
十七、客服与顾客沟通结束后，顾客成功购买产品时，客服需第一时间跟顾客确认订单详情顾客姓名电话地址。
十八、遇到顾客拍下N件包邮商品，顾客为了讲价故意刁难客服要分别N个地址的情况，客服可以根据实际情况建议顾客一个地址，并适当给顾客免3-5元或送一些小礼品。
十九、客服不可以自私给顾客改价，如擅自改价，其损失费用由客服承担，在当月工资内扣除。
二十、客服要熟知当前店铺销售商品款型。
二十一、由于使用淘宝助理及其他应用软件不当，造成店铺出现错误的，宝贝上架错误的，取消当月奖金及提成。
二十二、白班客服人员每天16:30跟晚班客服交接，晚班客服将交接内容留言至客服主管QQ。
二十三、客服人员需在下班前半小时内向经理及运营总监汇报当日销售情况，多人当班，由一人汇报即可。如无当班客服由客服主管汇报。取消当月奖金。 二十四、顾客咨询客服人员首次响应时间间隔不得超过60秒，每天不得超过3
次。（如当日超过3次，取消当月奖金。如首次响应时间超过200秒或未响应取消当月奖金及提成）
二十五、如帮顾客找宝贝或查询物流等需顾客等待，顾客等待时间不得超过5分钟，如时间较长过程中需及时安抚顾客，不得让顾客长时间等待。（每超过一次取消当月奖金）
二十六、如因客服原因造成退换货（产品介绍或备注不准确，照成顾客退换货产生的运费或需给顾客进行钱物方面补偿的），损失由客服人员个人承担。
二十七、如因客服原因造成中差评（产品介绍、备注信息或服务态度等），如沟通后顾客不同意修改，取消当月奖金及提成。如经过沟通顾客同意修改，退换货产生的邮费或给顾客进行的钱物方面补偿由客服人员个人承担。凡当月有过中差评的客服人员，无论解决结果如何，皆取消当月奖金及提成。
以上错误照成的损失个人承担。违反上述要求的员工，经理或总监有权给予警告和严重警告处分，态度恶劣者视情况取消当月提成和奖金。
二、产品知识
熟悉面料及洗涤方法。是由国际研究组织发起，与韩国合资并研发出的一种替代真丝的新型面料。南韩丝不仅有与真丝类似的外观、光泽等效果，还可任意呈现出各种美丽的图案与颜色，手感也与真丝相似。
成分
聚酯纤维 97%
氨纶3%
优点：
? 有类似真丝的外观、光泽亮丽；
? 手感轻薄、柔软、顺滑，垂感好，亲肤性佳；
? 色彩艳丽、花型新奇、耐洗涤、不易褪色、牢度强；
? 易于打理，使用寿命长，不易缩水，不易抽丝，不易起皱； ? 透气性好，不粘身；适合炎热夏季，凉而不冰，老少咸宜； ? 冬季易于收藏，不需要任何防虫、防蛀措施，更健康；
? 纤维与纤维之间摩擦也可以发出丝鸣的声音
? 价格是真丝的1/3
三: 熟悉淘宝客服工作。
1. 客服主要负责接单、售前咨询具体内容如下：
（1）、售前：拍下前有客人咨询加好友，备注并分类；
（2）、售前：引到卖家收藏、
（3）、 售前：买家的备注，要求必须备注清楚（快递要求、赠品等，），
（4）、 售前：拍下后核对信息（产品+联系方式+物流）；（避免因为信息出错导致售后）
（5）、 付款后：告知收货注意事项，引导收藏，好评等；（孩子需要引导，客户也一样）
（6）、 付款后：和顾客确认什么快递到（避免快递不到产生的多余费用）
（7）、 售后：建立一份售后登记表，每天记录，跟踪跟进、安抚客户，避免客