篇一：这些失败的公关案例告诉你 危机公关是要讲原则的
这些失败的公关案例告诉你 危机公关是要讲原则的
摘要：今年的3·15过后，企业危机公关案例曝出的热潮是一浪追着一浪，此起彼伏。 从饿了么到车易拍，再从车易拍到淘宝，我们能够看到的是，各个行业都有巨头“浮出水面”，个中原因有待探讨，其中的水还是蛮深的。
危机公关在互联网世界里并不是鲜见，可以说各个企业均有可能需要进行危机公关。饿了么的内部会议开了整整一个晚上，车易拍CEO杨雪剑有发布了一封“声情并茂”的公开信，信中还将她老父亲都搬出来了，可见危机公关对于企业的重要性!
车易拍的危机公关是怎样做的?
不难想象的是，车易拍的这篇公关文会取得成功，因为它符合了危机公关处理的三大原则。乐客公关提到，机遇从来都是与挑战并存的，有不少企业在危机发生之后，采取了正确的手段，最终收到了“奇效”，企业品牌形象不仅没有受影响，反而还趁“危机”为自己的品牌做了宣传。
危机公关领域的大师级人物奥古斯丁曾经讲过，“每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。”我们如果只是习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则必将遭遇失败!
企业危机公关发生之后，不同的企业往往有着不同的处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，
但成功的危机公关必须遵循以下三大原则：
危机公关第一原则：速度第一
在网络世界里，危机发生之后，其传播速度将会极快。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。在这个时候，企业必须当机立断，快速反应，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
前几年爆发的圣元奶粉“疑致婴儿性早熟”事件得到了人们的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。圣元奶粉在第一时间发声明称婴儿奶粉未添加激素。之后，卫生部发布声明，湖北地区发生的婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。
我们从圣元危机公关成功处理案例中发现，应对危机时的反应速度对于一个企业来说是多么的重要!“激素门”事发到圣元企业公开澄清事件，前后仅10天左右，圣元采取了一系列的危机公关手段，表现得比较积极和主动，在一定程度上，迅速控制了事态，成功引导了社会舆论。
危机公关第二原则：承担责任
当危机公关发生之后，消费者的利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
那一年，网络上爆出了一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息。很快，屈臣氏被推上舆论的风口浪尖。尽管并无直接证据证明消费者猝死与屈臣氏面膜有关，但屈臣氏在这次危机公关中表现优秀，主动承担责任，立即将涉事面膜在全国实体店和网店下架，等待相关部门的检测结果。
其次，屈臣氏还及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们表达了人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚。
从那次的事件可以看出，尽管屈臣氏主动承担责任付出了很大的代价，但是它却捍卫了屈臣氏的品牌形象。
对于危机公关发生之后的处理原则，乐客公关提到，企业应该始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。其实，危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚，承担责任是保证危机公关能否成功的一大前提。
危机公关第三原则：真诚沟通
除了以上两大原则之外，危机公关应该还需遵守第三大原则——真诚沟通。这里，我们举一个反面例子。早年，肯德基中国公司曾经在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。然而，当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券，突然被肯德基单方面宣布无效。
当时，肯德基中国公司坚称部分优惠券是假冒，因此拒绝优惠兑现。从这个案例我们可以看出，肯德基对于“秒杀门”的公关并不成功，因为并没有做到与消费者的良好沟通。如果能做到良好沟通，或许还能让部分消费者接受。
上述正反案例中，我们抛出了危机公关的三大原则。企业在面对危机时，成功把握这三大原则，才能有效地把危害降低，甚至能把危机转化为机遇，起到品牌曝光与宣传的营销目的。
从某种意义上来说，危机公关对于一家企业来说，是关系到“生死存亡”的。这绝不是危言耸听，那些对于危机公关三大原则还抱有怀疑态度的企业和个人，看看三鹿的失败公关就能明了。
篇二：[2015年十大危机公关经典案例回顾]
2015年十大危机公关经典案例回顾（一）
中华品牌管理网2016-01-20 作者：叶东
核心提示:
为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。
1、成都女司机被打事件
2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。
大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等.
但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。
男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。
这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错.
说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。
大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。
这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。
女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。
违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法
一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。
网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。
她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！
可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。
与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。
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这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。
后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。
最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！
2015年十大危机公关经典案例回顾（二）
核心提示:
危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件
台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。
可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。
其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢.
其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。可陶喆穿的白衬衫，感官上感觉不好。
其三，危机公关发布会竟然动用ppt，这是研究危机公关十几年来很少见的。动用ppt会给大家一种感觉：这是经过精心策划的。
其四，与他发生婚外情的那个模特表示，陶喆与开房过很好的。陶喆表示没有，就只有一两次。大家务必要记住，你关注什么，大家就会关注什么；你关注开房的细节，大家就会关注开房的细节。开房的细节是看客们最有兴趣的，大家看戏的情绪被陶喆调动起来了。
危机发生后，不要纠结于那些细节。细节代表过去，已经发生了，改变不了的。改变不了的事情说它，是没有意义的。陶喆应该着重说未来，在危机发生后，做了哪些事情以及哪些补救措施。
其五，陶喆要告那个女模特，说女模特污蔑。女模特的态度是欢迎。为什么人家是这种态度？原因是告的过程可以让媒体持续关注她，也是她出名的过程。那个模特当时才22岁，娱乐明星要想获益，首先要出名，有了名气，哪怕是负面的，就能挣钱。
退一步讲，即使你告赢了，又能怎么样，看客会说大男人欺负一个小女人，赢了官司输了人心。而且，告，最要命的是，是让危机持续的时间延长了，时间越长对品牌的伤害就越大。要知道危机公关首要的任务是减少危机持续的时间，减少媒体曝光的时间。
其六、危机公关结束后，陶喆应该低调一段时间，然后出来做公益，恢复之前的形象。陶喆早上开发布会，表现出很忏悔，晚上参加朋友的party，网上出现很多参加party的照片，能够看出他很高兴。早上忏悔，晚上高兴，间隔时间太短，有理由怀疑忏悔不是发自内心的，是装的。
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其七、发布会过去一个月左右，陶喆的妈妈站出来表示，我们家的陶喆没有问题，是你们大陆女生有问题，你们大陆女生有心计，勾引我们家陶喆。他妈妈这么说，有三个问题：1、把全大陆的女性，全得罪了；2、那个模特又可能利用这句话来炒作了；3、把大家离开的焦点又拉回来了。同时也提醒大家，危机公关要把身边的人或者团队的成员管好，谨言慎行啊。
2015年十大危机公关经典案例回顾（三）
核心提示:
可预案在实际运作中，预案形同虚设，并不能发挥作用。爆炸事件后，很多市民非常恐慌，没有人疏导，没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。
3、天津港爆炸事件
8月13号晚11点多，天津港发生爆炸，吸引了全世界人的眼光。在事件发生后的四小时后，8月14日凌晨3点52分，天津政府在官方微博“天津发布”发布了第一条信息；1分钟后，第二条信息发布，内容为领导在现场。
一直流传着应对突发事件“黄金4小时”的说法，可天津官方很快发现自己陷入了被动之中，原因在于在事件发生的第一时间内社交媒体上流传爆炸的各类信息，包括图片与视频。因为这些信息，天津市民陷入恐慌。
“黄金4小时”已经过时，因为突发事件几分钟内就有可能传遍全世界。如果不能在第一时间内表达态度以及掌握的事实公布出来，就有可能产生谣言及小道消息。因为“首因效应”，谣言一旦进入大家的脑子，要想改变，极为困难。
在事件发生的第一时间内，天津卫视与平常一样，没有此次事件的任何信息，主持人依然微笑，被网友批判没人性.
很快天津政府举办了新闻发布会。笔者一直强调突发事件发生的开始，不要轻易召开新闻发布会。一是赶到现场的新闻发言人不了解现场，不了解事件的发展；一是现场的领导往往不具备新闻发言的技巧。
第一场新闻发布会，因为准备不充分以及新闻发言技巧的欠缺，很多领导面对记者的提问，非常被动、尴尬。新闻发布会现场的组织工作做的也做的不如意，记者的提问散漫、没有秩序。后面的几场发布会都存在不同程度的问题，要么失语，要么责任官员缺席，要么答非所问等，直到第十场才有闪光的地方。
其实，应对突发事件，包括天津在内的各级政府都有应急预案，包括怎么应对、应对的步骤、什么人负责做什么工作等。可预案在实际运作中，预案形同虚设，并不能发挥作用。爆炸事件后，很多市民非常恐慌，没有人疏导，没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。
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核心提示
从危机公关的角度看，这一段视频的公布弊远远大于利，但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现，这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用，不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。 4、卓达事件
卓达公司是河北石家庄地区知名房地产企业。2015年11月份，因涉嫌非法集资，被无界新闻网站曝光。这对卓达公司来说，是一场巨大的危机。如果处理不好，可能会有一系列严重的后果。
抛开非法集资不说，单从危机处理来说，卓达应该尽可能减少危机持续的时间，将危机缩小在一个很短的时间段内。危机持续的时间越长，社会影响越大，越不容易控制，对卓达的伤害就越大。就是说，到这就结束，不要再延续下去了；但卓达并没有这么做，而是采取非常激烈的
1、组织100多名穿着邋遢的建筑工地工人围攻无界新闻的北京办公室，持续长达12小时的时间。网上也出现了大量“占领”的视频
2、对无界网站的主编发出多次恐吓信息
3、对外宣称起诉无界网站。
一系列的对抗媒体的组合拳，在笔者研究的危机案例中，是绝无仅有的。
合作而非对抗是危机公关的重要原则之一。处理危机需要将情绪平息下来，看清形势，冷静分析。媒体曝光本身就是一个危机，如果不冷静，又是一个新危机，事态不仅不能得到控制，还会升级。 攻占媒体的对抗方式，多家媒体给予了关注并进行了报道，各种关于卓达的负面评论也大幅增长，看客围观的情绪被充分地调动起来，事态进一步升级。
后来卓达公司发布了总裁杨卓舒的一段视频，名为《对广大客户的一句心里话》。问了很多朋友，看完这段视频是什么感受，大部分的回答：本来没觉得卓达有问题，看完后，认为卓达肯定有问题。 这一段视频，主要有以下三个问题：
1、危机关头，老板不适合站出来对外发言，因为老板说错了话 ，就没有回旋的余地了；
2、杨卓舒不具备危机公关的能力，他的表达非常强势，情绪化比较重，随意扣帽子；
3、不当用词众多，负面的心理暗示多，给听众一种感觉：卓达的资金确实出现了问题。
从危机公关的角度看，这一段视频的公布弊远远大于利，但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现，这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用，不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。
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核心提示
李娜与菲尔普斯的案例告诉我们，有没有专业的危机团队，有没有专业的危机应对方案，结果则完全不一样。希望刘翔能够改进，在形象管理以及商业的赛场上，能够取得同样的成功。
5、刘翔离婚事件
刘翔跑出了自己的速度；但在公关赛场上，则是一塌糊涂。 说到刘翔，中国人无人不知无人不晓。他所取得的成就足以让中国人自豪好一阵子。在田径赛场上，
刘翔与葛天的组合，并不被人看好，主要包括不是一个圈子、不是门当户对、双方的价值追求不同、家庭观念不一样等原因。结婚后不久，就立马传出双方要离婚的传闻。
对于网上的各种传言、猜测，刘翔没有做出任何回应。可能刘翔认为没什么好说的，但作为公众人物，你不说别人就会说；你不发出自己的声音，谣言、小道消息就霸占了公众的头脑。在传言传播的过程中，刘翔成为众人茶余饭后的笑料，形象逐渐被解构，价值逐渐被稀释。
作为公众人物，形象是需要管理的。即使退役后，如果拥有好的形象规划，比如：一年出现在公众场合几次，每次以什么样的形象出现，每次出现发表什么样的言论，出现后多少媒体传播，以什么样的形式传播等等，品牌价值不但不会降低，还能大幅度的提高，刘翔的同乡姚明就是典型。
自己去做这个工作，肯定不行，一方面精力不够，顾不过来；另一方面不专业，没有专业的技能。所以就需要有专业的团队去做这个工作。刘翔有专业的团队，但这种团队仅局限于训练，是围绕比赛去开展工作的。但刘翔现在退役了，那个团队就没有意义了。
无论是在退役前还是退役后，刘翔都没有专业的形象管理团队以及危机公关团队。对于各种危机事件，刘翔没有专业的公关指导，也没有专业的危机应对方案、应对的步骤及应对的方法。说句不好听的话，刘翔就是在“裸奔”。
正是这种“裸奔”，大家看到的刘翔形象支离破碎、不成体系、杂乱无章。试问，除了离婚这件事情，退役后的刘翔还给大家留下什么印象？！这种杂乱无章极大降低了刘翔的品牌价值，这是极大的浪费。 与刘翔形成鲜明对比的是网球运动员李娜及美国游泳运动员菲尔普斯。
李娜之前是刺头的形象，但有了专业的团队介入之后，则被包装成敢作敢为的“真性情”：
1、呛人的话成了“直率”；
2、拒绝官员示好成了“勇敢”；
3、冲丈夫乱发脾气后，又会在其他场合高调与其秀恩爱；
4、退役声明，处处无意又处处留情。
菲尔普斯在2009年2月1号被英国《世界新闻报》曝光吸食大麻的照片。菲尔普斯及公关团队立刻做出以下四个措施：
1、不到1天，菲尔普斯公开道歉，承认自己犯下大错，愿意接受任何惩罚。应对的速度以及态度，让人们看到了菲尔普斯解决危机的诚意。
2、母亲立即做客新闻节目，面对镜头泪流满面。掉眼泪能够获得大家的同情。
3、美国奥委会官方表态相信菲尔普斯已经认识到过错，号召大家再给他一次机会。关键时刻需要第三方站出来做背书或者说话。
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篇三：农夫山泉公关失败案例
农夫山泉公关失败案例
农夫山泉的标准门事件，无疑会入选2013年危机公关的经典案例，可惜，是失败的案例。 我们无意对农夫和其公关对象之间的对错进行评判，只是对农夫的应对策略，进行梳理。 我们可以形象地把这件事理解为，农夫一开始是疏于应对，后来京华时报介入后，发现事已经不在掌握，于是急眼了，事越闹越大。
简单说起来，事件的起因不过是消费投诉，或者说产品个案问题，即使后来演进成标准门事件，标准事件本来是个专业问题，可以合理地与标准制定和管理部门"分享"责任，农夫山泉的出发点，其实按传统的大事化小、小事化了的原则出发，事件早已烟消云散，农夫也会在夏天的水季里畅享品牌成果，而不是像现在这样，深陷泥潭。
因为，自始至终，不管是有关部门、行业、媒体还是其他各方，并没有否认农夫品质--标准低不等于品质低，一箱产品问题不等于全有问题。
可是，农夫在自3月14日以来的将近2个月，自4月12日以来也已经将近1个月的时间里，公关应对有方案，有执行，却一再失分，危机时间一再拉长，危机损失越来越大，危机程度越来越深，为什么？对农夫的一连串令人讶异的作为，不免叹息。
用危机公关的HACCP理论体系一一对照，原因简单清晰，是因为农夫在应对中，缺乏准确的危害分析，和找对核心的关键环节，并进行有分寸的把握。
相反，农夫山泉，是经过三次自杀式的公关，把自己拖进了无法回头的艰难境地。 下面来一一分析一下。
为更简单清晰分析事件的来龙去脉，我们先把农夫这次危机，分为三个阶段：
第一阶段是3.15前阶段，称为媒体介入前阶段，即21cn网站刊登《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》之前；
第二阶段是3.15危机阶段，也可以称为媒体介入阶段，时间是从3月14日21cn网站刊登《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》起；
第三阶段是媒体爆发阶段，以4月11日《京华时报》介入，"农夫标准不如自来水"为标志，
进入"标准门"阶段。到目前为止，事件还在标准门里东突西撞，既没有明确的进展，也没有要完结的意思，还处于这个阶段。
危害分析：
1、关键对象分析
在农夫此次危机的两个阶段中，分别面对不同的公关对象：
第一阶段：传说中的李女士、21cn网站（网站和记者）；
第二阶段：21cn网站、华润怡宝、中国民族卫生协会健康饮用水专业委员会；
第三阶段：华润怡宝、京华时报、中国民族卫生协会健康饮用水专业委员会、北京桶装水销售协会。其中的华润怡宝和北京桶装水销售协会还疑似关系深远。
如果，在这三个对手中一定要打这场战役，农夫更应该选择华润怡宝（并深挖其经销商与北京桶装水销售协会的关系），而不是代表行业利益的协会--中国民族卫生协会健康饮用水专业委员会，更不是农夫最后揪住不放的媒体--京华时报。
当然，我说"如果"的意思是说，农夫本来根本不应该打这场战役。
2、关键时间分析
根据危机公关的HACCP管理体系，危机公关的关键时间机遇，是与危机对象的直接沟通。其中，第一最优介入时间点，是在媒体介入前；其次是媒体大规模介入前。
因此，关键的时间点，也再清晰不过。第一阶段，是3.15之前。既因为3.15本身是企业不得不防又防不胜防的品牌漩涡，也因为正好21cn发稿是在3月14日，因此，这是整个事件中农夫最可能掐灭危机的咽喉要津。
农夫没有理会，或者是没有去抓住，或者是确实无法抓住--比如在当时看来，成本实在太大。反正，农夫错过了第一最优介入时间。
21CN网站在3月14日发布的《农夫山泉有点悬》，将农夫山泉的危机公关带进了第二阶段--媒体介入阶段。一旦媒体介入，事件就复杂而且变数增加。但即使这样，也还是很有希望，把损失控制在有限范围内。
农夫也没有抓住。
从4月11日起《京华时报》介入起，危机演进到第三阶段：媒体爆发阶段。此时，回旋的余地，已经比较小了。企业不可避免地，必须随经营和品牌的双重损失。但应对得当，依然可以减少损失，部分甚至转危为机。
但，农夫选择了和媒体对抗。这样，把事件人为推进到了一般的危机事件不会到达的第四阶段--骑虎难下、越走越远、无法回头阶段。
通过以上的危害分析，我们可以很容易知道，各个阶段，作为危机主体，农夫应该怎么应对。即使在某一阶段应对失当，在下一个阶段还有挽回余地，至少可以做到不会变得更坏。 同时，这不是一个过后方知的分析方法，而是在事件发展过程中，就可以准确判断的。比如，3月14日21世纪网站发表第一篇文章起，我们知道，危机经已经进入第二阶段了。而其后21世纪网站虽然连续报道，但并没有广泛传播，因此，可以通过实时监测，准确判断其尚不属于媒体爆发期。而4月11日京华时报等强势媒体介入，因其网络转量激增，危机也很显然，进入了第三阶段。
首先，我们来看看，农夫在关键点控制上的三次自杀式失误。我们甚至试着分析分析，他为什么这样决定。
第一次自杀：让消费者怒找媒体。这次危机最初的最初，看起来，农夫好像是躺着中的枪。 因为，事件的第一阶段，是消费者李女士在3月8日--典型的3.15前夕，拎了一箱水到21CN网站投诉。如果确有李女士这位消费者，如果李女士确实是消费者，那么，我们有理由相信，她在找到21cn网站以前，应该是和农夫接触过的。因为按照逻辑，消费者在寻求媒体或法院帮助之前，往往会有三个阶段要经过：找生产商或销售商协商、消协投诉、工商调解。而这几个阶段，是企业处理危机的黄金三阶段。因为，此时的危机，属于个案危机。
从危机公关的角度讲，李女士不是普通的消费者，21CN网站也是很有运营经验的媒体。因此，农夫在这个阶段搞定危机，必是要付出较大代价的，估计农夫不肯付出。因为公开的资料有限，我们不知道，李女士都走过哪些维权路，因此，不好判断，农夫这一刀，是自杀的，还是天上掉下来一刀。但不管怎样，这一刀，农夫伤得不轻。
第二次自杀：不痛不痒地和21世纪磨了一个月的洋工。要说起来，农夫本身运气并不差。因为，一般说来，在媒体介入和媒体爆发之间，并没有太长的缓冲期，按正常的危机发展路径，一般能有3天到一周。特别是，如果最初报道的媒体是强势媒体的话，那么媒体介入往往直接演进成媒体爆发。比如2005年央视报道光明河南工厂回炉奶，当天就成了红色危机。但这次，从21cn网站3月14日的报道起，到4月11日京华时报"农夫标准不如自来水"的报道出笼，差不多有将近1个月的时间。虽然21cn网站还派出记者去湖北丹江口农夫的水厂探访，并陆
续刊发了《农夫山泉丹江口水源地上演"垃圾围城"水质堪忧》、《农夫山泉水源地调查二：藏污纳垢或因选址不佳》等，甚至于4月8日以一篇《农夫山泉自订产品标准允许霉菌存在》，将事件引向了标准方向， 但事件一直不温不火。
也可能正是因为这种不温不火，给了农夫错觉，以为农夫的品牌硬度，可以扛过这样的小小不言，于是抛弃了公关必须坚持的积极认错、超预期承诺、及早修复等基本原则，想通过兵来将挡式的应对，将就过去。
结果几乎是必然的。这次自杀，可以说重创了农夫，因为，他已经避无可避地迎来雪雨风箱严相逼了。
第三次自杀：和京华时报死磕。可以说，这样的公关几乎完全不可想象。但如果一定要从农夫的角度理解的话，那就是，他们可能认为，这个事，已经拖了这么久也没闹大，要不是京华时报凶猛介入，可能就这样可以过去了。因此，他们把媒体爆发后完全不可控的失落、罪与罚、确切的损失、未知的结果、一切恨等全都记在京华时报账上了。于是他们采取了看似顺理成章其实不可理喻的办法：较劲。4月14日，农夫山泉针对京华时报的报道再次发公告骂京华时报无知且强词夺理。4月15日，农夫山泉高调回复京华时报："你跑不掉，也别想跑！".通过把京华时报架上"信口雌黄"等的架子，还撤掉梯子，让京华时报无路可退，结果，让危机更上层楼。可是稍加分析，不难发现，第一，农夫不在媒体介入和媒体爆发期间及时刹车，及时应错，及时修补，错不在别处，实在自身；第二，农夫这种恼羞成怒，把危机公关演变成了危机制造。
当然，农夫也恨京华时报的新闻源--中国民族卫生协会健康饮水专业委员会秘书长马锦亚。而马锦亚后来在接受其他媒体采访时说的话，部分道出了农夫的错误与傲慢："因为它原来是我们的会员，我们做每件事情，一直都要跟他们沟通，他们不但置之不理，而且非常傲慢";这还不算，"我们一般先和企业沟通，企业认错改了就行了，我们不会对外公开。但是如果你不改，我们肯定要通过舆论的手段实施压力，他们就跟我们不沟通，是中断的。" 通过以上分析，农夫在这次投诉门到标准门的危机处理中，应该怎么进行关键点控制，已经一目了然了。但农夫却一而再、再而三地进行自杀式公关，确实令人匪夷所思。其倔强，也叹为观止。
农夫的品牌基因里，天然流淌着战斗的血液。这是很难能可贵的，也是其成长的重要力量。甚至也因此赢得过一些公关的战斗，比如2009年海口工商发布消费警示事件。但是，危机和
危机不一样，完全占据道德和法律的高地时，勇敢战斗是美德，但危机变了，应对方式也必须因事而异；她更不应该因此变成战斗狂人，像堂吉诃德一样，各种假想敌人，因为，你不可能一个人和所有人战斗，和同行，和行业，和媒体。
公关是有铁律的，也有明确的脉络可循。意气用事，不是公关。