篇一：顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告
篇二：顾客满意度调查报告
第一章绪论
1.1 研究的背景、目的和意义
1.1.1 研究的背景
走进了21世纪，人民生活水平大幅度的提高。我们的社会生活发生了很大变化，导致顾客购买商品的习惯在不断发生变化，可以简单概括这些变化：从要求产品的“经久耐用”转变到要求产品的“质量可靠”；从要求产品的“知名品牌”转变到要求产品还有“附加价值”；从重视物质消费转向以精神消费为重点的服务消费；从追求“物美价廉”转向追求“满意”。如今在成熟的市场中，消费者日益关注购买活动能够为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位，以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说，今天，人们所追求的是具有“心理的满足和充实感”。顾客去超级市场已经不仅仅是购买商品本身，而是要购买最合自己心意的商品。因此，一些本土的中小型超市在日益激烈的市场竞争中处于极其不利的地位，市场份额一再被压缩，经营管理履步维艰。
早在1950年，管理大师彼得·杜拉克(Peter Drucker)就已指出：“企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。”由此可见，顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中，只不过在以往，它的优先顺序被放在后面。ISO品质管理系统在2000年的改版中以顾客为关注焦点，针对“顾客满意"加入了相当大篇幅，整个品质管理系统，变成架构在以输入为
1.1.2 研究目的和意义
随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，加之目前本土超市如联华、苏果、物美等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，各个大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性。然而一些本土的中小型超市，有的是没有对顾客服
务和满意度给予应有的高度重视，有的仅仅用一些口号或标语来说明而未用行动；没有及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度；更没有有效地运用所拥有的顾客服务资源，完善企业运作机制，实施顾客满意度战略。正因如此，近几年来，一些中小型超市有的老顾客面临流失或已经流失，超市的声誉也受到了很大影响。如何及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度，最有效地运用所拥有的顾客服务资源，实施顾客满意战略，成为超市发展过程中当前尤为紧迫的问题。如何在超市领域里保持顾客、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，本小组决定位于埠河路的天天来超市实施顾客满意度和忠诚度调研。
所以研究顾客满意度的根本目的和意义在于提高顾客对超级市场及其产品的忠诚度，从而使企业能够长期获利并减少成本的支出。
1.2 报告的主要内容及结构安排
本论文分五部分完成，分别是绪论、调查方案设计、超市顾客满意度测评、提升超市顾客满意度的策略、结论。结构安排如下：
第一章：绪论。在这一章中本文主要阐述本研究的背景和意义、报告的主要内容和结构安排以及研究方法及创新之处。
第二章：调查方案设计。在这一章中主要对调查方案，包括调查背景、方法、方式、工作进度表等和调查问卷进行阐述。
第三章：超市顾客满意度测评。在这一章中，文中首先提出了建立顾客满意度测量的理论模型和顾客满意度指数体系，在此基础之上借鉴经济计量模型中的层次分层方法构建超级市场顾客的满意度要素体系，并通过市场调研进行实证考察和现实检验。本章中，通过实证分析的数据和结论进行超市顾客满意度和忠诚度分析。
第四章：提升超市顾客满意度的策略。主要从产品满意、服务满意、企业形象策略以及实施关系营销策略和体验营销策略这几方面入手进行策略制定。提升竞争力，获得持久的竞争优势。
全文总结与展望：对本学期学习以及此次事件的总结，提出了今后努力的方向。
1.3 研究方法及创新之处
1.3.1 论文的研究方法
本次调研以焦点小组访谈、文献探讨法、调查研究法、理论与实际相结合、定性与定量分析相结合，在大量市场调研资料和原始统计数据的基础上，分析研究天天来超市的顾客满意度现状，找出主要问题，给出改善对策或解决方案，并为其他企业提供借鉴和参考。结合消费者需求理论与现代产品理论提出“超级市场"顾客满意度测评模型，在广泛的问卷调查基础上，对测评指标进行分类。用分层方法确定超市的总体满意度以及各分指标的权重。最后对以上所得数据进行分析，提出超市顾客满意度提升对策。
研究方法的主要特点是：
l、文献探讨法
本文通过对很多大学图书馆的数据库，查找了很多期刊、杂志，特别是顶级的学术杂志，对于与本次研究相关的学术文章、报告等进行了大量的文献收集、研究。
72、定性与定量分析相结合
本文运用了必要的定性分析，也适当运用了数学方法和模型来分析顾客满意度，两种方法的结合对顾客满意度进行深入分析，揭示了顾客满意度创造企业价值是非常必要的。
3、理论与实际相结合
本文在总结顾客满意理论的基础上，结合超级市场实施顾客满意度的调查基础上，对企业顾客满意度进行调查和研究，并提出了相应的策略。
4、小组访谈及研讨会
为了得到测评的权重，本次调查中与超市进行合作，详细咨询超市经理和相关人员，并组成部分顾客和小组一起进行交流和研讨。使权重设计的更合理化。
1.3.2 调研的创新之处
本文以实践调查为主，结合理论研究，对顾客满意度及忠诚度的测评进行了深入的分析，有一些创新之处，体现在如下几个方面：
1、运用实证方法，研究超级市场顾客满意度。
2、针对超级市场本行业的特征设计了调查问卷。
3、结合美国顾客满意度模型和中国顾客满意度模型以及层次分析法模型创建了超级市场顾客满意度测量模型。
4、在策略分析时，一般只对产品满意、服务满意和员工满意方面进行论述，本文除此之外，着重对社会责任营销、关系营销和体验营销这些方面进行论述与提高顾客满意度之间的关系。
第二章 调研方案设计
2.1调研方案
2.1.1 调研背景
“天天来”超市位于阜埠河路，地处学生商业街的中心位置，交通便利，客流量较大，消费群体主要面向学生及附近居民。它是一家综合型地下超市，规模较小，但经营产品范围较广，主要经营生活日用品、文体玩具、零食、水果、蔬菜等。
2.1.2调研对象
所有属于天天来超市的顾客
2.1.3调研方法
我们主要是采取的随机抽样调查的方法。小组经过协商分派组员在不同的时间在天天来超市站点，对来超市购物的顾客随机进行200份抽样调查。
2.1.4调研方式
小组其中的的四位成员分别根据自身的时间空闲安排值班表，在规定时间于天天来超市蹲点，随机发放问卷；小组抽调两人形成外联组，负责与超市管理人员和部分超市顾客进行访谈，并反馈结果。
2.1.5工作进度表
2.1.6 调研人员
篇三：客户满意度调查报告
大连德力国际运输有限公司客户满意度调查报告
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，通过公司客服直接以邮件方式向客户发放问卷，客户填好问卷后由市场部统一收回。
三、问卷设计
此问卷共涉及5个方面的内容，即服务项目、服务整体评价、作业流程、服务价格、需求反应速度。这份问卷基本上包括了公司服务的过程以及客户所关心的焦点问题。
此份问卷一共7个问题，我们主要针对服务整体评价、作业流程、服务价格、需求反应速度这几项做出分析总结。
此次问卷调查共发出104
份，收回76份，回收率73%。
您对本公司员工服务的整体评价：
很满意有待提高 业务人员服务质量财务人员服务质量
满意不满意
客服沟通能力 、服务质量 仓库人员送货时效和服务态度
一般
其他：
整体评价很满意的有41份，比率53.9%；满意的32份，比率42.1%；一般的3份，比率3.9%。
其中认为客服沟通能力、服务质量欠佳的有7份（包括旻新、圣禹、增你强SZ、安凯、AVC-梅小琴、方扬杰、联盈首锐），比率9.2%；仓库人员送货时效和服务态度欠佳的有4份（增你强SZ、联盈首锐、亿威尔、和鑫），比率为5.3%。
您对本公司的作业流程是否满意：
很满意
有待提高
满意
不满意
一般
如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高：
通关时效
发票
派送
账单
付汇
其他：
? 作业流程很满意的24份，比率为31.6％；满意的48份，比率为63.1％；一般的为1
份，比率为1.3％；有待提高的有3份，比率为3.9％；
? 其中认为通关时效欠佳的有8份，比率为10.5％；认为派送不及时的有7份，比率为
9.2％；认为发票不及时的有3份，比率为3.9％；认为账单内容不完善的1份，比率为1.3％。
您对本公司收取的费用评价：
合理
太高
无所谓
? 认为收费合理的有60份，比率为78.9％；认为太高的有10份，比率为13.1％；3份
未填的，比率为3.9％；无所谓的3份，比率为3.9％。
您认为本公司处理您提出的问题、需求的响应时间如何：
非常及时
及时
不够及时
为不够及时的有5份，占6.5％。
非常慢
? 需求响时时间认为非常及时的有30份，占39.5％；认为及时的有41份，占54％；认
您希望本公司哪些人员对您进行不定期拜访，认为一年中有几次会面比较合适：
总经理
客服主管
客服
业务
不会面
1-3次会面
4次以上会面 ? 认为1-3次会面的有50份，占65.8％；不要求会面的有7份，占9.2％；19份未填的，
占25％。
? 希望跟主管见面的有17份，占22.4％；希望跟业务见面的为27份，35.5％；希望跟
客服见面的有20份，占26.3％；希望跟总经理会面的有2份，占2.6％。
您是从哪个渠道了解到本公司，是否愿意向您的朋友或合作伙伴推荐本公司？
网络 朋友推荐
杂志 电话营销
报纸
推荐
不推荐
没想过
? 朋友推荐的有32份，占42％；网络渠道的有8份，占10.5％；电话营销的有6份，
7.9％；未填的有30份，占39％；
? 愿意推荐的有41份，占54％；未想过的有6份，7.9％；未填的有29份，占38.1％。
四、问题回馈汇总
客户反应的相关问题汇总
五、调查问卷分析
由上表图可以看出，调查中的绝大部分客户对于我公司的整体服务和流程还是满意的；大约5%的客户对于我们公司的整体服务和作业流程不太满意。主要反馈的问题集中在客服沟通、仓库配送时效、通关时效和价格方面，客户给我们提了一些意见和建议，这些都有很好的参考价值。
（一） 整服务的评价分析
? 这方面的问题主要集中在客服沟通能力方面，我们应该加强与客户的沟通，以便更