篇一：电话调查实习报告
课程实习专题报告
课 程 名 称市场调查与分析
专 业 年 级广告学08级
姓 名刘娜
学 号082369043
教 师袁文芳
总 成绩
福建农林大学艺术学院
2010年12月4日
关于计算机辅助电话调查实习报告
实践目的：
市场调查与分析是市场运营中的出发点，是为企业开展活动提出决策的主要依据。这次的课程实习，让我们对于开展市场调查的理论依据有深刻的理解，了解市场调查的基本过程或程序，同时也近一步培养了我们组织市场调查、开展市场调查、分析资料及预测趋势的能力，并在实践中得以运用，提高我们的技能训练。此次实习要求我们比较系统的了解市场调查与分析的基本理论，掌握市场调查与分析的基本方法，同时能结合实际，边学习，边操作。通过本实践，我们应达到具有一定的系统分析能力、营销决策能力、沟通表达能力、动手操作能力等。
实践时间：
2010年11月29日到12月3日
一、实践内容
在袁文芳老师的带领与指导下，我们到福建省统计局进行为期5天的实习。主要的实习内容有：了解电话调查活动的组织和构成，调查执行的基本过程和程序；认识和学会使用操作CATI计算机辅助电话访问系统；协助工作人员对于群众安全感的调查主题进行电话随机调查。
二、实践过程
（一） 了解电话调查活动的组织和构成，调查执行的基本过程和程序。
袁老师带领我们到达省统计局后，统计局里的工作人员对我们进行了耐心而专业的知识传授和调查业务培训。通过他的讲解，我了解到，一般来说，能够进行真正有代表性抽样的数据采集方式只有入户访问与电话访问。由于入户访问接触率较低，因此，电话访问就成为了样本代表性最强的数据采集方式。一次成功的电话调查的步骤有
1.决定一份抽样计划
2. 选择在抽样中将被使用的方法,便于从抽样结构中产生电话号码的群集。
3. 针对每份抽样样本电话号码制作一份访谈表格。
4. 发展一份草拟问卷调查表,将其表格化。
5. 发展一份草拟的简介声明窗体,以供电访员使用。
6. 雇用电访员与监督人员,制定与访谈有关的时程表。
7. 先进行指引性测试,借此修正调查程序及方法。
8. 印制最后定稿的问卷调查表及其它各种表格。
9. 对访谈人员及监督人员进行训练。
10.进行完全受到监督的访谈。
11.对已完成的问卷调查表进行校订育编码的工作,并将所有资料转换成计算机可判读的格式。
12.对资料进行分析,编制各种调查报告等
（二） 认识和学会使用操作CATI计算机辅助电话访问系统。
通过工作人员黄老师的介绍，目前统计局的工作人员进行电话访问时，主要使用CATI计算机辅助电话访问系统。登入自己的工作号以后，选择好调查内容，就可以开始调查。电话由系统随机抽取，点击“播出”后，电话由系统自动播出。如果没有接通或是无人接听，就点击“挂断”选择挂断理由以后，继续进行下一次播出。如果对方接起了电话，那么系统将弹出问卷的内容，我们需要询问被访者，并将答案填进电脑系统，填满完整的调查后，就可继续下一次号码播出。如果需要中途挂断电话（如拒访，）则点击“挂断”。最后各台计算机的调查结果将集中汇总到固定的计算机内，进行数据统计。
（三） 协助工作人员对于群众安全感的调查主题进行电话随机调查
在学习了如何使用CATI系统后，我们就开始了实际的操作。这次我们的任务是对于群众安全感进行调查，被调查的号码样本为来自湖南。为了提高电话访问的成功率，大家都尽量播出多的号码。经过一段时间的锻炼，我们就都熟练的掌握了CATI系统的使用以及电话调查的询问技巧。
三、实践总结及体会
通过这些天在统计局的实习经历，我了解到了电话调查这种调查方法在电话普及率很高的国家很常用，而在我国只适用于电话普及率高的人口总体。电话调查速度快，范 围广，费用低；回答率高；误差小；在电话中回答问题一般较坦率，适用于不习惯面谈的人，但电话调查时间短，答案简单，难以深入，调查下过会受电话设备的限制。
电话系统访问需要访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监
控。通过该系统调查者可以以更短的时间，更少的费用，得到更加优质的访问数据。所得数据可被各种统计软件直接使用。CATI访问作为一种借助计算机和电话等终端设备进行调查的方式，运作程序与一般的电话访问和网上调查必然存在较大的差距。具体而言，它一般包括以下三个主要步骤：进入系统、电话访谈、访问结束。
由于播出的电话号码都由系统随机抽取，因此其中有大量的空号以及错号。拨打出去的电话，10个中有大概5 6个都是空号错号。顺利接通的号码，也有很大一部分无人接听。所以需要我们保持耐心和毅力，才能让调查顺利进行。在调查的开始，我们会因为一次次被拒访而感到倍受打击，但后来也渐渐的习惯释然了。可是一旦有人接听了电话，有些同学就会特别的紧张，在口语的表达上频频出现问题，而且为了追求效率，使得语速较快，加上与受访者地域语言的差异，产生了与受访者之间的沟通障碍，这给我们的电话访问造成了一些困难。经过了一段时间的摸索和锻炼。我们逐渐掌握了电话调查的一些技巧和门路：1、在电话接通30秒左右如果无人接听，便可以挂断进行下一次的播出，免得造成调查时间的浪费；2、在向对方表明意图时，语气要自然亲切，如果对方又什么疑问，要耐心的给予解答；3、如果被拒访，也应该礼貌的告别挂断，免得造成不好的影响；4、对于不同年里性别的被访者应采用不同的沟通询问技巧；5、询问的语气态度尽量平和，不能给被访者造成心理暗示，影响调查效果。6、调查结束后，要真诚的感谢受访者的配合，体现调查工作人员应有的素质。
总之，这次的实习经历，使我们比较系统的了解电话调查与分析的基本理论，掌握电话调查与分析的基本方法，同时能结合实际，边学习，边操作。通过本实践，锻炼了我们系统分析能力、沟通表达能力、动手操作能力等。
篇二：电话调查实习报告
实 习 报 告
实 习 名 称
学 院
专 业
班 级
学 生 姓 名
学 号
实 习 地 点
指 导 教 师
实习起止时间：2012年6月4日至2012年6月8日
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
6、课堂教学设备是否令您满意？
A.很满意错误！未找到引用源。 B.满意错误！未找到引用源。 C.一般错误！未找到引用源。 D
7、图书馆的馆藏资源及设施是否令您满意？
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
8、院校的学分管理制度是否令您满意？
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
二、生活方面
9
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
10、当前的校内食品及生活用品的价格是否令您满意？
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意
11、宿舍的设施是否令您满意？
A.很满意错误！未找到引用源。 B.满意错误！未找到引用源。 C.一般 D.不满意 E.很不满意
12、院校的校园环境是否令您满意？
A.很满意 错误！未找到引用源。.满意 错误！未找到引用源。.一般 错误！未找到引用源。.不满意 错误！未找到引用源。.很不满意
三、情感方面
13、您与同学之间的关系是否令您满意？
A.很满意 错误！未找到引用源。.满意 错误！未找到引用源。.一般 错误！未找到引用源。.不满意 错误！未找到引用源。.很不满意
14、您目前有没有谈男（女）朋友的经历？
A.有错误！未找到引用源。.没有，暂时也不想谈错误！未找到引用源。.没有，但很想谈
15、您认为在校期间谈男（女）朋友是否影响学习？
A.很影响 错误！未找到引用源。.有一点影响 错误！未找到引用源。.没有影响 错误！未找到引用源。.不影响，相反促进学习
四、课外活动
16、您是否经常参加学校和班级组织的各项活动？
A.经常参加 错误！未找到引用源。.偶尔参加 C.几乎不参加 错误！未
找到引用源。.从来没有参加过
17、您是否有沉溺于网络游戏的习惯？
A.沉溺于其中不能自拔
B.经常玩，但可以控制
C.偶尔玩，消遣时间
D.几乎不玩
E.没有玩过
18、您是否有沉溺于影视作品的习惯？
A沉溺于其中不能自拔
B.经常看，但可以控制
C.偶尔看，消遣时间
D.几乎不看
E.没有看过
19、您对自己的课余生活满意吗？
A.非常满意，课余生活很充实
B.满意，课余生活比较充实
C.一般，课余生活还算行
D.不满意,整天学习和工作，几乎没有课余生活
E.很不满意，课余生活很颓废，严重影响学习和自身发展
五、总体评价
20、您对您大学生活的总体评价是？
A.很满意
B.比较满意
C.一般
D.不满意
E.很不满意
为什么：
三、实习总结
从进入大学以来一直不清楚自己的专业（调查分析）将来能干哪些工作，在与同学交流很迷茫，而这次实习让我疑惑了三年的谜团终于解开了。作为一名调查分析方向的大学生，这次实习，除了让我调查工作的基本流程有了一定的了解，并且能进行基本操作外，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。我的收获主
篇三：400电话业务调研报告
400电话业务调研报告
一、400电话业务介绍 1、400电话定义：
400电话业务，又称主被叫分摊付费业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用，是三大运营商为企业提供一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，自助通过号码管理后台绑定手机、座机、小灵通、中继号等。目前400电话已广泛用于多行业售前售后服务咨询方面。 2、400电话平台介绍：
1）、一般我们说的400电话平台，主要是指由运营商投入并运行的400电话智能网平台，实现400电话号码直接转接至客户指定的目的码。另外还有一些就是由代理商架设的400电话转接平台，其原理是先将400电话转接到某个固定电话号码段上，然后再从这个固定电话号码段二次呼转至客户提供的目的码。
智能网平台：（大平台）
A）智能路由选择：按发话位置选择目的地号码，设置到市；按发话时间选择目的地号码，设置到分 ；按比例分配呼叫选择目的地号码
B）自服务管理平台：
移动4001管理平台：联通4006管理平台： 联通4000管理平台：电信4008管理平台：
C）短信彩信互动功能： 目前仅移动4001支持，短信号为10657+4001号码
D）虚拟呼叫中心功能：目前移动4001号段，联通4006,4000号段支持
E）其它语音增值功能： 呼叫阻截，设置到市；限制呼叫次数，设置到日/月；密码接入，四位密码；黑名单管理
代理商平台实现的功能（小平台）
A）、全国统一400号码、终身拥有
所有用户将获得一个独立的400呼入号码，该企业获得此号码的唯一使用权，号码一经开通，只要续费及时，即终身拥有，不因企业的变更或办公环境搬迁而受到影响。
B）、后台管理
中呼400免费电话自主研发并100%拥有功能丰富、操作简单、运行稳定的网上操作后台，用户只要上网，凭400号码和密码登录后台即可自助设定所有功能，足不出户办理所有业务。
C)、未接来电提醒
4006免费电话系统可以把未接来电的详细情况以短信的形式发送到绑定的手机上，确保不漏接一个业务电话，即便外出未带电话依然能够联系和了解客户信息。
D)、通话清单查询
通过登陆400后台，企业用户可以随时查询当前话费记录和清单，明明白白消费。 记录项目包括：呼入号码区号、呼入号码地区、呼入号码、接听号码、起始时间、接听状况(接听、未接听)、通话时长、通话费用等，用户可以下载通话记录、留言记录，并保存为Excel格式。
E）、设置个性化欢迎词（IVR）
企业客户可以根据自己的需求灵活地设置个性化的IVR语音导航欢迎词，帮助主叫客户方便地从一个400号码转接到企业的各分支部门。
语音导航可以是单级导航，也可以是多级导航；IVR语音导航，可以引导企业客户进行
电话转接，也可以进行信息查询。
语音导航采用多级菜单的结构，在一层菜单中，可以同时存在信息查询项目和电话转接项目。
F）、绑定多部电话
企业用户通过后台即可自主实现绑定电话的功能，中呼400免费电话一个400号码可绑定20部及以上电话，且绑定电话可为固话、手机和小灵通。
G）、语音留言
在企业座席下班或全部占线、无应答的情况下，可以自动进入留言程序，用户可随时登陆中呼400免费电话后台查看留言情况。
H）、接听区域设置
企业可根据自身业务情况灵活设置可接听与不可接听区域，功能可对23个省，两百多个地级市进行单独的设定！有效实现企业一个400号码即可将全国不同地区的客户准确地转接到对应地区的业务经理或分支机构的联系电话上。
I）、黑白名单设置
企业可根据业务需求灵活设置黑名单与白名单。通过设置黑名单有效屏蔽无效电话或业务不开放地区电话的呼入；白名单则支持目标客户的呼入，实现会员呼入的功能。
2）、如何判定大小平台
A）、 时时开通的肯定是小平台，因为大平台是不可能时时开通的
B）、 可以时时查费肯定是小平台，大平台也提供不了这些，
C）、 什么升级版400电话、加强版400电话等都是小平台，大平台一直以来没有升级也没有加强过。
D）、 功能很多的都是小平台，大平台没有什么功能。
E）、 一般小平台卖的价格都是长市合一的，因为小平台再转到大平台上他的长途和本地的价格是一样的，而直接走大平台的他们的长途和本地的价格是不一样的。当然，大平台也可以卖长市合一的，那是因为客户的本地市话量远远高于长途，因为本地市话不赚钱。 F）、 大平台因为质量有保证，所以量大可以做后付费，小平台质量没有保证，所以不管客户量大或者量小，都不能做后付费。
3、400电话种类及特点
电信4008号段：
4008号段是中国第一个400号段，发展最早，通话质量和售后服务较好，信号覆盖范围也最广号码，不过号码资源现在也很少。
联通4006、4000号段：
4006号段，联通网络覆盖率跟中国电信差不多，资费相对较低，另外现在联通整顿了400电话市场，统一开号，也就是说新联通4006电话代理都能开4006后的所有号段，不过4006号码资源也比较少
4000号段，联通2010年9月份开通的新号段，号码资源比较丰富，资费也相对低廉，全国范围统一开号
移动4007、4001号段：4007号段，原属于铁通，资费最低，市场曾出现过低于0.1元/分钟的价格，并且提供通过网络电话方式包月接听。但是由于铁通本身固网网络覆盖率较低，通话效果不好，开号速度慢。还有一个缺点就是，4007代理商都是分号段的,每个地区的代理只能代理本地号段(联通400现全国不分号段统一开号)。所以，对于那些对通话效果要求不高，话务量大的企业比较适用，但是要注意的是包月的都是网络电话只能在电话上接听。另外，由于4007号段原属铁通所有，而且因为其自身的一些缺点，在移动自己推出了4001号段后，市场更是冷淡。 4001号段，是中国移动09年底启动的400电话，可支持全国不分号段统一开号，另外4001号段还支持语音（4001ABCDEF）与短信（10657+4001ABCDEF）号码呼应，加深客户对集团客户的认知度；集团客户向客户发送短信时，企业签名包含在短信末尾，彰显品牌特征，提升企业形象。 400电话短信业务，只有移动4001号段支持。 号码分配 4001 4006 4007 4008 全国统一选全国统一选按省份区分，分为南北两个择，灵活分配 择，灵活分配 选号范围小 区选择
全国统一标提供，功能不提供，功能不提供，功能不准服务 统一 统一 统一
全国支持市按号码归属
话路由，多点地路由，只有
市话计费 一个城市市
话计费 按号码归属按号码归属路号码归属路路由，只有一由，只有一个个城市市话城市市话计费 计费
无 无语音服务 市话路由 统一语音、短提供统一号无
码短信服务 信号码
二、市场情况概述
1、市场供方概述：
⑴、代理商众多，同质化严重；
⑵、竞争激烈，尤其是恶意价格竞争以及办理400电话资质审查上。
2、市场需方概述：
⑴、对于国内大型公司，目前95%以上都有自己400客服电话，且多为靓号或者与公司能够相关联的号码。比如海尔集团全球客服是4006999999，阿里巴巴集团的全球客服是4008001688（1688是阿里巴巴的网站域名）。当然也有一些大的公司目前还没有400电话，比如去哪儿网，京东商城。
⑵、据权威数据统计，国内有近3000万家中小企业，而从08年金融危机之后，国内经济复苏，这些中小企业也想借助400电话的众多优势来提升自身形象，更好的服务于客户，提升自身业务。所以，对于400电话来说，目前市场需求还是很大。
三、我司业务切入点
1、针对大型集团公司：大型集团公司，都会有自己的统一客服电话，并且由于呼入量较大，人工处理工作量过大。所以很多集团公司会将400电话接入自己的呼叫中心，借助呼叫中心系统会节省大量的人力劳动。另外，由于建设自己的呼叫中心价格昂贵并且人力资源方面流动性过大，很多公司也会选择呼叫中心外包。
2、针对中小企业：低廉的资费，强大的功能，400业务能够帮助企业向客户提供售前咨询、技术支持、售后服务、销售订购等便利。400电话还能够提升企业形象，提高客户满意度，增加购买概率、重复销售和交叉销售的机会。当然针对中小企业，400靓号仍然是十分重要的，能够拿到某号段的靓号将会有助于400电话业务的开展。
3、针对需要短信业务量大的企业：如现在绝大多数的B2C电子商务企业，有很多订单通知，物流通知等等需要发送短信。针对这样的企业，⑴、开展移动4001业务，4001号段是唯一支持群发短信功能的，企业可用4001十位数字电话在后台直接向客户发送短信。⑵、如果客户使用其他号段的400电话，是否可以向运营商申请相关的通道，比如说福建联通106554006######，106554000######等通道，使企业的短信号码和400电话号码对应。 四、400电话业务商业模式
（一）、运营商通道接入
1、一级代理商优势：
1）、一级代理商科通过运营商服务平台查询到公司资质，比如电信4008业务一级代理商能够通过10000号查询到
2）、一级代理商能够进入运营商后台系统查号、选号，二级以下代理商均不可以
3）、客户在一级代理商办理400业务，可以直接汇款到运营商对公账号，和营业厅办理
一样，客户会更放心。在二级代理商处办理，则是汇款到代理商处
4）、客户在一级代理商处办理大平台400业务，资费比直接在运营商处办理便宜
2、申请一级代理商注意事项：
1）、与运营商签订一级代理授权协议
2）、与运营商签订发展二级代理授权协议
（二）、代理商平台系统
作为代理商，我们既要满足部分企业申请运营商大平台400电话的业务需求，更要开发自己的产品系统，实现更多的增值功能，满足市场需求。具体需要实现的功能见上述“代理商平台实现功能（小平台）”。
（三）、产品定价参考，即400电话号码分类及具体套餐收费，见附件1，移动4001号段号码规则；附件2，union400公司具体套餐制定及号码分类
（四）、客户接入
1、主叫、被叫资费说明
案例 主叫位置 400绑定电话
位置
济南 主叫付费 绑定 被叫付费 被叫实际资
费
被叫实际资
费
被叫实际资
费
被叫实际资
费
被叫实际资
费 400付费 某北京企业 济南 市话资费 本地青岛 济南（上海手机） 济南 济南 市话资费 长途济南 济南（手机漫游至广州） 济南（手机漫游至广州） 漫游资费 本地市话资费 本地青岛 市话资费 长途
判断标准：判断市话或长途的依据是看主叫号码的所在地和目的地号码的归属地，两地为同一区号则为市话，不同则为长途
2、申请资质与提交材料
1) 申请人在中华人民共和国境内，并在国内使用；
2) 拥有正规运营商通话设施接入 （包括固定电话、小灵通等）；
3) 公司或个人行为不违反中华人民共和国现行法律法规以及地方规定；
4）开通业务需准备的资料
公司的营业执照复印件并且盖上公司红色公章；
提供电话号码1部以上
经办人身份证复印件
3、申请流程（union400公司）
1）选择号码，登陆4006选号平台进行挑选，也可点击400电话客服寻求工作人员的帮助。
2)选择套餐选，定400电话号码后，接下来选择400电话资费套餐，详见400电话标准资费。如果企业有特殊要求，请与客户经理提出。
3)签订合同，客户签合同是与代理商签合同，盖代理商公章。选定号码和资费套餐后，即可签订400电话协议（附件3）了。