篇一：铁道运营管理毕业论文
商洛车站旅客运输服务质量的探讨与分
析
学 生 姓 名： __ 卫晓东_____ _
学号：专 业 班 级： 铁道运营321440 班
指 导 教 师：____ 王公强___________
摘要
把真诚为铁路服务把真诚为铁路服务、为建设和谐铁路做出贡献摆在了首要
位置。我国是发展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，国务院在《国家中长期科学技术发展纲要》中已做出客运要高速安全的决策。
近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争
越来越激烈。铁路旅客运输面临的形式日益严峻，提高铁路运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高旅客运输服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路客运服务的硬件服务设施；第二部分从宏观的角度分析，软件设施及各种情况的对应方案。比如，如何更好的实现铁路客运专线服务价值，以及国内外客运服务票务系统的研究等，从而发展分析大型客运站旅客运输服务质量同小型客运站的分析比较。分析中国铁路旅客运输服务所存在的问题。着力解决大多数旅客关注的热点、难点与疑点问题。4更好的服务于社会经济发展，服务于人民群众。从而提出加大基础建设、高服务理念完善服务标准、加强人员培训、提升铁路运输企业客运服务质量的措施。
本文的主要内容在于商洛车站旅客运输服务质量中存在的问题及解决的方法。重点讨论商洛车站旅客运输中存在的问题及怎样解决问题的方法。从售票、验票、安检查危、候车大厅、站台设施到组织旅客等五个方面做了详细的分析，及如何改善此种问题的方法。提高旅客运输服务水平，确保硬件设施设备质量。树立创新服务理念，加强员工学习和培训的介绍。
关键词：客运、旅客运输、服务质量、市场竞争
目 录
摘 要 .................................... 错误！未定义书签。
引 言 .................................................... 1
1铁路旅客运输服务质量概述 .............................................. 2
1.1旅客运输服务的性质 .................................................. 2
1.2铁路旅客运输的特点和基本任务 ........................................ 2
1.2.1 旅客运输的特点 .................................................. 2
1.2.1 旅客运输的基本任务 .............................................. 2
2商洛车站旅客运输服务现状 .............................................. 3
2.1客流量反差大 ....................................................... 3
2.2旅客运输服务方法落后 ............................................... 3
2.3旅客运输服务组织方式落后、 ......................................... 3
2.4站台组织方式落后 ................................................... 4
2.5职工素质和服务意识淡薄 ............................................. 4
2.6车站内部环境卫生 .................................................. 4
3车站对旅客运输服务和安全的要求 ........................................ 5
3.1旅客运输服务要求 ................................................... 5
3.2安全要求 ........................................................... 5
4商洛车站基础设备现状 .................................................. 6
4.1硬件设备的不完善 ................................................... 6
4.2软件设施的缺陷 ..................................................... 7
5提高旅客运输服务质量的措施 ............................................ 8
5.1提高客运服务基础设施水平确保设备安全 ............................... 8
5.2作业标准化 ..............................
5.3树立创新意识 ....................................................... 9
5.3.1树立旅客至上的理念 ............................................. 9
5.3.2树立旅客价值最大化的理念 ...................................... 10
5.3.3重视服务营销 .................................................. 11
5.3.4制定灵活的服务内容和标准 ...................................... 11
5.4规范车站设施设备 .................................................. 11
结 论 .................................... 错误！未定义书签。 致 谢 .................................... 错误！未定义书签。 参考文献 .................................... 错误！未定义书签。
引言
随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行方式也有了更多的选择。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分。进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。此种现象产生的原因，从客观上看，其他客运方式迅速发展，运输能力有了很大的发展，服务质量也越来越高，对出行旅客有了很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。所以，铁路客运工作要从实际出发，提出组成“铁路完美服务的体系”，要以人为本、以科学发展观为参考，科学的发展铁路客运工作。在高速的发展需求下全路旅客服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切期盼相比仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提升服务质量对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进和谐发展，促进铁路更高更快更好的发展，有着跨时代的重要意义。
一 铁路旅客运输服务质量概述
1.1旅客运输服务的性质
社会各类产业部门分为三大部门：第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业.第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。
第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。
铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品.因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。
1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。
1.2.1旅客运输的特点
1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。
2.旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
3.旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如：饮食、方便、休息、照明、温度等。
4.旅客运输服务的系统性。
5.运输服务只能是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的。
6.旅客运输的高科技性。A:通过计算机售票系统。B：采用计算机编图系统。C:提速改造。D:车站设备改善、提高服务。
7.旅客有较强的自主性。可根据自己的旅行需要自主选择乘车日期、班次。
8.旅客运输服务的多样性。需求层次、旅行目的不同，例如：直达、特快、普通列车。
1.2.2旅客运输的基本任务
安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
篇二：铁道交通运营管理毕业论文
湖南高速铁路职业技术学院
毕业论文
（ 12 届）
题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量
系（部）： 铁道运输系
专业班
姓名：
指导老师：
2012年 05月 05日
目 录
错误！未定义书签。、 旅客心理 ......................................11
1.1 旅客的分类 ...............................................11
2、 旅客的心理需求 ...............................................14
2.1 旅客的一般心理需求 .......................................14
3、 旅客旅行需要的表现 ...........................................15
3.1 安全心理 .................................................15
3.2 顺畅心理 .................................................15
3.3 快捷心理 .................................................16
3.4 方便心理 .................................................16
3.5 经济心理 .................................................16
3.6 舒适心理 .................................................17
3.7 安静心理 .................................................17
3.8 尊重的心理 ...............................................17
4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现 .................................17
4.1 旅客动机的产生 ...........................................18
4.2 旅行交通工具的选择 .......................................18
4.3 购票 .....................................................18
4.4 去车站 ...................................................18
4.5 进入车站及上车 ...........................................18
4.6 车上旅行 .................................................19
4.7 到站下车及出站 ...........................................19
4.8 继续乘车旅行 .............................................19
5、 旅客旅行心理需要的规律性表现 .................................19
5.1 需要的档次性 .............................................20
5.2 需要的强度性 .............................................20
5.3 需要的主次性 .............................................20
6、 旅客旅行的个性心理与服务 .....................................21
6.1 根据旅客气质划分 .........................................21
6.2 根据旅客职业划分 .........................................23
6.3 根据旅行目的划分 .........................................25
6.4 根据旅行行程划分 .........................................27
6.5 根据旅行中的旅行情况划分 .................................27
7、 旅客群体心理与服务 ...........................................29
7.1 旅客群体的特点 ...........................................29
7.2 对群体旅客心理的服务 .....................................30
8、 关于提高客运服务质量的几点思考 .............. 错误！未定义书签。
8.1 在树立新的服务理念上实现新突破 ...........................31
8.2 在服务管理考核上实现新突破 .............. 错误！未定义书签。
8.3 确保设备质量 ............................ 错误！未定义书签。
8.4 加强服务管理 ............................ 错误！未定义书签。
8.5 提高服务质量，营造舒适的旅行环境 ........ 错误！未定义书签。 参 考 文 献 ...................................... 错误！未定义书签。
致 谢 .............................................................33
附件3
湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系
毕业论文开题报告
篇三：铁道交通运营管理毕业论文1
湖南高速铁路职业技术学院
毕业论文
（ 12 届）
题 目：从旅客心理需求提高服务质量
系（部）： 铁道运输系
专业班级：
姓名：
指导老师：
2012年 05月 05日
目 录
开题报告
中文摘要
英文摘要
1、 旅客的心理需求的介绍 ...........................................1
2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 ....................4
2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求 ..........................4
2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求 ............................6
2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求 ............................7
2.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求 ....................8
3、旅客旅行心理需要的规律性表现 ...................................10
3.1需要的档次性 ...............................................10
3.2需要的强度性 ...............................................10
3.3需要的主次性 ...............................................10
4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 ...............................11
4.1树立全心全意为旅客的服务理念 ...............................11
4.2加强学习，提高理论素养 .....................................11
4.3结合实际细心观察、反复实践 .................................11
4.4变管理旅客为服务旅客 .......................................12
4.5变工作让领导认可为让旅客满意 ...............................12
4.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意 ...........................12
参 考 文 献 .......................................................13
致 谢 .............................................................14
附件3
湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系
毕业论文开题报告