篇一：客户关系管理 论文范文
论客户关系管理
近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。
要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识
一、客户关系管理的背景
客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。
二、客户关系管理产生的原因
客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
1、从管理科学的角度来考察
客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。
2、从市场的变化来考察
企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。
3、从技术推动的角度来考察
随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。
三、客户关系管理带给企业的主要优势
1、降低成本，增加收入
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
2、提高业务运作效率
由于信息技术的应用，实现； 企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
3、保留客户，提高客户忠诚度
客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励长期与企业开展业务。
4、有助于开拓市场
客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能
5、挖掘客户的潜在价值
每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，只要加深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
四、客户关系管理的概念。目标及内容
1、客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业
的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
2、客户关系管理的基本目标
客户关系管理的基本目标应有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CMR不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
3、客户关系管理的基本内容
（1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
（2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从
某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。
（3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
五、客户关系管理的基本功能与特点
1、销售管理系统
销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效地管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润提供了有力的支撑。
2、营销管理系统
使销售人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以销售。服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
3、客户服务系统
客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需要向用户提供合适的产品和服务建议。
其次，我们要知道管理重心
1、客户识别与管理
2、服务人员管理
3、市场行为管理
4、合作伙伴关系管理
5、信息与系统管理
再次，我们要知道客户关系管理的作用
篇二：浅析企业的客户关系管理
浅析企业的客户关系管理
摘要
当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，迅速提高市场占有率，获取最大利润。而客户关系管理（CRM）正是通过研究企业与客户互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现通过获得与客户关系的最优化来达到企业最终利益的最优化,因此，实施CRM对企业来讲尤为重要。本文就有关客户关系管理的问题，从对其的认识、必要性，类型等进行了一些浅析，总结了企业在实施客户关系管理时所遇到的一些误区，从而能有效的避免，更好的实施企业的客户关系管理。
关键词 ：客户关系管理 必要性 顾客价值 误区
Summary
In The modern world, the focus of multimarket competition has shifted from production competition to brand competition, customer service competition, especially that with clients to establish and maintain a long-term good relations of cooperation, grasp the clients resources and to gain the customer’s trust, To analyze the needs of the customers, and will be able to draw up a scientific business development strategy and marketing strategy to produce marketable products, to supply the satisfactory customer service, rapidly increasing the market occupancy, to get the maximize profits. Customer Relationship Management (CRM) is through research the interactive businesses and their customers, efforts to reduce the sales cycle, reduce the selling costs, find new markets and channels, improve customer’s value, and customer satisfaction, profit contribution of customers, the loyalty of customers, and achieve through relationship with customers optimized to achieve the ultimate benefit of the enterprise optimization, therefore, to implement the CRM is particularly important in terms of company. This article In respect of the issue of customer relationship management, something have been recognized, and necessity, and type to perform an analysis .summarizes some errors in the implementation of customer relationship management, and to avoid them with effect, to complement the customer relationship management better and better.
Keywords: Customer Relationship Management Necessity Customer Value Mistakes
目 录
1.对客户关系管理的认识???????????????????第4页
1.1起源 ???????????????????????第4页
1.2概念 ???????????????????????第4页
1.3发展??????????????????????? 第5页
2.企业实施客户关系管理的必要性???????????????第6页
2.1主观方面 ?????????????????????第6页
2.2客观方面????????????????????? 第8页
3.对CRM中几种客户的管理??????????????????第8页
3.1对潜在客户的管理 ?????????????????第8页
3.2对预期客户的管理 ?????????????????第9页
3.3对现实客户的管理 ?????????????????第9页
3.4对流失客户的管理 ?????????????????第9页
4.客户关系管理的几个误区??????????????????第10页
4.1对CRM认识上的误区????????????????第10页
4.2企业经营战略上的误区???????????????第11页
4.3CRM在具体操作上的误区 ?????????????? 第11页
4.4盲目选择CRM供应商????????????????第12页
4.5缺少客户和员工的参与???????????????第12页
5.结论??????????????????????????第13页参考文献???????????????????????????第14页
浅析企业的客户关系管理
客户关系管理是在互联网技术广泛应用的信息时代下应运而生的一种全新的经营管理模式，它核心是客户价值管理，它将客户价值分为现实价值、潜在价值和预期价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅能帮助企业提高顾客的满意度与忠诚度，还能使企业增强核心竞争力、扩大其市场占有规模、加速提升企业的运营效率以实现企业的经营管理目标和利润最大化，所以在市场竞争如此激烈的情况下，企业引进客户关系管理是十分必要的。
1.对客户关系管理的认识
在当前企业市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟的今天，场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与维系成为企业竞争的关键。客户关系管理（CRM）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的一种全新企业管理方法。
1.1起源
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。在1999年，Gartner Group Inc（高德纳咨询）公司提出了客户关系管理概念（CRM）。
1.2概念
客户关系管理概念引入中国已有数年，其字面意思是对客户关系的管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
从字义上看，是指企业用CRM来管理企业与客户之间的关系。客户关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，客户关系管理要求要以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如
果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，对其的应用将为企业实现有效的客户关系管理。
客户关系管理还是是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
客户关系管理(CRM），又称顾客关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。这种“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道，方便与客户的沟通。
综上所述，客户关系管理是指企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措，是以顾客为中心的管理理念的体现。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
1.3发展
随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业的客户关系管理按照所关注的对象，经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
1.3.1生产时代 这一阶段人们的生活水平比较低下，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给相对不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的重心，企业管理基本是产值的管理。而客户基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
1.3.2产品时代
随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富多样，消费者挑选余地也逐渐增多，人们开始关注产品质量，企业管理的重心也转化为追求提高产品质量，内部采取
篇三：客户关系管理系统论文(格式齐全)
客户关系管理系统论文
1需求分析
1．1 市场需求分析
现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
（1） 信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。
（2） 对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 （3） 支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
（4） 建设集中的信息仓库的能力
采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5） 对工作流进行集成的能力
工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 （6） 与ERP功能的集成
如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
1．2 系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服
务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：
(1)建立统一的信息编码系统；
(2)设计能够良好反映事务特性的数据模型；
(3)划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全
局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售
数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。
公司有如下需求：
（1） 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资
料的操作权限。
（2） 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相
关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。 （3） 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标
是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。
（4） 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及
时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。
根据需求分析，可以画出系统流程图如下：
图1 客户关系管理系统流程图
1．3 可行性分析
基于以上简化后的功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，尤其是去掉网络功能以后，虽然服务反馈消息渠道减少，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。
1.3.1系统的实现平台
计算机的硬件建议最低配置如下： CPU 300MHZ 内存32M 硬盘8G
操作系统 win9x操作系统或更高 1.3.2 开发工具的选择
Microsoft Visual Basic 6.0作为前台的开发工具，用ACCESS 2000作为后台支持数据库，通过VB6.0的数据库控件来连接ACCESS 2000中并对其编程来实现各种功能。，因为ACCESS与Visual Basic用的同为Microsoft Jet数据库引擎，有着最好的兼容性。
1.3.3 开发工具概述
1.3.3.1 VB 概述
Visual Basic （以下简称VB）的前身是QBASIC，语言基础是BASIC。自从微软推出VB后，便成为了程序开发人员的首选工具。据统计，仅在数据库系统开发领域，VB就占了90％的份额。VB是基于对象的可视化程序开发工具，它的优点在于能够快捷、简易地建立Windows应用程序。1998年8月，微软推出了VB 6.0的版本，进一步加强了部件开发的功能。以适用人员来分，可有以下三个版本：
1. 标准版 针对一般程序设计人员,适合普通应用系统的开发。2. 专业版 针对专业程序开发人员，它在标准版的基础上提供了对数据库和Internet的支持。
3. 企业版 适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员。
使用VB不需要追求完美的算法和精密的逻辑，而只要充分发挥你的想象力和创造力，就能利用VB开发出各种实用的软件了，不论是小游戏还是大型的客户端/服务器端应用程序，都变得非常简单。
可视化编程的一个突出特点就是其开发环境就像一个百宝箱，很多功能都集成在其之中，这就是IDE（Integrated Development Environment），即集成开发环境。IDE是指在相应的开发平台中集成了编辑器、编译连接工具、控件器箱辅助工具。例如在VB的集成开发环境中就包括了以下一些主要元素：工具栏、工具箱、工程管理器窗口、属性窗口、窗体设计器、代码编辑器窗口等；和VB类似，Delphi的IDE中具有主控制窗体、对象查看窗口和窗体设计器。同时IDE的设置是很灵活的，开发人员可以按照自己的编程习惯来配置IDE。
从简单的文本文件到各种复杂的关系型数据库，数据库应用程序需要面对各种各样的数据源。Visual basic 6.0提供ADO(Active Data Objects)作为应用
程序和OLE-DB连接的桥梁
ADO,即Active数据对象（Active Data Objects）：实际是一种提供访问各种数据类型的连接机制。ADO设计为一种极简单的格式，通过ODBC的方法同数据库接口相连。用户可以使用任何一种ODBC数据源，即不仅适合于SQL Server、Oracle、Access等数据库应用程序，也适合于Excel表格、文本文件、图形文件和无格式的数据文件。ADO是基于OLE-DB之上的技术，因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。
Microsoft在Visual Basic 6.0以后的版本都集成了ADO。它与以前Visual Basic的DAO、RDO相比有了很大的提高。DAO(Data Access Objects)即数据访问对象，是一种面向对象的界面接口。通过DAO/Jet功能可以访问ISAM数据库，使用DAO/ODBC Direct功能可以实现远程RDO功能。RDO(Remote Data Objects)即远程数据对象，为使用代码来创建和操作一个远程ODBC数据库系统的各个部件提供了一个框架。RDO是ODBC API的一个浅层界面接口，是专为访问远程ODBC关系数据源而设计的。
ADO集中了DAO和RDO的优点，可以通过简单的编程实现和各种数据结构进行连接。使用ADO的目的是进入数据源，使得修改、更新数据成为可能。ADO提供一系列的类和对象来完成各种操作。
1.3.3.2 ACCESS 2000 数据库简介
过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂且不易使用，但是在具备了窗口的GUI（图形用户界面）特性的ACCESS数据库推出之后，数据库的建立不再是困难的事情，我们可以在PC上简单而快速的建立出一套符合自己的数据库。
不但如此，在ACCESS 2000 推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速，但是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库的文件管理大费周章，通过ACCESS的人性化管理接口把数据库的管理整理，便于维护；此外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计，让人使用起来很舒服。但是美中不足的是ACCESS对于主从式结构的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通过ODBC连接到数据库服务器上（Database Server）,并浏览所有表格或是相关对象转成HTML
基本上，ACCESS对建立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、查询、窗体、报表、宏、模块。 其功能分别叙述如下： ? 表对象
打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。 ? 查询对象
可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生SQL语法查询出我们想要的数据。 ? 窗体设计对象
可以设计用户接口，用来输入并处理数据。 ? 报表对象
利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。 ? 宏对象
提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任一个对