篇一：成功平息假币收缴风波的案例
成功平息假币收缴风波的案例
一、案例经过
一客户至网点缴纳城市管理人员开具的行政处罚罚没款。在办理过程中，当事柜员断定该客户递交的现金中有一张面值100元的假币，遂请营业经理进行双人查验、核实，确认无误后，第一时间告知客户，并欲按照规定予以收缴。其间，客户多次通过询问、质疑等方式试图延缓收缴进程，当事柜员均给出了合理的解释、答复。然而，收缴工作完成后，客户突然拒绝离去，执意滞留于窗口。大堂经理、营业经理当机立断，连同当事柜员一起对客户加以劝导，阐述了假币收缴的相关法律法规，告知了假币持有者具有的权利和义务，并热情指导该客户假币的辨识方法。
二、案例分析
假币收缴有别于商业银行的一般性业务，属于银行负有法律义务所开展的业务，极易发生纠纷，必须慎重对待。
由客户角度而言，他们的职业环境、特征均决定了他们极易接触到假币，但同时对假币相关的知识、法规不甚了解，识假技能相对欠缺。通过沟通，我们即发现案例中的客户由于欠缺假币相关的法律法规知识，对银行人员收缴假币的资质存在质疑，并试图通过引发冲突的方式加以阻挠。并且该客户没有有效掌握识别假币的技巧，执拗地认为有人像水印的即为真钞，拒绝认同银行人员的判断。
由银行角度而言，案例中的当事柜员熟练掌握与假币相关的各项知识，收缴假币的流程准确无误，同时在客户的情绪激动之下，不卑不亢，耐心进行解释说明工作，保持了银行一贯的服务质量。而大堂值班经理在网点有突发状况时，随机应变，及时、冷静地上前处置，通过不断的沟通与倾听，打破与该客户的隔阂，并巧妙地挖掘出客户的潜在需求，指导客户掌握了假币的识别技巧，成功安抚了客户情绪，化解了风波，维护了网点的营业秩序。
三、案例启示
（一）作为银行工作人员，理应以遵守国家、人行乃至本行的各项规章制度为底线，切不可屈从于客户施加的压力而罔顾自身职责。与此同时，我们也必须及时取得反假资质，熟练掌握与假币有关的各种事项，如法律法规、程序制度、辨别技能等，这样才能应付客户的询问，经受客户的质疑，令客户信服。
（二）在假币收缴过程中，要注意与客户的沟通，多站在客户的立场上思考，并做到察颜观色，及时体察客户情绪的波动，避免与客户发生抵触。指导客户掌握辨别假币的要点等等。倘若发生纠纷，要及时处置，避免扰乱营业秩序，影响银行声誉。
（三）反假是一项长期的工作，必须长抓不懈，而对于反假知识的普及也是如此。所谓授人以鱼，不如授人以渔，反假知识的普及更应惠于那些易于受到假币危害的人
群，惠于那些社会中的基层群体，这就要求我们的反假宣传工作深入社区，深入基层，深入群众，切实发挥其宣传教育作用。
篇二：耐心服务化解假币风波的案例
耐心服务化解假币风波的案例
一、案例经过
一位客户来到网点办理人民币存款业务，当班柜员在详细为其清点现金时发现一张面值100元的人民币是假币，便告知该客户，并当面进行了假币收缴业务处理，当柜员在假币上盖上“假币”戳记后，这位客户说自己的钱刚从某行柜员机取来，不可能存在假币问题，要求柜员把这张假币拿出柜台给自己看，并在大厅内大声喊道：“你们是什么破银行？我刚刚取的钱凭什么说有假币呀？”面对客户的无理举动，当班柜员没有生气，而是面带笑容对她说：“这位客户，对于这张假币，如果您有什么异议，可凭银行没收假币的《假币收纳凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要我们的，我们工作人员可以陪同您一起去，我们是执行反假币的单位，遇到假币要严格执行假币收缴制度，请您理解我们的工作，谢谢”，并反复向这位客户解释假币流通对社会带来的危害：“如果这张假币继续流通到市场，就会有另外一个跟您一样的受害者”，柜员一番耐心细致的解释工作，化解了这位客户的不满情绪，一张假币风波就这样被成功化解。
二、案例分析
网点收缴假币虽然是一项十分正常的日常工作，但往往得不到客户理解，客户只要听到自己的钱有假币时，大部分客户的第一反应就是不认可或要索回假币，如果网点前台柜员为了不影响客户情绪，不严格执行假币收缴制度，把假币再交到客户手中，就有可能会使假币继续在社会上流通，给社会给他人带来危害。此案例柜员严格执行假币收缴制度，面对客户的无理取闹，耐心细致地做好客户思想工作，动之以情，晓之以理，最终得到了客户的理解。
三、案例启示
（一）网点严格执行银行假币收缴制度，不仅是柜员日常工作职责所在，更重要的是为了保护市场货币流通秩序，保护更多的人不再受假币重新流通市场的危害，且不可因为客户无理取闹就迁就客户违反制度把假币返还到客户手中再危害社会。
（二）严格执行银行制度是做好服务工作的基础，因此对违法制度的客户要学会合理拒绝，但拒绝客户无理要求且不可采取一些生硬或过激的服务态度，比如“你这张钱就是假币，我们必须没收，省得再流入社会危害他人”之类生硬语言，这样就会造成客户的误解与误会，形成客户不满，甚至造成服务投诉的发生。要采取比较委婉的服务态度，用耐心不厌其烦地做好客户解释工作，相信客户会理解并明白其中道理。
篇三：反假币17道案例分析题(1)
案例分析题：
1.小李在某银行网点担任储蓄柜员。一天，小李在办理王小姐的存款业务时，发现其中一张100元人民币纸币疑似假币。小李在向王小姐说明情况之后，叫来营业网点主管和另一名柜员，共同对该纸币进行鉴别。经反复验看，她们认定该100元纸币为假币，于是当客户面加盖“假币”印章，并开具《假币收缴凭证》。王小姐情绪激动，拒绝提供个人证件信息，并拒绝在《假币收缴凭证上》签字，小李向王小姐解释相关法律法规，并告知异议处理方式，但王小姐仍不配合假币收缴工作，并强烈要求退回该100元假币。小李做法正确的是_____。C
A．由于王小姐拒绝提供证件号码和签字，所以不必开具《假币收缴凭证》
B.开具假币收缴凭证，将要素不完整的假币收缴凭证(缺少持币人身份证件号码、持币人签名)的第一联留存，第二联作废，不必交给王小姐
C．开具假币收缴凭证，将要素不完整的假币收缴凭证(缺少持币人身份证号码、持币人签名)的第二联交给王小姐，第一联留存。持有人拒绝签字，收缴人可以在收缴凭证上注明
D．满足王小姐要求，将假币退回给王小姐
2．张先生到某银行存款，储蓄柜员工作人员小李发现其中有一张50元纸币疑似为假币，他马上叫来储蓄主管，两人经过仔细辨别后，确认这张50元纸币是从未见过新型假币种类，于是当着张先生的面盖上假币章，并开具了假币没收凭证，盖好章，将凭证交给张先生，并告知了其权利。张先生又递进一张50元纸币要求换出假币去人民银行鉴定。小李和储蓄主管商量片刻，确认递进来的50元纸币是真币后，将假币交给了张先生。关于上述案例，下列说法正确的是_____。ABD
A.发现属于利用新的造假手段制造的假币，小李应当立即报告公安机关
B.小李应开具《假币收缴凭证》
C.小李应开具《假币没收凭证》
D.不应将假币退还顾客
3.杨先生到某银行办理美元存款业务，储蓄柜员小王在为其办理业务时发现11张10元面值的美元假币，小王与一名同事在该假币的正面水印窗及背面中间位置加盖了假币印章，向杨先生出具了《假币没收收据》以下有关上述案例中，说法正确的是_____。 ABCD A小王在发现11张假外币的情况下，未向当地公安机关进行报案
B小王发现假外币不应当面加盖假币字样的戳记，应放入统一的专用袋加封
C小王应向客户开具《假币收缴凭证》
D小王没有向客户履行告知程序
4.2014年7月3日，银行现金柜员小周在办理一客户1000元人民币存款时，先用点钞机点了一遍，没有异常，随后又手工清点了一遍，发现其中1张100元是假币，他当即让同事过来复核，经两人鉴别认定这是一张假币，再次放入点钞机，这张假币通过点钞机而不报警，随后两人将假币收缴，填制《假币收缴凭证》，然后将《假币收缴凭证》交给顾客签字，后将假币实物和收缴凭证收入单独保管，办理完这笔现金存款后，又开始办理下一笔业务，直至营业终了，上述案例中，该金融机构操作违反规定的有_____ ABC
A未告知持币人如对被收缴的货币真伪有异议，可以在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定
B各商业银行使用的现钞处理设备如遇特殊情况要及时进行测试升级，对不能识别假币的设备，要督促生产厂家尽快进行升级，不能升级的停止使用
C各商业银行使用的现钞处理设备如遇特殊情况要及时进行测试升级，测试升级情况要有书面记录，以备查阅
5.某客户拿着3张面值100元的人民币纸币和2张面值50元的特殊残缺污损人民币去商业
银行柜面兑换。通过测量，其中，3张面值100元人民币有1张能辨别面额，票面剩于五分之四；1张能辨别面额，票面剩余二分之一；有1张呈正十字形缺少四分之一；2张面值50元人民币纸张包括与票面原样连接的炭化、变形部分剩四分之三，不包括与票面原样连接的炭化、变形部分剩余三分之二，客户的残损币可兑换的金额为_____ C
A400
B350
C300
D250
6．10月20日，一客户持一张假币到某银行网点，声称所持假币来自该网点存取款一体机，一口咬定是其10月12日在该网点存取款一体机所提取的2万元现金中夹带的，要求更换，该营业网点应如何处理_____ ACD
A该网点负有告知客户通过冠字号码查询功能判别假币是否由其付出的义务
B客户申请超过时效，该网点不予受理查申请
C该网点一旦受理查询申请应在3个工作日内办理
D该网点当面告知查询人应备齐的相关材料，不得无故拒绝受理查询申请
7.某银行业金融机构的现金委托社会清分机构清分后调入，双方达成协议，由社会清分机构记录、存储冠字号码，保证冠字号码可追溯查询，该批现金后调运至该银行某营业网点，网点柜员在为客户李某办理取款业务时，发现调入现金有一张伪造假币，柜员及时通知社会清分机构，并按相关规定将假币予以收缴，客户李某于次日至网点投诉取出一张变造假币，并要求查询冠字号码，针对该案例，以下表述正确的是______BC
A网点在付款前发现的假币，应由本行承担责任
B网点在付款前发现的假币，应由社会清分机构承担责任
C对于客户的查询要求，应由网点受理检索申请，按事先协议约定的方式，向社会清分机构提出检索要求，社会清分机构应在2个工作日内向网点提交检索结果，并由网点向客户反馈结果
D对于客户的查询要求，应由社会清分机构受理检索申请，并向客户反馈结果。
8.小张与小王是某银行网点自助设备的管理员。某日，两人在对所在网点的取款机清机时，将柜台收入的现金用B类点钞机清点后，加入钞箱内。当日，客户刘先生在该设备取款后，对其中一张纸币真伪存在怀疑，故到该行柜面进行咨询，经柜面工作人民鉴定为假币。柜面人员为避免客户投诉，用自己的钱换下了客户手中的假币，并将假币做撕毁处理。该案例中，违反规定的有_______ACD
A自助设备加钞现金未经过清分
B客户应首先到人民银行当地分支机构进行查询
C接到客户关于自助设备取出假币的投诉后未按照冠字号码的查询程序进行查询
D柜面工作人员对于发现的假币未按规定程序进行收缴
9.小李是某银行职员，7月4日小李为张先生办理的存款业务，对假币略有所知的小李发现其中有一张人民币100元纸币疑似为假币，他将假币交给储蓄主管，储蓄主管将这张100元纸币拿到2楼办公室，和同事们仔细辨别，确认是假币后，于是在假币正面水印处加盖了假币章，并开具了《假币没收凭证》，盖完章，返回柜台将凭证交给张先生。上述案例中，违反假币收缴程序的是____。ABCD
A. 未在背面中间处加盖假币印章
B. 收缴过程离开了持有人视线范围，没有做到“当面盖戳”
C. 银行应开具《假币收缴凭证》而非假币没收凭证
D. 没有履行告知程序
10.2014年7月1日，某金融机构的现金清分中心，工作人员李某在清分网点缴存的现金时，发现了3张100元面额的假人民币纸币。按照《中国人民银行货币金银局关于进一步加强假人民币收缴工作的通知》（银货金｛2013｝159号）和《银行业金融机构现金清分中心发现假人民币处置工作规程（试行）》的相关要求，以下说法正确的是____。ABD
A.李某应该立即向清分中心现场的负责人报告发现假币的情况
B.该金融机构现金管理中心应于7月15日前将本机构清分中心发现的假币集中整理，解缴到当地人民银行分支机构
C.工作人员李某应该按照《中国人民银行假币收缴鉴定管理办法》规定的假币收缴程序收缴该3张假币，并加盖“假币”戳记
D.假币实物不加盖“假币”印章，使用专用封袋参照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》中关于假外币和假人民币硬币的处理办法将假币封装起来，交于清分中心指定的专人保管
11.某银行网点配备了一批一口半清分机，取代点钞机放置在柜台上使用，有网点柜员在支付现金前同时完成清分和记录冠字号码。柜员王某在办理人民币收付业务时，往往根据业务量大小，选择一次进钞或两次进钞清分后对外支付。该银行尚未建立冠字号码查询系统，每月营业结束后，王某通过U盘将一口半清分机记录的冠字号码信息导出到ＰＣ端。在一次机具厂商例行维护保养过程中，王某称冠字号码图像文件占用PＣ端硬盘，要求维护人员关闭机具冠字号码图像记录功能。该案例中，________环节存在违规操作。BCD
A.机具配备
B.现金清分
C.冠字号码信息保存
D.冠字号码记录要素
12.客户王女士到当地人民银行投诉，某商业银行受理自己的人民币冠字号码查询申请已经两个星期了，仍然没有告知结果。当地人民银行正确的做法是________。AB
A.当地人民银行应对王女士投诉情况进行核实
B.当地人民银行应该受理投诉
C.当地人民银行应该告知王女士该事项应向银监局投诉
D.当地人民银行应责成该商业银行的上级行受理该投诉
13.2014年6月3日，某银行（已接入人民银行反假货币信息系统）的临柜人员在为客户办理业务清点客户存款时发现了3张100元面额可疑币，冠字号码分别为G2A2386175、G2F8983045、G2F8984439，经过其他工作人员复核确认是假币后，王晓芳当场收缴了这3张100元假币，以下关于该金融机构处理假币的做法正确的是________。AB
A.临柜人员王晓芳登陆反假货币信息系统，按照冠字号码分类填写《假币收缴凭证》
B.其中两张假币G2F8983043、G2F8984439的冠字号码前6位相同视为同一冠字号码合并面额、张数填写《假币收缴凭证》
C.3张假币的冠字号码各不相同。不能合并张数面额填制《假币收缴凭证》
D.根据相关规定，不允许收缴人员在该批假币上面加盖“假币”印章
14.6月3日，市民王先生怀疑某银行网点ATM机取到假钱。6月5日持假币到该网点申请查询冠字号码，该网点以王先生已离行为由，不予受理，王先生的正确做法是_______。AB
A.王先生可到当地人民银行分支机构提出投诉
B.当地人民银行分支机构接到张先生投诉，应当在7个工作日内进行核实
C.王先生不具有查询申请资格
D.王先生应接受银行处理结果
15.李某至A银行营业网点，称其持有的两张第五套2005年版人民币100元纸币因火灾受损，
要求兑换。第一张人民币中间部分被烧毁，左半边剩余面积占票面总面积的三分之一，右半边剩余面积占票面总面积的四分之一，第二张人民币票面剩余二分之一，能辨别面额，其图案、文字能按原样连接。营业网点柜员在查看两张残缺人民币后，告知李某按《残缺污损人民币兑换办法》规定均不于兑换，并将两张残缺人民币于以收缴。李某对上述认定结果有异议，要求退回两张残缺人民币。经
A第一张残缺人民币可以半额兑换
B第二张残缺人民币可以半额兑换
C不予兑换的残缺人民币应退回原持有人
D持有人对认定结果有异议的，经持有人要求，金融机构应出具认定证明并退回该残缺人民币
16.某客户去商业银行柜面办理存款业务，共存入100张100元纸币，柜员小李在清点时发现，其中票面缺少面积为10平方毫米的3张；票面裂口1处，长度超过10毫米的5张；票面裂口2处以上，长度每处不超过5毫米的4张；票面污渍涂写面积为3平方厘米的1张；票面污渍涂写字迹面积为1平方厘米，正面左下角“100”字样被墨水遮盖的2张。 以下不宜流通的人民币有 。BDE
A票面缺少面积为10平方毫米的3张
B票面裂口1处，长度超过10毫米的5张
C票面裂口2处以上，长度每处不超过5毫米的4张
D票面污渍涂写面积为3平方厘米的1张
E票面污渍涂写字迹面积为1平方厘米，正面左下角“100”字样被墨水遮盖的2张
17.小李大学毕业后，顺利被某储蓄银行录用为柜员，2014年6月30日小李刚上班就接到张先生拿着假币说是6月28日在改行ATM机取款取到的，对假币略有所知的小李发现确实是假币，就当着客户面加盖了假币印章，并办理假币收缴程序。然后通过冠字号码查询系统为客户进行查询，同时打印当天加钞记录给客户看，最后填写查询结果通知书，表明假币非改行流出。请指出案例中违规的地方 。ACDE
A在假币纠纷未结束前，应当视同“假外币假硬币”专用信封封存处理
B超过冠字号码查询期限
C进行冠字号码查询时未要求客户提供有效证件及取款证明，并填写查询申请表 D发现假币未换人复合
E假币收缴应在查询工作处理完结后办理