篇一：服务方式与销售案例
服务方式与销售案例
在服务中完成销售，让服务促进销售，用1+1＞3的方式去做服务和销售。案例告诉我们的不仅仅是一个“结果”应该是一把“钥匙”开启思想与行动之门的钥匙，是一盏明灯指示我们前进的方向。有人这样告诉我：“类似的文章微信里都有”是的，我相信！可是你在玩微信时真的用心去读过它们吗？深刻思考过？是否理解其精髓并运用到工作中？
方式：
店员太过热情，顾客反感怎么办？
顾客在店中购物时，既不喜欢没人理睬他受到冷落，也不喜欢被人紧盯受到监视，因此店员导购必须使店面保持一种既有生机活力又不让人感到压迫的购物氛围，这就要店员在门店中巧妙地来回走动。只有这样才会给顾客创造一个良好地购物环境。
根据我们的仔细调研发现，顾客对以下几种导购是很反感的，我们自己对照一下，千万不要犯这样的错误。
紧跟式
顾客一走进店里，店员就尾随其后，“您需要哪类药品”、“您最近有哪些不舒服的地方吗？……”，顾客没什么反应转了一圈，走出门店，店员跟到门口来一句：“请慢走！” 探照灯式
顾客走进店里，店员像看贼一样，眼睛紧盯顾客的一举一动，跟着顾客的走动身子原地打转了一圈，最后顾客走出店，也马上来一句：“请慢走！” 漠不关心式
顾客进店前，店员在忙着整理产品或货架，看见顾客进店，迎宾过后，继续忙自己的事情，不用余光和眼睛观察进店顾客的一举一动，等到顾客想要店员帮助时，却看见店员在埋头苦干，头也不抬一下，不是特别需要的顾客也就转转又走了。顾客永远是第一位，没有顾客，你的工作就没有任何意义。
闲聊式
顾客进店前，店员之间正在聊一个她自己非常感兴趣的话题，比如：“某某明星要结婚了”等等诸如此类的八卦娱乐新闻，看见有顾客进来，有的店员还没有忘记迎宾，可迎宾过后，继续之前的话题，至于顾客进店的活动和表情、心理等毫不关注，理所当然地认为顾客有需要就会叫她的，殊不知大部分都喜欢被主动服务，顾客买东西不是求着你的，没有服务可以离开换一家，自有人会提供主动周到的服务。
拉客式
有些店员恨不得拉着你的手，扛着你的身子，把你抢到自己的店面来，竞争之激烈可见一斑。我曾经站在某门店口附近观察过不下百位顾客，有接近80%的顾客一见“拉客”的就躲，绕反方向而行；还有20%的顾客被成功地拉到店面，但逗留的时间平均不超过30秒，就急急地走出去了。我曾经问过5位这样的顾客，他们的回答是，“感觉是被强迫弄进来的，如果在这里买东西，感觉不自然，还是去别的地方买感觉舒服。” 情绪式
店员不要做出“赶走顾客的表情”。哪些是赶走顾客的表情呢？例如：在店面里，面目狰狞，非常严肃，也许刚和旁边的伙伴生完气，没有想到因为他的情绪不好直接导致了他的面部不自然起来。原本有很多顾客走到他们店面门口，一调头又转到他们的竞争对手那里去了。
还有一种表情是店员懒洋洋地靠在柜台前，或者悠闲地阅读自己手里的时尚杂志。这样给顾客很不专业的感觉，一般就不会进入店内。
急躁式
顾客一走进店里，店员就尾随其后，“这是我们最近在做促销的产品”、“这款保健品很适合你的……”，顾客没什么反应转了一圈，走出门店，店员跟到门口来一句：“请慢走！
强暴式
有的店员对刚进店的顾客就告戒，店里规定的高档产品非买勿动。那么顾客当即就会退出去了，心里想“不让我动，我怎么知道买不买啊？万一动了，你让我非买不可，我可怎么办？还是去其它地方买吧。”
分析：静下来想一想，自己在工作中有没有类似的问题，有则改之无则加勉。工作做得深处，就必须关注每个细节。
案例
销售的精髓在于满足人们的深层次的需求，而不是表面的需求! 在一次营销课上，老师给同学们拿出一个苹果，老师说，这个苹果是早上在家门口的市场上买来的，大约0.5元钱，如果不考虑客观条件，给大家5分钟的时间，依靠自己的智慧，来为它增值，卖到一百万元。你有什么办法么？
一个苹果，卖到一百万，您想钱想疯了吧？老师的话音刚落，坐在最后一排的胖子扯出一嗓子，全班哄堂大笑。要是一个苹果卖到一百万，傻子还来上课啊！不知谁又一嗓子，全班炸了锅。
老师并不说话，只是微笑着看着大家，过了大约有一两分钟的样子，老师又把苹果举了举，很认真的问大家，真的不可能？大家迷惑的看着他，不自觉的摇摇头。
那好吧，我想把他卖到5元钱，你们有没有办法？
这个好办，加一个漂亮的包装，苹果上印上金猪贺岁，应该能卖出去！坐在第一排的一个女生站了起来。全班一下子安静下来，那女生又重复一遍。
这个女同学的办法可不可行？老师又举了举苹果。这个差不多，大家点了点头，还有什么办法卖到5元钱？大家都不做声。
那我们有没有什么办法把这个苹果卖到10元或者20元钱？老师举着苹果。 呵呵，这个可以做得到。把它拿到一家高档的大酒店，榨成苹果汁，别说20元，30元也可以卖得到。
怎么样，我着苹果已经可卖到30元了，老师举着苹果手舞足蹈，接着来，接着来，我们把他卖到一百元！
班里一下子陷入了沉默，大家瞪着眼看着老师，老师举着苹果在我们面前晃来晃去。
有了，是女同学的嗓子，找李宇春在苹果上签个名字，别说100块，1000块都有人买，她是李宇春的铁杆粉丝。
这个同学的主意怎么样，会不会有人买?会的，很多同学都在点头。在大饭店里做成水果沙拉或者拼盘，也可以卖到100元，又有人喊道。不错，老师把苹果举到嘴边比划了一下，做成水果拼盘或者沙拉可以卖到一百元，找李宇春签个名差不多可以卖到1000元。看看，这个苹果现在已经至1000元了。
那我想把他卖到一万元，该怎么办?老师得寸进尺。
放到神六上，上天走一圈，保您能整到一万元!胖子憋不住了。
不错，这同学的主意不错，只是神六已经下来了，如果把我的苹果能放到神十上，你们说，一万元，我卖不卖?
不卖!
看来一万元已经不成问题了。我想把它卖到6.6万元。有没有办法?老师放下苹果，这次不用你们想了，我来给大家读则新闻。
据法制晚报2006年10月24日报道，北京奥运推荐果品评选性苹果专场首次举行，昌平崔村镇真顺果园张国福的宫藤红富士摘得“奥运苹果”果王桂冠。该“奥运苹果”果王6.6万元天价拍出。
看看，如果我的苹果能获得这个称号，并且拿去拍卖，是不是可以卖到6.6元?
同学们，不怕做不到，就怕想不到。继续想，我想把他卖到十万元，有没有办法?老师又举了举苹果。
卖到十万?大家你看看我，我看看你，老师不说话，脸上挂着诡秘的笑，把又大又红的苹果举得高高的。
我们老家有一种植物叫红豆杉，据说含有治疗癌症成份，用红豆杉的木头雕刻的水杯可以卖到4、5百元一个，我是说，如果这个苹果有这个功能，比如说吃一个苹果，癌症就可以治好，那肯定10万元有人买的。中间有一个女生说话了，她家是云南的。
那当然，别说10万，100万、1000万有人买!同桌跟着附和。
老师朝这个女生伸了伸苹果，很好!挖掘苹果的功能。
哈哈，我这个苹果被忽悠到了一千万!再想想，还有没有办法?
梁山伯与祝英台的定情物，刚刚在考古的墓穴里发现!
篇二：海底捞管理模式案例分析
“海底捞”的含义
“海”—大海宽阔，品牌无穷无尽
? 海底捞的传奇
百盛中国2006年会集中学习的中国火锅店
连续三年获得“中国餐饮百强企业”
传说中的“北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》案例
理念：海底捞在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务：在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
海底捞传奇的原因—服务
? 服务高于一切，服务是海底捞最大的特色
? 海底捞式服务—“4s”分析
Satisfaction满意
Smile微笑
Speed速度
Service待客
Satisfaction满意
①预先考虑顾客需求
海底捞预先考虑顾客需要什么提前为顾客准备好,比如说等候区的饮料、零食。从而海底捞的服务不仅为顾客解决问题而且还让顾客心情愉悦带给顾客美妙的感觉。
②质量的好坏由顾客说了算
店铺之间可以比服务、比价格但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度一切服务以顾客为中心以顾客的满意度为核心才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞不绝口 ③尽可能的为顾客提供方便
在这么一个快节奏、高效率的时代海底捞在为顾客服务的时候首先考虑到如何节省顾客的时间为顾客提供便利快捷的服务设身处地为顾客着想以顾客的观点来看待各项服务使顾客感到方便满意。
④满足顾客的尊荣感和自我价值感
海底捞的服务员不仅是被动式的解决顾客的问题更是努力对顾客需要、期望和态度进行充分的了解把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中发挥主动性提供量身定做的服务真正满足顾客的尊荣感和自我价值感不只要让顾客满意还要让顾客超乎预期的满意 Smile微笑
在海底捞的员工手册的任何一页你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。 标准化固然重要但是笑容是没有办法标准化的
Speed速度
海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。 在海底捞吃饭传菜甚至可以作为娱乐项目观看这些被称为“飞虎队”的传菜员们两手各托一个大托盘稳稳当当却又快如飞。
为了保证服务的迅速海底捞在全国拥有五个大型物流配送基地和一个底料生产基地分别设立在北京、上海、西安、郑州和成都。公司拥有标准的食品加工车间和国际先进的加工设备建有现代化的冻库、保鲜库仓储设施拥有自动化的搬运工具和采购车队以多年的实际营运经验形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。正是有这种强大的现代化的设备做支撑才使海底捞的一线服务如此迅速。在各个门店海底捞也配置了现代化设备减少员工的工作量。如火锅底料是通过机器来盛装员工只要按一下按钮就行客人要加菜服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下订单就下到后厨了。所有这些做法目的只有一个使员工能有更多的精力让客户满意。
service待客
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生主动代客泊车。 大堂里女服务员会为长发的女士扎起头发并提供小发夹夹住前面的刘海防止头发垂到食物里。 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布。 放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻餐后服务员马上送上口香糖一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。 诸如此类的例子数不胜数海底捞的待客之道可谓深入人心。
优质服务的保障—服务利润链
服务利润链由员工能力循环、员工满意度循环、顾客忠诚度循环、企业盈利循环构成。以企业盈利循环为主线四个循环之间又相互作用。
海底捞的服务利润链：企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利。
海底捞服务利润链
“底”、“捞”—海底捞的服务管理方式
海底捞式人力资源管理——选、用、育、留
（一）选
1、员工来源
与其他连锁公司的招聘方式不
2.、“三无产品”
海底捞的员工无论是管理层还是一线员工，很多都是典型的‘三无产品’。第一没青春证。很多进入“海底捞”的员工在服务行业并不算年轻甚至有许多“阿姨级”“妈妈级”的人物。第二没有学历证。一万多名的员工中只有几名是本科生。第三没有身材证。“海底捞”的员工大都没有婀娜的身材是一群平凡得不能再平凡普通得不能再普通的基层劳动人民。
（二）用——为员工提供有一个公平、公正的平台
1、管理团队
海底捞的管理人员包括店长几乎都是从最基层的员工开始做起一步一步升级上来，也就是说“海底捞”的管理团队从本质上来说大多是来自农村将的未受过高等教育的8090后。这样从一线员工做起的提升制度更有利于管理阶层换位思考也更有利于企业内部关系融洽使各部门有机结合协调工作。
2、晋升制度
海底捞的员工多来自农村，海底捞给他们的人生轨迹开辟了一种新的可能——如果你够努力肯用心有才能就可以做经理、当店长乃至各层高管。在海底捞公司会给员工明确的晋升方向从管理线、技术线、后勤线三个通道让不同岗位的员工都有机会晋升。 这种晋升制度让所有的员工都感受到公平。进入海底捞的普通员工从低到高分别为实习员工、二级、一级、标兵、劳模、功勋薪水随级别浮动。
3.充分授权
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权，只要事后口头说明即可。总裁张勇每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总经理100万，店长30万。
放权给一线员工，才有可能最大限度的消除客户不满，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也会很自觉地运用自己的权利。
4、考核制度
海底捞考核店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、后备干部的培养等。在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却不考核利润这一最常见的关键指标。张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自然会来。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，利润考核会分散管理层的注意力，影响公司健康从容地发展步伐。
5、创新制度
为了鼓励员工创新，海底捞成立了一个由各大部长、区域经理组成的创新委员会，对于员工提出的创意做评判，创意被评选上的员工可以获得200至2000元不等的奖励。
篇三：服务案例(格式样例)
客服部会服人员请客递杯问题案例分析
一、案例简述：会服人员在会议续水期间向客人提出将茶杯递给服务人员。
二、案例回放：
2009年12月3日，经客人投诉得知，在当天上午1#楼606会议室的VIP会议接待过程中，服务人员在为客人续水过程时，要求客人将茶杯递出，给客人带来了不便。经调查得知，该名服务人员当时在续水时，由于客人之间座位靠拢较近，服务人员无法侧身进入客人座位之间的空隙，不能正常为客人续水，所以造成了服务人员向客人索要茶杯为客人续水。
三、原因分析：
我部从这次投诉事件中分析得知，由于会议进行过程中，突发情况较为随意性及无确定性，使得会场服务人员在会场中难以做出正确的应对措施。出现此类情况主要反映出服务人员的临场应变能力较差，经验不足，出于为客人服务的目的而要求客人将茶杯递出，故而违背了我们提供优质服务的宗旨，为客人造成了不便。从另一方面也反映出部门管理人员为未能在平时的培训过程中，将一些较为常见的突发事件，为部门员工进行说明，并培训应对方法，以及在实际服务过程中及时发现问题，解决问题。
四、改进措施：
为避免再次发生类似情况，更好的为客户提供会议服务，我们特制订出：
1、鉴于部分员工之前无会议服务经验，在加强基础技能培训的同时，部门管理人员在实际接待会议的过程中，加强对员工的应对突发情况的培训；
2、根据员工的服务技能及个人情况，采取“老带新”、“一帮一”形式，使得员工之间互帮互助，相互促进，相互督促；
3、由部门经理携同部门主管到相关客户处进行道歉，并针对此案在本部门内进行讲解，避免再次发生相同事件。
五、分析总结：
通过此次事件，我们深刻的意识到：第一，在为客人提供服务的同时，要注重服务质量，不要重“量”不重“质”；第二，在服务过程中，对细微问题的应对恰恰反映出我们的服务质量；第三，要加强实际操作过程中的问题分析及解决办法，提高服务人员的服务技能水平及服务意识。同时，在会议接待过程中，部
门管理人员要有选择性地参与到服务过程中，有效地发现问题，告知部门员工，并及时解决问题，起到带头作用并提高技能培训的有效性。