篇一：壁纸行业客户服务管理制度
壁纸企业客户服务管理制度
一、制订客户服务管理制度的目的：
提高客户订单处理效率，确定并实施与顾客沟通的有效安排，获得顾客反馈信息，持续改善服务品质，增强顾客满意度。
二、适用范围
适用于本公司订单处理、顾客沟通和市场常态管控环节的服务控制。
三、客户服务职责
1、客户服务部是订单处理，与顾客沟通和服务的归口管理部门。负责售后服务及与顾客的沟通，负责顾客意见的反馈包括顾客抱怨的有效安排。
2、售后服务负责对顾客信息的收集、汇总，组织对顾客的沟通满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3、生产部参与负责分析顾客反馈信息。
4、售后服务，以各种方式收集顾客满意或不满意的信息，并汇总分析。每半年向主要顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品质量、服务质量的满意程度，收集相关意见和建议，以便于统计分析。
5、对于比较严重的问题，要求有关部门提出矫正预防措施，并追踪整改进度，确保客户投诉的问题得到持续改善。
四、售后服务工作内容
（一）、订单处理：
1、当顾客要求安派待生产时，由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期，为顾客做好订单排产跟单，对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产，并做好重点跟踪工作，确保货物的交期及时率持续提升。
2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握，为客户选择最合理的物流路线，要把客户的要求及时与物流公司沟通，如出现异常要及时告知客户，保证货物运送的准确及时。
3、下午3三点半拦单前，有客户订单货款未按时汇付的，要提前打电话通知客户，客户有要求欠款发货的，要及时汇总通知业务，业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货，对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货；有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装；
4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调；有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放；
5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款；
6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意；
7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。
（二）、售后服务：
1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。
2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析；凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程；
3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因；若属于本公司作业所致时，按以下流程处理：
（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理；
（2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当，由销售公司代行处理，所有费用由经销商承担。
（3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不配合处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂的货款中扣除；
（4）接顾客投诉后，应在24小时内给予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。
（5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理情况记入《顾客满意程度 调查表》，并经顾客在《客户投诉处理单》中“顾客确认”栏签字确认后，交售后服务存入档案。
（6）同时视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
（三）良品退货处理
凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单，进行退货验收（全部商品必须一一验货），验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货，验货人与客户讲明情况，可拒绝收货。
（四）质量问题处理准则
1.）来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务可以决定：1支~3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。
2）.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要及时向总经理报告，并作为管理评审的依据。
（五）与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。
（六）售后服务回访
（1）售后服务回访由经销商进行。
（2）回访人员应具有以下条件：
1）了解本公司的企业文化。
2）熟悉本公司的服务理念。
3）对壁纸施工工作的程序非常了解。
4）对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。
5）能及时判断地板铺装质量的承受方（供应商、铺装工、客户）
（3）回访时间：施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。
（4）回访规定;
1) 接受回访单，了解回访内容。
在最短的时间内赶到回访的客户处。
不允许接受客户的任何礼物和钱款。
用规定的礼貌用语，完成回访任务。
正确清楚填写回访单，并做好存档工作。
（七）质量问题的预防：邀请专人撰写《质量问题管控手册》，及时对业务和经销商相关人员经行培训。
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篇二：门店管理规章制度初稿
一、员工管理行为准则
组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：
（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、待客礼仪、卫生等的全面管理。
a、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。
b、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2） 店面管理：对店内设备、货品、账目、销售 、服务质量 报修等进行全面管理，具体为：
a、设备管理――对店内各种办公设备、电脑 软件等设备的使用进行检查，有问题及时解决。
b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。 e、每日工作做到日清日结，日结日高。
（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：
a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
（4） 微信管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。
a、 根据店内客户管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。
（5） 销售管理：店员应根据制定的销售目标 努力完成目标任务
1 组织晨会的召开。
a、 人员状况确认（出勤、休假、）日常工作的未完成的事情 和需要 处理的事情。
2）店内状况确认：
a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况。每个人区域卫生清洁
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。
c、 出样机器壁纸 宣传资料等
d.时刻维护店面卫生
店面基本管理制度
1 、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班。
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃。
3、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指中油；手上饰物不得过多及太夸张。男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬂角小胡子。 4、工作时应精神抖擞，除培训、整理、填写资料外禁止在卖场倚靠墙壁或者桌椅，站姿要规范，除收银员外，禁止其他人员进入收银台。
6、销售员接待顾客时，除特殊情况外必须使用标准礼貌用语讲普通话。销售员在接待客户时，要微笑面对且态度端正，严禁与客户勾肩搭背.
7、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，严禁私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事。
8、员工在销售给顾客产品时，必须介绍到位，让顾客完全明白，避免因为介绍不到位而
引发投诉。
9、严禁门店人员损坏公司形象利益，泄漏公司机密。
10、严禁工作时间在卖场大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打 牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
14、上班期间，未经同意，禁止私自外出。
卫生制度
1、卫生标准
（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净。
（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净。
（3）顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上。
（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。
（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置。
（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西。
（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。
2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责
篇三：华彩墙纸公司综合管理制度
华彩墙纸公司综合管理制度
华彩墙纸公司专业经销各类品牌墙纸、布艺、乳胶漆、软包等建筑装饰材料,为了规范公司管理，特制定此综合管理制度。
一、人力资源配置
公司设总经理1人、电话营销小组4-6人，楼盘小组2-4人、网络营销小组1-2人、渠道营销小组2-3人、兼职业务员5－10人。
二、岗位职责
1、总经理负责公司全面工作，负责公司的销售业务，负责工作计划，每天组织召开工作布署会议，负责公司制度的拟定、执行和考核，负责对员工的培训、督导和管理，负责每月经营情况及成本、利润分析。
2、电话营销小组负责以电话和网络的方式进行客户沟通和跟踪，并负责客户接待、业务接洽、谈单以及公司的其他相关事务。
3、楼盘营销小组负责对绵阳各大楼盘、小区进行扫楼式销售，收集建立准客户档案，负责对意向明确的客户的跟踪和洽谈。同时可以将一部分准客户资料移交公司总经理，并由总经理分配至电话营销小组进行跟踪和沟通。楼盘小组还须通过其他渠道收集准客户资料。比如绵阳各装饰建材城、装饰公司、建材商家、酒店茶楼商铺等渠道。
4、网络营销小组负责通过淘宝网店、阿里巴巴网店、西蜀网网店、蜀龙网网店和其他建材
5、渠道小组负责在全国、四川境内及绵阳周边发展经销网点，实现渠道销售。
三、员工出勤规定
1、公司员工原则上每月只能休息四天。凡超出一天，扣罚30元。公司员工不能同时休假，须轮换休息，确保公司内不缺人。
2、员工工作时间：每天9：00─18：00，每迟到、早退一次，扣罚10元。
3、公司员工必须按时到公司，楼盘小组和渠道小组、信息小组及兼职业务员每天上午9：00必须到公司报到，每迟到一次扣10元。由总经理负责考勤和考核。总公司负责行政的人员进行不定期抽检。
4、电话营销小组、网络营销小组原则上在公司内办公，确因工作需要外出，须请示总经理同意。
四、薪酬方案
1
际发生额报销，超过100元的暂按100元报销，以后视业务量的增加作适当调整。
店面经理每年年终按华彩公司经营纯利润的5%参与分红。
2
月完成业绩总额的1%计提组长津贴。
3、楼盘小组薪酬
成业绩总额的1%计提组长津贴(当月完成业绩总额包含楼盘小组所有员工当月独立跟踪联系客户最终成单的业绩和楼盘小组所有员工当月将其个人收集的客户资料交给电话营销小组最终成单的业绩)。
量大小及工作推进情况，而确定奖励的比例。
5
月完成业绩总额的1%计提组长津贴。
6、信息小组薪酬：
7(1)兼职业务员无底薪；
(2)兼职业务员售出工程墙纸按成交总额的5%提成，售出家装墙纸按成交总额的15%提成。
8、财务人员的薪酬另行规定。
9、考核说明
(1)公司员工在计算业绩时，均以当月实收销售现金额为准。
(2)凡属于批发的墙纸按批发所得销售额计入当月的个人业绩或总营业额。
(3)凡工程墙纸销售价低于60元的，按批发计算，以批发所得销售额计入当月的个人业绩或总营业额。
五、签单考核
1、公司全体员工应以电话、短信、QQ、邮箱等方式积极联系、跟踪、接洽顾客，若实现签单，由洽谈人自主签单(即在合同上签署谈单人的名字)。
2、公司每月对每个员工的签单数量及业绩进行统计，凡当月签单数量及业绩最多的员工，公司进行奖励，奖励金额为500-1000元。
3、连续三个月签单数量及业绩最少的员工，公司给予200-500元的处罚。连续三个月签单数量及业绩最少的员工，公司给予辞退。
六、员工须知
1、公司员工必须遵守公司各项管理规定。
2、公司员工必须自觉加强业务学习，不断提高业务能力。
3、公司员工要信守职业道德。
4、专、兼职业务员要提用公司样本时，须经总经理同意后签字领取。原则上当天提用的版本当天下班之前归还公司。
七、此制度从颁布之日起执行。未尽事宜，及时补充和完善。