篇一：喜来登酒店的企业文化
喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物...丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。半岛酒店形成了一以贯之的风格。希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
一、喜来登的“十诫”和理念
喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已经确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的差错，不要急于指责
在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：
1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4、以浮动价格格调节客源市常
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、强调目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。
三、半岛酒店一以贯之的风格
香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，
被国际饭店业尊称为“五星半岛”。
半岛酒店形成了一以贯之的风格。以下是75年来半岛酒店习惯的花絮。
饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。
门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。
半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。
四、希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空
更为吃惊的是，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
篇二：国际酒店集团品牌研究--以喜来登为例
国际酒店 品牌初探 ——对喜来登酒店的相关调查与研究
中山大学旅游管理
目录
1.喜来登发展历史 ........................................................................................................................... 4
1.1 大事记简图 ....................................................................................................................... 4
1.2国际发展历程 .................................................................................................................... 5
1.3中国发展历程 ..................................................................................................................... 6
2.喜来登在世界范围内的发展 ........................................................................................................ 7
2.1发展现状............................................................................................................................. 7
2.1.1 分布情况 ................................................................................................................. 7
2.1.2酒店数量 .................................................................................................................. 8
2.1.3主要产品 .................................................................................................................. 9
2.1.4 品牌指数 ................................................................................................................. 9
2.1.5电子服务 ................................................................................................................ 10
2.2宏观环境分析 ................................................................................................................... 10
2.2.1优势........................................................................................................................ 10
2.2.2劣势........................................................................................................................ 11
2.2.3机会........................................................................................................................ 11
2.2.4威胁........................................................................................................................ 12
2.3未来发展趋势 ................................................................................................................... 12
3.喜来登中国发展现状与分析 ...................................................................................................... 14
3.1喜来登在中国发展情况 ................................................................................................... 14
3.1.1喜来登全国分布 .................................................................................................... 16
3.1.2喜来登扩张情况 .................................................................................................... 16
3.1.3喜来登酒店房价与客房总数及其比较 ................................................................ 18
3.2、喜来登在中国发展的五力模型分析 ............................................................................ 19
——以广州粤海喜来登酒店为例 ......................................................................................... 19
3.2.1供应商议价能力 .................................................................................................... 19
3.2.2购买者议价能力 .................................................................................................... 20
3.2.3潜在竞争者进入的能力 ........................................................................................ 20
3.2.4行业竞争者的竞争 ................................................................................................ 20
3.2.5替代品的威胁 ........................................................................................................ 21
3.3基于网络评价的国内喜来登顾客感知研究 ................................................................... 22
3.3.1调查背景 ................................................................................................................ 22
3.3.2研究过程 ................................................................................................................ 22
3.3.3评价分析 ................................................................................................................ 23
3.3.4酒店对顾客评价的回应 ........................................................................................ 24
3.4国内典型案例分析 ........................................................................................................... 26
3.4.1.三亚的标杆现象 .................................................................................................... 26
3.4.2 湖州喜来登温泉度假酒店的“天价” ............................................................... 27
4.喜来登酒店的经营特点 .............................................................................................................. 29
4.1喜来登的核心价值观 ....................................................................................................... 29
4.2致力于打造高端品牌 ....................................................................................................... 29
4.3多种营销相结合 ............................................................................................................... 30
4.3.1 整合营销 ............................................................................................................... 30
4.3.2关系营销 ................................................................................................................ 30
4.3.3多渠道营销 ............................................................................................................ 31
4.3.4电视节目营销 ........................................................................................................ 31
4.4“以浮动价格调节市场”的定价策略 ............................................................................ 31
4.5高服务质量 ....................................................................................................................... 32
4.6“融入自然”的建筑理念与特点 .................................................................................... 34
5.喜来登酒店管理特点 .................................................................................................................. 34
5.1企业文化........................................................................................................................... 34
5.1.1对“关爱文化”的概述 ................................................................................................ 35
5.1.2喜来登“关爱文化”典型案例 ...................................................................................... 35
5.2人力资源管理 ................................................................................................................... 36
5.2.1中国喜来登酒店人力资源现状 ............................................................................ 36
5.2.2典型案例——呼和浩特喜来登酒店 .................................................................... 36
5.3 员工培训.......................................................................................................................... 37
5.3.1员工培训理念与模式 ............................................................................................ 37
5.3.2员工培训典型案例 ................................................................................................ 38
5.4跨文化管理 ....................................................................................................................... 38
5.4.1中美企业文化差异 ................................................................................................ 39
5.4.2中美员工的文化行为差异 .................................................................................... 39
5.4.3典型案例分析——东莞喜来登酒店的跨文化管理现状 .................................... 40
5.5酒店设施的管理 ............................................................................................................... 40
5.5.1基础设施改造 ........................................................................................................ 41
5.5.2基础设施报废 ........................................................................................................ 41
5.5.3基础设施档案管理 ................................................................................................ 41
6.参考文献...................................................................................................................................... 42
1.喜来登发展历史
1.1
大事记简图
1.2国际发展历程
1. 1937年，当时公司创始人 Ernest Henderson 和 Robert Moore 在马萨诸塞
州春田市收购了他们的第三家酒店，并就此成立了全球知名品牌——喜来登。自此，他们一步步迈向他们宏伟的目标——建立一个酒店集团，为宾客提供始终如一的高标准服务。
2. 1947年，美国喜来登公司成为在纽约证券交易所挂牌的第一家连锁酒店。
3. 1949年，在收购了加拿大的两家连锁酒店之后，喜来登走上了国际化的扩展
之路，并在全球范围内迅速成长起来。
4. 1958年，公司推出了行业内第一个自动化的电子预订系统的“预订系统”。
5. 1961年，以色列特拉维夫喜来登酒店开业，标志着喜来登酒店开始在中东地
区运营。
6. 1963年，位于委内瑞拉的马库图喜来登酒店是在拉丁美洲开业的第一家喜来
登酒店。
7. 1965年，喜来登第 100 家酒店——波士顿喜来登酒店开门营业。此后，以
色列和委内瑞拉也相继迎来喜来登酒店的开业。
8. 1968年，大型跨国企业 ITT 收购了喜来登连锁酒店，并将喜来登品牌改称
为 “ITT 喜来登”。
9. 1969年，喜来登旗下已拥有 165 家酒店，服务宾客超过 1200 万人次，并
雇有员工近 2 万名。
10. 1970年，喜来登是第一家使用免费电话 (1-800-325-3535) 直接为顾客提供
服务的连锁酒店，该号码一直沿用至今。
11. 1973年，喜来登在澳大利亚开设了亚太地区首家喜来登酒店，此后在印度孟
买也开设了酒店。
12. 1974年，香港喜来登酒店正式开业。
13. 1986年，北京长城喜来登酒店正式开业。喜来登成为第一家在中华人民共和
国开始运营的国际连锁酒店，这是喜来登一个重要的里程碑。ITT 喜来登接管北京长城饭店后将其改名为北京喜来登长城饭店
14. 1998年，喜达屋酒店与度假村国际集团收购了 ITT 喜来登，全新的征程由
此开启。
15. 1999年，SPG俱乐部取代了喜来登国际俱乐部，成为业界首个提供无日期限
制这一突破性政策的客户忠诚计划。凭借各种推陈出新的定制礼遇，如随时随心住、套房住宿奖赏、终身会籍以及一对一大使服务等，SPG 俱乐部计划成为全球常旅客公认的最优回馈计划以及酒店业最为丰厚的精英礼遇计划。
16. 2004年，喜来登引入甜梦之床（Sweet Sleeper? Bed）。经过重新定位，喜
来登全力为宾客提供宾至如归的热忱服务与创造沟通联络的难得机会，并推出不同的品牌计划。
篇三：酒店企业文化作用
酒店企业文化作用
一、酒店企业文化的产生与发展
（一）酒店企业文化的产生
企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特点的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德观念、发展目标的总和。
企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、公同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态。企业管理理论和企业文化管理理论都追求效益，但前者为追求效益把人当做客体，后者为追求效益把文化概念自觉应用于企业，把具有丰富创造性的人作为管理理论的中心。这种指导思想反映到企业管理发展中去，就有了人们称之为企业文化的这种观念。
企业文化是在管理科学发展，技术进步、经济竞争加剧、人文因素转播的原因作用下孕育的。任何文化前景和历史条件下形成的企业文化和管理模式都有其历史必然性。长期以来人们都是从经济的角度看企业管理，没有站在文化的角度来看待企业管理。20世纪70年代美国的管理学家提出：“管理的是文化”。当时很多人不理解。到1986-1984年，从美国企业与日本企业管理的比较中，人们开始认识到了“管理也是文化”这个观念的重要性，认识到文化与社会发展息息相关。直到1985年企业文化作为一门学科提出来，酒店企业文化也应运而生。
（二）酒店企业文化的内涵
企业文化的内涵具体包括如下一些因素：价值观、行为准则、企业经营哲学、经营理念、企业精神等构成企业文化的核心内容。是企业为生产经营管理形成的观念的总和。是一种以人为中心的企业管理理论；它强调管理中的软要素；其核心涵义是企业价值观。
企业文化就是企业长期的生产经营过程中所形成的那种区别与其它组织的本企业所特有的精神风貌和信念，以及一系列保证这种精神风貌和信念得以吃就存在的制度和措施。企业文化的特征：
1．依附性。企业文化在人际关系与生产关系的调整与变革中不断发生
矛盾和碰撞，又不断地得到调和、妥协，达到统一。企业文化就是这样通过人和人之间的行为活动，不断进化集聚而成。由此可见，企业文化扎根于企业，依附于企业，最活跃的因素是人。离开人去谈企业文化，就是无源之水。
2．目的性。企业文化具有鲜明的目的性，紧紧围绕企业自身为其终极目标服务。惟此，别无其他选择。
3．可塑性。企业文化既是长期传统的遗存产物，又是现代文明影响的产物。它不是企业纯自然产生的，而是继承上的扬弃，是在一定基础上的不断挖掘、改进、整理和概括。从总体来看，企业文化随着社会生产力的不断发展，在生产关系调整变化过程中不断向前发展。
（三）酒店企业文化的构成
酒店企业文化提出和发展，是在西方市场经济发展到一定阶段的必然产物，是现代管理的客观要求。企业文化随着科学技术而迅速发展。企业经营的国际化趋势日趋增强，市场竞争日益激烈，是的各个酒店企业为了谋求发展，不得不重视发展企业文化。饭店企业文化包括以下4部分：
1.饭店企业物质文化。饭店企业物质文化至少包括三个方面：首先是饭店对客服务的硬件建设，其次是饭店为保证员工满意，提供的后勤硬件（生活、娱乐等）建设，再次是饭店的物质文化能够使员工接受的物质观，即饭店要贯彻给员工对物质的观点看法（最简单的就是饭店的激励与分配行为）。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与饭店关系的最重要的环节。
2.饭店企业行为文化。作为一个饭店企业，效益是第一位的，效益来源在于众多的顾客流、饭店环境及能够提供给顾客优质服务的从业人员。没有用心服务的员工，没有饭店和谐的人文环境，则吸引不了追求高品位享受的宾客，只有在员工与顾客面对面的服务过程中才能体现出来。
3.饭店企业制度文化。制度文化包括制度的制定与修改，制度的贯彻与执行，制度的内涵与外延。建立以“员工满意”为主导的饭店制度文化，必须坚持“从群众中来，到群众中去”的原则，处处体现集体利益、大多数员工利益且易于实践。这样的饭店制度文化，才能保持长久不衰的
生命力。
4．饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分，是饭店企业文化中的无形文化。精神文化必须在企业管理过程中得到体现；在企业员工行为活动中得到反映；在协调饭店内部人际关系上，成为一条原则；在无论何时何地的工作状态上须得到认可；在服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的饭店，满意的饭店成就满意的员工，饭店与员工良好互动，共同发展。
二、酒店企业文化的作用
(一)价值观的作用
价值观如同“一只看不见的手”，在企业经营管理过程中发挥重要的作用和影响，具体体现：
1.定向作用。企业价值管在经营中如能将企业的目标和个人的目标、社会价值联络起来，并使之服务于社会的利益、人类的利益，那将是企业价值观。
2.支柱作用。企业的价值观和员工的价值观一致，员工的行为符合价值观规范。这对全体员工有强大的精神支柱作用。
3.激励作用。价值观昭示着未来的发展景象，未来的景象作用使用来激励变革与进步，激发员工的热情和动力，激励员工为了追求这种信念和理想而奋斗。
（二）企业精神
海南的里兹卡尔顿强烈的对客服务精神、精良的服务质量、不断革新的服务意识、科学的用人方式以及注重工作效率等是其创业精神的主要内容。在对客服务上，凯撒里兹提出了“客人永远不会错”的观点。
博鳌索菲特酒店所属的雅高集团的创始人保罗和杰拉德，都共同遵守一个信条，那就是言必有信。他们都认为，在默契中，金额绝对平等的原则是非常重要的。
海南三亚喜来登所属的喜达屋集团，以“关爱员工—关爱客人—关爱生意”为企业精神，他们认为酒店让员工满意，员工才会提供给顾客满意
的服务和与众不同的体验，进而才能保证饭店的顺利发展。在喜来登，每一个管理人员，无论高层管理人员、中层管理人员还是基层管理人员，都秉承着员工就是上帝、为员工的理念。喜来登员工认为管理人员既是所服务的客人，管理人员应该亲切谦和的态度对待每一个员工，管理人员的职责就是为每一个员工创造一个愉快舒心的工作环境。饭店是人员密集性的行业，在饭店中，贡献最大的，创造价值最多的是员工。
（三）经营文化
在目前的市场条件下，酒店的所有经营活动都必须围绕着顾客需求进行的，以顾客为中心。随着社会经济的发展，酒店业的需求类型增多、数量增多。各类型的饭店，如豪华饭店、度假饭店等纷纷建立。顾客选择酒店的机会增多，顾客的需求也日益复杂，同时也为饭店选择不同类型的顾客提供可能。为了使饭店产品持久适应市场需求，系统研发酒店的营销活动和营销计划，使饭店产品适应顾客需求。
有人问著名的航海家达迦马：为什么你总能顺利的到达目的地？是因为你拥有一流的航船，还是因为上天总会赐给你好的天气？他的回答是：“我从不偏离航向”。企业经营活动这航海一样，不能偏离企业所重山和信仰的价值观。有理念延伸而确定的目标市场，在行动过程中不能出现漂移，否则就不能到最终的目的。
（四）管理文化
责任对称是指企业在管理过程中，尤其是在处理各种矛盾和关系的时候，坚持追求责任、权利、利益三者之间的有效结合，并且具有对称性。责任对称也是饭店管理文化一个重要组成部分。
高效率管理的来源—成本和收益相对应，注重理论与实践的有效结合，找到适合酒店发展的最佳运作方式和实现高效率的管理模式。
四种管理模式，以人为中心的管理模式、以经营为中心的管理模式、以饭店长期目标和行为为中心的管理模式。采用那种管理模式要根据酒店的自身情况来决定。在不同的时期运用不同的管理模式来会带来不动的绩效。
（五）饭店产品文化
饭店是将顾客的参与融入服务中，把服务作为舞台，产品作为道具，为顾客在饭店消费提供美好的体验场所，无论是客房、餐饮服务产品，都应从饭店产品的体验性、饭店服务的人性化和服务细节入手。
体验经济的到来使消费者的需求发生变化。在体验经济时代下，饭店产品必须要提供体验经历、满足体验需求为主要任务。产品的特性：
1.呈现出情感化和多样化。饭店应该关注酒店顾客的情感变化。
2.体现出高度个性化。饭店对顾客的需求划分的越细，生产可供消费者选择的产品越多，客人受到的重视程度越高
3.高度人本化
4.体验美感化。设计符合现代人生理与心理的需求的饭店产品，使饭店产品的产品在外形、触觉上给人以美的体验，让产品充满人性化。
三、如何推进饭店企业文化建设
饭店推进企业文化建设，要做的事情很多，策划则是首要的基础工作。要充分利用饭店现有的文化要素，必须要把握的几个重点：
（一）饭店文化建设要树立科学的独到的价值观
企业文化内容丰富，辐射面广，其中一个核心内容，就是企业的价值观，它主导和支配着企业文化的其它要素。许多饭店在文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是饭店文化价值观，从哪些方面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。实际上饭店文化的价值观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信益观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把我们的员工引导到饭店所确定的目标上来，不断地增强承受和理解的能力，建立和谐的人际关系，保证经营中流畅、协调的劳动协作，促使饭店与饭店、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动饭店业向着健康的方向发展。
（二）努力建设一个具有文化氛围的饭店环境
环境是企业文化的象征，是企业文化的保障。每个饭店都生存于一定的环境之中，并在环境中发展，饭店在适应环境的同时，又改造和创造着