篇一：礼仪概念
礼仪概念
礼仪是指人与人交往的各种环境中所表示出的友好和尊重的行为规范，是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，互相表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照顾的形式。礼仪应具体体现仪容、仪表、语言、行为、举止等方面。
现代酒店礼仪的概念：
现代酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。它是一般礼仪在酒店服务活动中的运用和体现，但又比一般人际交往的礼仪更加丰富和具体化。它不仅以对客人的尊重为基础，而且以提供优质服务来体现这种尊重。
酒店服务礼仪的内容
酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面：
1. 服务仪表
服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。
2. 服务言语
服务言语，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在以下几个方面：
（1） 服务人员的语言直接影响着客人的情绪。
（2） 服务人员的语言是服务员人格的体现。
（3） 服务人员的语言反映了酒店的管理水平。
3. 服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
酒店服务礼仪原则
作为一种约定俗成的行为规范，礼仪有其自身的规律性，这也就是礼仪的原则。酒店服务礼仪虽然只是礼仪的一个小小的分支，但同样也具有自己的原则，那就是我们线面将要讲到的人本原则、平等原则。
1.“以人为本”的酒店经营管理理念：
酒店“以人为本”，酒店的经营管理者“以人为本”，只有当这种“以人为本”的观念牢牢地根植于经营管理者的脑海中，他们才回深知，顾客的需要就是就是酒店的需要，顾客的要求就是酒店的要求顾客的标准就是酒店的标准，他所作出的决策、所制定的政策也才会透露出浓浓的人文气息，也才能真正把顾客当成上帝
同时，酒店的经营管理人员还应努力在酒店创造出一种“以人为本”的酒店文化，想员工灌输这种“以人为本”的思想，把“以人为本为员工为顾客提供服务时的最高准则。只有这样，才能打造出高品质的酒店服务和酒店文化。
2.以顾客为本，以员工为本
2.1以顾客文本
“顾客就是上帝”，想顾客之所想，急顾客之所急，充分考虑到顾客的消费心理，除了为价格敏感型顾客提供“价廉物美”的产品及服务以外，还应为顾客提供一些人性化的服务。
2.2以员工为本
当然，以人为本的科技并非只是以顾客为本，它同样还以酒店的员工为本，因为酒店的员工是酒店里所有服务的提供者，若酒店失去了对员工的尊重，员工自然也就不会以酒店为家。在酒店内部的管理中，酒店要把员工作为平等的人来看待，而不能将他们等于机器设备来看待，认为他们只是酒店获取利益的工具：而应该在酒店管理中，着眼于作为个人员工以及群体的本性需要。不会让员工觉得你这个管理者好欺负，只会让员工更接近你，更乐意为你“卖命”。
在酒店的管理中，酒店的经营者应注意以下几点：
（1） 重视发挥与昂的主观能动性，充分调动员工的积极因素。
（2） 为员工创造良好的人际关系氛围。
（3） 培养员工的团体合作精神。
（4） 重视顾客和员工的生命财产安全。
（二）平等原则
1. 平等待客
顾客就是上帝，对于要求入住酒店的客人，无论客人的身份、地位、穿着打扮如何，只要客人有要求，酒店就没有权利部位客人提供服务。
2. 平等待已
酒店员工是酒店不可或缺的一部分，对待自己的员工，也一定要遵循平等的原则。
对于酒店的管理者来说，这条尤其重要。不管你是处于私心还是出于同情，你偏袒了谁，照顾了谁，都有可能引起员工内部的争吵甚至可能是争斗，影响酒店的团结，所以，酒店管理者在处理员工内部矛盾时，一定要眼见为实，秉公办事。
顾客投诉
1. 认真对待客户投诉
A．迅速受理，绝不拖延
客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”。要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客人说“请您稍等一下”。因为你并不了解这位客人的性格，这个投诉对他生活工作带来了多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给酒店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够提高客户对酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。
B．平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取高姿态，承认错误，平息怨气，让客户在理智情况下，分析解决问题。
C．澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会来分散心里挤压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理，用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
D．探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理。真正的优秀的客户服务人员通过两步来做，第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二
步才提出你的解决方案，迅速对客人投诉的问题进行有效的解决。
E．感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步，是维护客户的一个重要的手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来不便表示歉意：第二句话是感谢客户对于酒店的信任和惠顾，：第三句话是想客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
酒店日常礼仪
1． 微笑作用
在酒店工作中，微笑也是相当重要的。微笑能拉近人与人之间的距离，调节情绪，消除隔阂，促进双方沟通，国外有人认为，“一个人的微笑价值百万美元”。这也充分说明了微笑可以美化形象，当然，笑应是发自肺腑、发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、适宜。
2． 微笑的原则
① 真诚
发自内心的微笑即是一个人自信、真诚、友善、愉快心态的表露，同时又能营造明朗而富有人情味的氛围。发自内心的真诚微笑应是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。
② 适度
微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，不加而制。
微笑的基本特征是齿不露、声不出，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，也不要咧着嘴哈哈大笑。只有笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、真诚、和蔼、融洽等美好的情感。
③ 适宜
微笑时全世界通用的语言，但是笑有一个分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的适用对象是不同的。在服务时候，当笑则笑，不该笑别笑。不能走到哪里笑到哪里，见谁都笑。微笑要适宜，下面这些场合是不适宜微笑的；
A． 特别庄严、肃穆的场合，不宜笑；
B． 当别人做错事、说错了话时，不宜笑；
C． 当对方有先天缺陷时，不宜笑；
D． 当对方出了洋相时，不宜笑；
E． 当别人遭受重大打击，心情悲痛时，不宜笑。
3． 鞠躬礼仪
（1） 鞠躬类型
鞠躬礼根据鞠躬的角度，分为90度、45度和15度三种。90度一般用于三鞠躬属最高礼节；45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬礼用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬。
（2） 鞠躬的标准
A． 以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑；
B． 鞠躬时，(本文来自：wwW.xIaocAofanwEn.coM 小草 范文 网:个人礼仪的概念)以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下
垂至脚尖。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方的脸上；
C． 鞠躬时，应当时问候，“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作
协调；
D． 如果坐着见到客人，领导，长辈，应起立鞠躬致意。
仪容仪表
一、 仪容；通常指的是一个人的容貌，是员工的本身的素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表；指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、 标准；
整体；整齐大方，自然，大方得体，神情奕奕，充满活力。
头发；头发整齐，清洁，不可染发烫发、留怪异发型，不得披头散发，要打啫喱水。男服务员切忌留长发，一般以短发为主。发型两侧不宜超过两耳，更不能遮住耳朵；后面的头发不能长及衣领；更不能留大鬂角。女服务员短发不过眉，侧不过耳。后不遮领；长发刘海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发卡。
耳饰；只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。不允许男性服务人员佩戴耳环和耳钉。
面貌；精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不要用有浓烈的气味化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线；口红脱落，要及时补妆。
手； 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰（结婚人员可佩戴一枚戒指）。
工服；干净平整，无油垢，员工牌佩戴与左胸，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（除酒起子，火机，圆珠笔外）。
鞋； 鞋子不可以脱毛，女服务员袜子穿肉色的，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（严禁穿白色或其他颜色的袜子）。
个人卫生；要勤洗手、勤剪指甲（2mm），不涂有色指甲油和有味指甲油，不吃异味食品，不喝有酒精的饮料，多洗澡换衣服。
篇二：第一章 大学生礼仪概念
教案序号：第一次教案
教学时间：2015年3月4日，第一周，星期四，第1-6节；
2015年3月5日，第一周，星期四，第3-4节；
2015年3月9日，第二周，星期一，第3-4节；
教学班级： 14级工程系（5个班）、14级机电系（2个班）
课题：职业素养与礼仪
课型：理论课+实训课
教学目标：
1、掌握礼仪、礼、仪、礼貌、礼节、礼宾等的含义
2、掌握个人礼仪3、为什么要学礼仪4、怎么学礼仪
教学重点：目标1、2、3、4
教学难点：目标1、2、3、4
复习旧课及导入新课：复习旧课的内容及采用的讨论教学方法，5分钟
新课内容：新课的内容及采用的讲授教学方法，60分钟
课堂讲练结合：课堂讲练结合的内容及讨论相结合，10分钟
小结：小结的内容，5分钟
教学方法和手段：讲授法、对话法、实践法、电教法等教学方法。
课时安排：2课时
教学过程设计：
第一块：组织教学清点人数、落实考勤制度、做好组织教学
第二块：讲授新课，师生共同学习与实践
一、导入
礼仪课是什么课呢？在这样的课里我们能学到什么东西呢？有的女孩子会或说：“礼仪课很好玩，老师教我们走路、化装啦。”男孩子会说：“那是你们女孩子的事，和我们无关。” 礼仪课究竟是什么课？我首先讲一个小故事。（举例）在这个故事中我们看到一个被我们忽略的生活中的小小细节，可能会给自己的工作、生活带给很大的麻烦。随着时代与社会经济的发展，礼仪已经渗透到了人们社会生活的各个领域并且占据着越来越重要的位置。我们说现代社会需要的人才往往指的就是懂得专业知识和礼仪知识，会自我推荐的人。中国有句古话：“不拘小节”，我们礼仪课就是要教大家在生活中、工作中如何的“要拘小节”。
二、什么是礼仪
1、礼仪的涵义
什么是礼仪？礼仪是人们在社交活动中形成的，为表示自我尊重和尊敬他人的行为准则和规范。
一个本质：礼仪的本质是“诚”。一个“诚”字做基础，讲礼仪就有了良好的开端。
两个角度：从个人修养的角度来看，礼仪用于“律己”。礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从人际交往的角度来看，礼仪用于“敬人”。礼仪可以说是人与人之间的交往中适用的一种待人接物的艺术。是人际交往中约定俗成的以尊重、友好为前提的习惯做法。
三个要素：服饰、行为和语言是构成礼仪的三个最基本的要素。
四个主题：尊重自我、尊重他人、尊重社会、尊重自然。
2、与礼仪相关的词语
一般而言，与礼仪相关的词最常见的有五个，即礼、仪、礼仪、礼貌、礼节。
（1）礼
礼的繁体字为 。《辞海》中对礼的解释是：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。礼的含义比较丰富，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中礼貌与礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。
是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。“礼”的涵义主要有四项：①礼物，如送礼、礼品。②表示敬意的通称，如敬礼、礼貌。③为表示敬意或表示隆重而举行的仪式，如婚礼、丧礼、典礼。④泛指社会生活中的某种社会规范和道德规范，如“齐之以礼”；朱熹语曰：“礼，谓制度品节也。”
（2）仪
“仪”的涵义主要有四项：①指人的外表，如仪表、仪态。②指形式、仪式，如仪式、司仪。③指典范、表率，如“上者，下之仪也”，礼仪小姐。④指礼物，如贺仪、谢仪。
（3）礼仪
“礼”和“仪”合在一起，形成了礼仪。礼仪就是用审美的方式表达对人的尊重之意。现在泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。“礼仪”一词，在《诗经》和《礼记》中早巳出现，只是当时表现出的涵义比较狭窄，与我们今天对礼仪概念的理解有很大不同。
（4）礼貌
“礼貌” 是人与人之间在接触交往中相互表示敬意和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，它侧重表现人的品质和修养，。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。
（5）礼节
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料，表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。人们在社会交际中，如果没有礼节，就无所谓礼貌。如果有了礼貌，就必然伴随着具体的礼节行为。
（6）礼仪
礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福”是形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。在礼学体系中，礼仪是有形的，它存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。因此，语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。
今天，人们一般对礼仪比较重视。凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均称为礼仪。
礼仪是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定成俗的、共同认可的规范和程序。礼仪则是对礼貌、礼节的统称。
（7）礼宾
“礼宾”一词原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。
（8）“礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者的关系
“礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但其本质都是尊重人，三者相辅相成，密不可分。有礼貌而不懂礼节，往往容易失礼；谙熟礼节却流于形式，充其量只能算作是客套。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的系统。
三、礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系
礼是一种社会道德规范，是人们社会交往中行为规范。礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。三者虽然名称不同，当时都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊敬人和关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌之心而不懂礼节，容易失礼；知道礼节而流于形式，充其量是客套。
四、礼的起源与发展
人类最初的礼仪主要是对自然物表示神秘不可知的敬畏和祈求，他们对自然现象充满了神秘
感，充满了敬畏和恐惧，于是各种宗教、原始崇拜便由此而生，如拜物教、图腾崇拜、祖先崇拜等等。为了表达这种崇拜之意，人类生活中就有了祭祀活动，并在祭祀活动的历史发展中逐渐完善了相应的规范和制度，正式形成为祭祀礼仪。
在中国则产生了由崇拜自然转而崇拜人类自身的另一种模式，即由对龙的崇敬扩展到对君主的崇敬。随着人类社会生活的发展，人们表示敬畏、祭祀的活动日益频繁，逐步形成种种固定的模式，终于成为正规的礼仪规范。从历史发展的角度看，中国古代礼仪演变可分为四个阶段：
礼的起源时期——夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等在这个时期已有了雏形，但还不具有阶级性。
礼的形成时期——夏、商、西周三代。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度，提出了许多极为重要的礼仪概念，如“五礼”（吉礼、凶礼仪、军礼、宾礼、嘉礼）等，确立了崇古重礼的文化传统。
礼的变革时期——春秋战国时期。在这时期，学术界百家争鸣，以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐叙了礼的起源、本质和功能，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级次序划分及其意义。
礼的强化时期——秦汉到清末。这一时期的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐步成为妨碍人类个性自由发展，阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。
辛亥革命以后，西方文化大量传入中国，传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃，科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播 。从世界范围看，资产阶级登上历史舞台以后，在经济基础和上层建筑各个领域进行了深刻的变革，这是礼仪发展的一个重要阶段。今天国际上通行的一些外交礼仪绝大部分就是这个时期留下来的。例如：鸣放礼炮起源于英国。迎送国家元首鸣放21响，政府首脑鸣放19响，副总理或副首相鸣放17响，已成为国际上通用的礼仪。
东、西方礼仪的差异
（一）对待血缘亲情的态度差异
东方人重视家族和血缘，西方人相对较淡，独立意识强，将责任和义务分得很清。
（二）表达形式的差异
东方人谦虚、含蓄，西方人直率、坦诚。
（三）礼品馈赠的差异
东方人注重礼尚往来，礼数繁多，西方人不轻易送礼，方式较简单。重视包装。
（四）对待老人的态度差异
东方人尊老、敬老，处处让老；西方仍不服老。
（五）时间观念的差异
西方人守时，时间观念强；东方人相对较淡抹。特别是中国人。
（六）对待隐私权的态度差异
西方人保护个人隐私的观念强，东方人更善于过渡关心别人。
五、什么是个人礼仪
1、个人礼仪的涵义
个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的个体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。
2、个人礼仪的基本特征
（1）以个人为支点。
个人礼仪是对社会成员个人自身行动的种种规定。由于每个群体都是由一定数量的个体所组成的，每一个社会组织也都是由一定数量的组织成员所构成的。因此，个人行为的良好与否
将直接影响着任一群体、社会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义看，我们强调个人礼仪，规范个人行为，不仅是为了提高个人自身的内在涵养，更重要的是为了促进社会文明的发展。
（2）以修养为基础
个人礼仪不是简单的个人行为表现，而是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它反映的是一个人内在的品格与文化修养。若缺乏内在的修养，个人礼仪对个人行为的具体规定，也就不可能自觉遵守、自愿执行。只有“诚于中”方能“行于外”，因此个人礼仪必须以个人修养为基础。
（3）以尊重为原则
研究表明，尊重是每个人的需要。在社会活动中，讲究个人礼仪，自觉按个人礼仪的诸项规定行事，必须奉行尊敬他人的原则。“敬人者，人恒敬之”，只有尊重别人，才能赢得别人对你的尊重。在社会主义条件下，个人礼仪不仅体现了人与人之间的相互尊重和友好合作的新型关系，而且还可以避免或缓解某些不必要的个人或群体的冲突。
（4）以美好为目标
遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的文明礼貌标准行动，是为了更好地塑造个人的自身形象，更充分地展现个人的精视风貌。个人礼仪教会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活日趋美好。因此，我们说，个人礼仪是以“美好”为目标的。
（5）以长远为方针
个人礼仪的确会给人们以美好，给社会以文明，但所有这一切，都不可能立竿见影，也不是一日之功所能及的，必须经过个人长期不懈的努力和社会持续不断的发展，因此，对个人礼仪规范的掌握切不可急于求成，更不能有急功近利的思想。
六、为什么要学礼仪
1、增强素质
礼仪从各个方面激励着人们去做有教养的人。礼仪对增强人们素质有着很强的塑造功能。在现代生活中，人们的谈吐变得越来越文明，人们的衣着打扮变得越来越富靓丽，人们的仪态仪容越来越优雅，并越来越符合大众的审美原则，体现出了时代的特色和精神风貌。礼仪蕴涵着丰富的文化内涵，体现着社会的要求与时代的精神。礼仪是人类社会进步的产物，是传统文化的重要组成部分。礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，指导人们按礼仪规范去协调人际关系，维护社会正常生活。让国民都来接受礼仪教育，可以从整体上提高国民的综合素质。
礼仪对增强团体素质有着很强的塑造功能。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。所以礼仪对提高团体形象有着重要的作用。
2、增进交往
礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一种甚至多种信息。在人际交往中，交往双方只有按照礼仪的要求，才能有效地向交往对象表达自己的尊重、友好和个人意愿，人际交往才可以顺利进行和延续。亲切的微笑、热情的问候，文雅的谈吐、得体的举止等，往往能唤起人们的沟通欲望，彼此建立好感和信任，可以促成交流的成功。
3、促进合作
在人际交往中，不论体现的是何种关系，维系人际之间沟通与交往的礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突，还有助于建立和加强人与人之间相互尊重、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐。
4、维护稳定
礼仪作为社会行为规范，对人们的行为有很强的约束力。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。家庭的和谐，邻里的温馨，同事之间的信任与合作，社会的发展与稳定，都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。社会上讲礼仪的人越多，社会就会更加和谐稳定。
七、礼仪的性质、作用和意义
1、礼仪的性质
⑴礼仪的阶级性
礼仪自产生之日起即具有阶级性，当人类社会发展到阶级社会后，这一性质更加鲜明。统治者为了维护自己的统治，除了在礼仪规范中强调其统治是天然合理外，还需要有稳定的社会次序。为此，统治者需要制定并不断完善社会各阶级之间的行为准则和礼仪规范。（举例） ⑵礼仪的民族性、国别性
不同国家、不同民族，由于其历史文化传统、语言、文字、活动区域不同，以及在长期的历史发展过程中形成的心理素质特征不同，其礼仪都带有本国家、本民族的特点。（例） ⑶礼仪的普遍性`
礼仪是人类文明的一种表现和象征，具有极其明显的人文性、社会性。礼仪在人类生存和发展中，可以说是无时不在、无处不在，这就是礼仪的普遍性。现在的世界是一个开放的世界，科技交通的发达，使人们天涯变咫尺。在这个日益变小的地球上，人们在空前频繁的相互交往中，逐步形成了带有普遍性的国际礼仪。（例）
2、礼仪的作用
⑴尊重作用
人际交往中尊重是相互的，当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即“礼尚往来”。
⑵约束作用
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束力。礼仪一经制定和推行，便成为社会的行为规范和习俗，人们都应遵守和服从，都将自觉或不自觉地受到约束。如果一个人我行我素，不能遵守社会上普遍的礼仪要求，他就会受到道德和舆论的谴责，甚至被施以法律的手段。
⑶教育作用
礼仪作为一种道德习俗，对全社会的每一个人都在施行教育。礼仪一经形成和巩固，就成为社会传统文化的重要组成部分，世代相传。在人类社会的发展和进步中，礼仪的教育作用具有重要意义。
⑷调节作用
人际关系是人类社会中极为重要的关系。一个人如果没有良好的人际关系，就无法满足个人的归属感，受尊重感，就会怅然若失甚至惶惶不安。如果一个单位或者整个社会人际关系混乱、紧张，就不会有安定团结的局面。礼仪做为一种规范、程序，作为一种凝固下来的文化传统，对人们之间的相互关系模式起着固定、维护和调节的作用。（例）
3、礼仪的意义
⑴讲究礼仪是精神文明建设的需要；⑵讲究礼仪是人际关系和谐的需要；
⑶讲究礼仪是社会平等交往的需要；⑷讲究礼仪是文明社会公民应有的行为规范。
八、礼仪的功能
（一）教育功能
你已通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不良行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系、维护社会生活。
（二）沟通功能
在人际交往中，交换双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。
篇三：个人礼仪规范
个人礼仪规范
一、个人礼仪的概念
几千年的人类文明史证明，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。
而今，随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。从
表面看，个人礼仪仅仅涉及个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，
但小节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及
个人，而且事关全局。若置个人礼仪规范而不顾，自以为是，我行我素，必然授
人以笔柄，小到影响个人的自身形象，大到足以影响社会组织乃至国家和民族的
整体形象。事实如此，绝非无病呻吟，耸人听闻。
我们强调个人礼仪，倡导现代文明，旨在提高个人礼貌素养。强化公民的文
明观念。良好的礼仪风范，出众的形象风采，是我们自尊尊人之本，更是我们立
足、立业之源。
二、影响个人礼仪的因素
（一）心理因素：
人们在生活中总是自觉或不自觉地运用个人礼仪，个人礼仪与人们的心理有很大的关
系。
1、首因效应 概念、特点、辨证
2、晕轮效应也叫光环效应举例
3、近因效应 概念举例
（二）社会因素
一些我们熟知的社会因素，也影响到人们对个人礼仪的追求。
1、社会角色
由于社会分工不同，每个人都在其中扮演的会角色，人们都尝试用最好的方式来诠释自
己的社会角色。
个人礼仪要与自己的社会角色吻合。
2、个人的社会化
社会化：人类个体在社会环境中，从自然 人发展为社会人的过程。
社会人：通过社会化，个体掌握了社会的道德和 文化，学会了该社会的道德规范和行
为，形成独立人格，产生自我意识，最终成为社会化的人。
个人的社会化是延续一生的过程，个人礼仪的获得、完善、是人社会化的过程，礼仪的
学习伴随一生。
3、个人礼仪的历史演变 从历史角度看，中外的个人礼仪在不同的阶段有不同的特点。
古代，个人礼仪是一种特权。现代社会，虽然不同阶层是社会的客观存在，但个人礼仪
却成为人人都需要遵守的行为准则。
（三）文化因素
个人礼仪是种社会文化，是国家文化与传统的象征，是治国教民的经典。个人礼仪
与社会文明有十分紧密的关系，古人对此有专门的论述。
文化分为物质与精神两个层面。精神层面就包括宗教的价值观念、审美标准等。所以，
讲究个人礼仪，实际上是一个民族长久以来的精神文化的积淀在个人生长的反映。
这部分内容以列举事例的方法进行。
三、个人礼仪的运用原则
美化自我，尊敬他人。（适度、敬人）共勉：周恩来名言
坐姿
1、根据座位高低，调整姿态。
2、坐定时，上身一般保持端正，而腿、脚的姿势却可以有较多的变化。常见的姿势：
正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式
双腿斜放式 双脚交叉式 双脚
内收式
前伸后曲式 大腿叠放式
其中，男女通用的姿势有：正襟危
坐式，大腿叠放式，前伸后曲式等。
女士专有的姿势有：双腿叠放式，
双腿斜放式，前伸后曲式。
男士专有的姿势有：垂腿开膝式。
另外，在一些正式场合，人们总会感到
紧张局促，表现出来的姿势是双脚内
收。因此，尽量少出现这种姿势，可以给人镇定的印象。如果实在紧张，采用这种姿势，可以缓解心理压力。
站姿
1、体态：直立，挺胸，收腹，略为收臀，平肩，直颈，下颌微向后收
2、表情：两眼平视，精神饱满，面带微笑
3、上身： 两臂自然下垂，手指自然弯曲； 两手可在体前交叉，右手放左手上，肘部略外张 男性必要时可单手或双手背于背后 5、男性：双脚可微微张开，不超过肩宽 6、女性：脚成v型，膝和脚根应靠紧；身体重心尽量提高 女士应避免的站姿 两脚交叉站立双手/单手叉腰4、腿部：两腿直，膝盖放松，大腿收紧上提，身体重心落于前脚掌
双臂交叉抱于胸前双手插入衣袋或裤袋
身体抖动或晃动
行姿
也称走姿。与其他姿态相比，处于动态之中，体现人
类的运动之美和精神风貌。从总体上讲，属于人体的综合
性活动，但侧重点在脚步上，所以也称为步态。行姿总的
要求：矫健、优美、匀速。
辨析：行姿总的要求不慌不忙，是否缺少个性和朝
气？如何用礼仪的观点解释？
行走时，应以正确的站姿为基础。
（1）保持正确站姿，作好起步准备。
（2
）全身伸直，昂首挺胸。
（3）起步前倾，重心在前。
（4）脚尖朝前，步幅适中。 脚：避免外八，内八，重心在前脚掌。 腿：膝盖伸直。 步幅：一脚距离。
（5）双肩平稳，两臂摆动。
有节奏，手心向内，摆动幅度为30度左右。
（6）全身协调，匀速前进。
行走的某些阶段，速度要匀，有节奏感，轻松，自然。
接电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话
还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼
貌。
1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应
道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人
应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快
接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清
楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法
是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到
对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁
边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不
在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴
近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可
“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现
在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果
绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音
不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
自我介绍
应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫什么名字就可以了，不必报
上职务等。
工作式：你好，我是XX公司的XX经理。
交流式：你好，我是XX，请多多关照，或送上名片。比较随便。
礼仪式：如：开学仪式，升旗仪式等等。比较庄严。
眼神
时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。
如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：
一、重视。
二、敌视。也就是与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3。
部位：额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下。
眼睛上，属于关注型注视。
睛睛至唇部，属于社交型注视。
眼睛到胸部，属于亲密型注视。
角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。
俯视：从上往下看，轻视别人。
面容
有的时候皱眼眉，表示不奈。撅着嘴表示生气。"噢"?表示惊呀！
笑容
要学会微笑。微笑很重要，谁喜欢天天面对着冷冰冰一点笑
容的人呀。像储蓄所、银行的职员，当你去取钱时，他们是不是
很冷冰冰的，一点笑容也没有。像别人欠他们什么似的，感觉不
太好吧，其实那是他们的职业病，已经习惯了。
下面我给你们讲一个故事：以前有一家公司让他们的员工去
拿一份重要的材料，结果去的都被骂了回来。老板就把这个任务
交给了小李，小李很愁呀！但这份材料不拿还不行，结果还是去
了。到那时，只见那位科长还在破口大骂呢？这时小李什么也没
有说，只是微笑、微笑还是微笑，嘴里说着："噢？这样呀？是吗？
"，只是点着头微笑着。后来，那个吴科长骂了一阵子的时候，小
李说："吴科长，你很会善于表达你内心里的愤怒呀！"。后来，
吴科长看了看小李说："嗯！这小伙子不错！我也不为难你了，你就拿回去吧！"，就这样别
人没有拿到的，他却拿到了。
需要避免的身体语言
当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头
发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。一边说话一边在玩笔，有的人特别喜欢转笔，好像
在炫耀，你看我转的多酷呀！也不要拿那个笔来回的按。虽然与同辈之间还算说的过去吧，
但是跟长辈谈话时这样做是很不礼貌的。
物流3112班 贾楠