篇一：解释与致歉
《解释与致歉》教案
教学目标
1. 掌握解释与致歉的技巧。
2. 能根据不同的情境灵活做到文明礼貌，耐心解释与致歉，达成共识解决问题。
教学重点难点
1.重点：使学生掌握解释与致歉的技巧。
2.难点：根据不同情况灵活运用技巧进行解释与致歉。
教学方法：讲授法、案例分析法、情景模拟法
课时安排：2课时
教学过程
一、解释与致歉的定义
1.解释：用简洁明了的语言讲清事情的真实情况，以消除误解。
2.致歉：以诚恳的态度向对方表达由于自己的过失而给他人带来不便的歉意。
二、解释与致歉的技巧
1.委婉含蓄、态度谦恭，往往多谈主观上的良好动机，少谈客观造成的消极后果。
2.可以从自我批评的角度出发，以求得原谅与理解。
3.可以从赞美对方高素质、善谅解的角度出发。
4.简要说明自己错在哪里。
5.敢于承担责任。
6.真挚和诚恳。
7.采取补偿的具体行动。
8.改正错误，获得原谅。
道歉的要求及语言技巧
1．先道歉后解释。有错就应先认错，以诚恳的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原因为自己 辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意，从而扩大裂痕，加深隔阂。
如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再作解释，才能表示自己的诚意。如：“对不起，这事我做得真不对。事情是这样的??”
2．利用第三者转致歉意。双方成见很深，或都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。
3．假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替。道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。
一次，我与一位朋友发生不愉快就打电话问他：“还生气呢？”他也只得笑笑说：“生什么气啊。”可见，打电话致歉是个好办法。
4．道歉时的语气和态度。
真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方，并多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原谅”等。同时，道歉的语言以简洁 为好。只要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行了，切忌重复、罗嗦。
道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。
5．没有错，有时也需要道歉。
这种情况常适用于管理者。当你的下属在工作中未能恪尽职守；或者某一方面的工作未尽人意。为了促使下属进一步反省，也为了挽回单位的信誉，作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意，以求得谅解。
6．道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。
7．道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。
8．道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。
三、 案例分析
作为一名报刊投递的负责人，在接到大量的投诉信件后，你该如何处理？请试着写一份解释与致歉。
情况如下：
（1）未及时收到报刊。
（2）热线电话打不进。
（3）反映的情况未落实。
方法指导：
解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作用，委婉含蓄、态度谦恭。
范例：
关于读者没收到报纸的致歉与解释（仅代表个人）××早报发行量在增长，同时证订渠道
多，但最后都是邮局投递，在数据传输方面，可能存在一些工作上的失误或存在时间差（假如是12月29日传输数据，但邮局还需要根据数据分到支局，邮局的起送报时间一般是5个工作日以后）。
但不管怎么说，读者订了××××年报纸而没有收到，这确实是一件很伤害读者感情的事情，我在此表示歉意。
其次，报纸上公布的800，读者反映打不进，确实打不进，因为电话接线员少。
我来给向大家提供其他电话，直接与发行部门联系，电话：66581027、66581060、66581051、6581023。
或有其他不满以及投诉，可以与962288联系，也可以与××早报总编办联系，电话：624712354转68361、68576、68363。
投诉时，请提供您的订单号，留下您的电话与投递地址。
我不能给大家一个明确的答复，究竟什么时候可以收到报纸，但根据我的了解，本周六将集中解决读者投诉，下周应该可以收到。
我这里也接到部分读者的电话，我发现很多读者其实很可爱，而且很通情达理，我说，我虽然不管发行的工作，但您的建议与意见很重要，我都记录下来，并传真给发行。再一次向读者道歉，希望不要影响到您的新年情绪！
点评：
该负责人表现出充分的耐心，同时也表现出为读者之急而所急。在向读者表达歉意的同时，付诸改进的实际行动，除主动提供更多电话号码外，还积极了解情况，协助相关部门，表明态度。往往是最真诚，最直接，最有说服力的。
四、课堂练习
请学生分成小组，选择其中一个题目进行设计与排练，然后上台表演。
练习一：学校开设了化妆课，需要买一套化妆品才能练习。而你还差200元，同学们纷纷去商场购买化妆品了，情急之下，你拿了妈妈放在洗手台上的200元去购买了化妆品。过后你该如何向她解释致歉呢？
练习二：张梅是大和公司李总的秘书，这天李总让张梅订一张明天晚上去伦敦的机票，要去总部开会，非常紧急。李梅立马打电话顺利的订好了机票。第二天上午，航空公司的客服打电话告知李梅伦敦这周有大雾影响飞机的降落，所以这周伦敦的航程都取消了。如果你是李梅，该如何向李总解释与致歉呢？
篇二：解释与致歉
解释与致歉
理解“解释与致歉”是人际交往中产生误会或者由于自己的过失给他人带来麻烦时一种消除误解以及表达歉意的必要的表达方式，能够恰到好处地“解释”与“致歉”有助于我们维持和谐的人际关系氛围。
掌握解释的方法，能够语言简洁、条理清楚、态度诚恳地讲明事实的真实情况。
掌握致歉的方法，能够运用适当的语气、语调、语速表达歉意，获取谅解。
采用情景教学法
* 教学过程建议：
1．以教材为主，教师讲解一些基本的理论知识，再结合学生的口头练习对知识要点进行巩固。明确合理地解释与致歉从内容上和语言上要注意的技巧。
2．学生在生活中都有过与人产生误解或自己做错事的时候，引导学生回顾自己的生活经历，想想自己在遇到这种情况的时候是怎样处理的，结合所学知识评价自己当时的做法是否得当，怎样做可以做得更好。在这个过程中要给学生充足的时间准备发言，教师要充分利用评价这个环节，教师的评价与学生的互评结合，不要流于形式。学生通过对自己的亲身经历的评价和同学之间的评价在一定程度上完善了当时的做法，使学生既巩固了知识要点，也认识到自身的不足，再真正遇到类似情况，相信学生的反应会更理智和正确。
3．学生可根据自己的专业特点创设不同的情景进行表演及评议，在这个过程中，教师可以先示范创设情景，然后把主动权交给学生，通过小组讨论或自愿结对的方式充分参与讨论，创设出不同的情景进行表演。在轻松、愉悦的氛围中“演”、“议”、“评”，提高表达能力。
4．参考情景
①美容美发专业：顾客对你做出来的发型觉得与自己的预想相差太远，你该怎么应对。 在这个情景里，还可假设顾客的年龄、性别、身份，不同情况该怎么解释。
②旅游专业：如果你是宾馆总机，由于你的疏忽，忘记了房客的叫醒服务,使房客在一个重要会议上迟到，你该怎么解释和致歉。
③幼教专业：家长向你抱怨孩子再次感冒，是因为在幼儿园里没有得到周全的照顾，你该怎么解释，既让家长觉得错怪了你，又让家长体谅及肯定你的工作？
④其他专业如信息、商贸等可更多倾向于与客户在业务往来上遇到误解时的情景创设。
5．在以上环节，教师应采用多种手段发动学生的积极性，可以先小组讨论怎么说，再小组推荐怎么演，通过营造环境，言语渲染，角色设置，模拟现场等手段，形成生动有趣、逼真现实、符合专业特色的情景氛围。让学生认识到今天在学校所学的就是明天在岗位上所用的。
6．教师要注意对学生的说和演恰当地加以引导和点拨，使学生对“解释与致歉”的方法与技巧运用更规范。
建议二：采用活动训练法
* 教学过程建议：
1．口语训练重在实践，在课堂上学生发言面有一定限度，可以让学生在多种活动中学习“解释与致歉”，让学生在这个学习课题中观察生活、走向行业。
2．活动基本步骤：
（1）活动准备：把学生分成几个学习小组，每个小组推举一位负责人，这几个学习小
组对不同场所的“解释与致歉”行为及方式进行整理记录，分析其优劣，提出自己的想法。一个小组负责校园，一个小组负责公共场所，两个小组负责了解行业。各小组对收集到的资料小组内分工进行文字整理。
（2）活动过程：
①负责校园版块的学生，在一周内集中观察校园内的各种“解释与致歉”行为及方式，例如：宿舍内的小碰撞，食堂里的小摩擦，课堂上的小分歧，可以向一些班主任了解典型事例，尤其是打架事例，分析在这些事例中，可以如何更好地运用“解释与致歉”来避免事态的恶化。
②负责公共场所的学生，主要利用周末时间，观察餐厅、商场或其他一些营业场所，在遇到误解或过失时双方分别怎样处理的，结果如何，可以寻找恰当的时间向相关从业人员寻求咨询和帮助。
③负责了解行业的小组可以多一点，例如美容美发专业的学生多分几个小组的话可以了解到不同档次的店可能会遇到的不同的顾客和不同的问题，相应地就可以提前了解到这个行业中在与顾客有误解或自己有过失时店员如何应对，这也为今后的从业如何更好地与顾客沟通做好了一些心理准备。
④各小组在规定时间内整理好自己收集到的资料以及初步在小组内形成一些意见或看法后，再安排一堂课在课堂上全班同学互相交流、分享。通过这种分组活动再集中交流的方式，全班同学的见识都得到了增长，每个人都能参与其中，学习的效果会更好。教师要及时组织学生进行评价，形成师评生、生评生、生自评的热烈氛围，使学生对自己的活动过程有一个明确认识。
⑤活动反思：教师在活动训练结束后可以让学生每个人写出自己对这次活动的反思，把外化的各种现象转化为自身内在的正确行为，做一个讲文明、懂礼仪的人。
一、如何道歉能让人接受
我们都知道社交习惯并不是与生俱来的，它是一门学问。可是我惊讶地发现大多数人都没有接受过这方面的知识。而我很荣幸在年轻时有接触这门学问，真正地学习过一些有关社交学问与技巧的课程，而非像大多数人一样只是从生活中自我领悟。当然，这些学问在当时看来很低级，但是这些知识对我来说却是无价之宝。
在我们的生活中，学会正确有效的道歉是毋庸置疑的。你也许会说，这很容易，一句“对不起”就全部搞定了。那学会道歉能有什么学问呢？虽然“对不起”是我们最常用的道歉方式，当你的购物车不小心撞到了别人，或者你忘记了别人的名字的时候，这种道歉是很合适的。可是我想说的是，当我们遇到更复杂的情况时，我们怎样能够有效地道歉使自己脱离困窘，也让他人真正地感受到你的歉意并且大家能够和好如初？
承担责任。如果你不是真心的道歉，每个人都看得出来。道歉不是一种为自己狡辩的伎俩，更不能用来骗取别人的宽恕，你必须要感到自责，勇于承认过失，才能够真心地道歉。
事实上你的过失并不是你真正做错的那件事情，大多数时候，更主要的原因是因为你伤害到了他人。当你迟到的时候，一句“我对于我没有尊重您的宝贵时间而感到道歉”比“我忘记打电话告诉你我要迟到了”要有效得多，而后者也只会给你带来更多麻烦。
不要找借口。如果你犯了错误，就要承担这个责任。“我很抱歉读了你的个人信件，我以后绝不会再做出类似的事情。”即使有的时候真的是有一些误会或者客观因素掺杂其中，现在也不是解释的时候。如果你一定要解释，你也要承认你错误的部分并且承担这个责任。“??但是有些部分我还是要和您确认一下这样做是否合适”
集中于你自己的错误。道歉要坚决杜绝集中于对方不快的道歉形式，例如“我很抱歉，
你和我在一起似乎并不很快乐”或者“我很抱歉，对于这件事你竟会如此疯狂”。这种说法更多的像是在推卸自己的责任。你的道歉一定并且只能够集中于你自己犯的错误或是你的失败。
要考虑到你的行为所造成的后果：也许你不认为你的做法会引起如此大的反应，预警依然是很重要的一点。
情感预警：“我知道你对我很失望。”“我没有要和你找麻烦的意思。”“我知道你现在对于我的事情很生气。”
其他预警：“这意味着这个季度的预算会出现几千块的缺口。”“我知道这些数据对于你的报告不可或缺，你好像已经因为这个而一团糟了。”“我估计你要是让她滚开的话她会对你发火的。”“我知道你在等我。”
试着补救：有些错误是不难补救的，但在你道歉的时候仍要着重于你先前犯的错误。而有些事情却很难挽回，这时候你就要尽全力试着弥补。另一种补偿方式就是要确保你以后绝不会再犯同样的错误，这有时候也是一种很有效的补救。
从你能够做到的开始。“我已经交过了滞纳金并且启动了自动赎回。”“我会打电话告诉她我的误解并和她重新制定计划。”“我已经重做了数据表，所以不会再出现错误了，并且制定了一个补救计划以挽回损失。”“这里有几个我已经想到的补救措施。”
询问你还能够做些什么以补偿。“我还能够做些什么来挽回你对我的信任?”“你能否帮我想一些能让我不再犯同样错误的措施?”“还能做些什么来改善现在的状况。”“还有没有更好的办法来解决?”(注意：“对于这件事你还想要我做什么?”在这种情况下可不是个好说法。)
以上就是三个最基本、最重要的步骤了。你一旦掌握这些原则，你就可以在你的道歉中根据不同事件加入一些商量、解释或者交流，但基本结构是不变的。
“我知道我所做的会使你感到不爽，但我真的不是成心想要惹怒你。因为我这些事对我非常重要，所以我们可不可以相互妥协一下?”
“我很抱歉把这件事弄得一团糟。我很抱歉由于我的错误把你搞的这么惨。当时我做出选择的时候，我确实不知道很多重要的事实。不过现在我知道了，以后我一定会做出更好的选择。希望我们能再一次共同合作，我确保不会再有类似的事情发生。”
“对不起，我不知道这件事会让你这么生气，我为此感到非常抱歉。但我真的不理解你为什么会如此生气，我们能不能再多谈一下以保证我以后不会再无意的冒犯到你?”
只要你能够承担责任，考虑后果，并且竭力弥补，那就会是一个很有效的道歉，别人会因此感受到你的歉意。
当然，有些人是很难交流的，即使是最真诚的道歉也不会动摇他们；有些事情是人们不能原谅的（但这不意味着你就可以不去道歉了，只不过是事情怎样都无可挽回了）；也有些时候你必须要不违心地道歉，这时候我建议只留下一句“我真的很抱歉”就好了。世上没有后悔药，我们能够做的只是尽力去弥补过错，这就是我所知道的最好的道歉方法了。
二、道歉的艺术
（一）如果你觉得道歉的话说不出口，可以用别的方式代替。吵架后，一束鲜花能令前嫌冰释；把一件小礼物放在餐碟旁或枕头底，可以表明悔意，以示爱念不渝；大家不交谈，触摸也可传情达意，千万不要低估“尽在不言中”之妙。
（二）切记道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。伟人也有时道歉。邱吉尔起初对杜鲁门的印象很坏，但后来他告诉杜鲁门说以前低估了他——这句话是以赞誉方式作出的道歉。
（三）除非道歉时真有悔意，否则不会释然于怀，道歉一定要出于至诚。
（四）道歉要堂堂正正，不必奴颜婢膝。你想把错误纠正，这是值得尊敬的事。
（五）应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。数年前，我担任某基金会理事的时候，有位年少气盛的助理建议撤换理事长，由他继任。我们投票同意了。我们差不多马上就发觉已经铸成大错，不该让那位理事长离职。我决定向他表明，可惜在我还未有机会和他碰头以前，他已因心脏病去世。我的歉意始终无法表达，至今仍然耿耿于怀。
（六）假如你认为有人得罪了你，而对方没有致歉，你就该冷静应付，不要闷闷不乐，更不要生气。写一封短笺，或由一位友人传话，向对方解释你心里不痛快的原因，并向他说明你很想排除这烦恼。你若能减低对方道歉时的难堪，他往往就会表示歉意——说不定他心里也不好过的。
（七）你如果没有错，就不要为了息事宁人而认错。这种没有骨气的做法，对任何人都无好处。同时要分辨清楚深感遗憾和必须道歉两者的区别。譬如你是主管，某一部属不称职，势非予以革职不可。你会觉得遗憾，但是不用道歉。
（八）假如你想向某人道歉，而且你有对不起他的地方，就应立刻想办法。你该写封信，打个电话，有所表示。送本书，一盆花草，一盒糖果，或者用其他任何足以表达心意的东西代你作这样的表示：“我对彼此的隔阂深感难过，亟望冰释前嫌，甘愿承担部分或全部咎责，并盼你能接纳这点微意以及人间最能化戾气为祥和的三个字：‘对不起’。”
三、经典致歉短信
愧疚的我不知道该怎样开口，但还是要说声对不起。
若无宽恕，生命将被无休止的仇恨和报复所控制。我真的无意伤害你，真的很想与你和好如初，(转载自：www.xiaocaOfaNWen.com 小草 范 文 网:认错和读错的意思是一样吗？)请原谅我吧。
我的手机会一直为你开着，如果你肯原谅我，随时可以联系我。
如果我的问候打扰了你我很无奈；如果你我相处是种负担我很痛心；如果心的距离已经远离我很遗憾；如果一切已经过去请你明示。
什么样的话语都代替不了我愧疚的心情，我该怎样才能得到你原谅呢？
我的无心伤害，伤的是你，痛的是我。
不要因为这件事情就把我全盘否定了啊，至少将我留家察看60年吧。
我是一个笨蛋，但是请相信我，我并不是有意的。能原谅我吗？
所有的理由和解释都是苍白无力的，我选择在沉默中等待你的原谅。什么话语都代替不了我愧疚的心情，对不起，我该怎样的对待你呢？
你好像生气了，我心里也不好受！如果是我酿成了此错，希望你能原谅！如果不能原谅，我自己也就无法原谅我自己了。
终于体会到了五内俱焚的痛楚，只盼落崖的感觉在嘭然落地声中结束！
你不是老说你“宰相肚里能撑船”吗，那就别和我计较了嘛。
穿棉袄了是因天气冷了；撑起伞了是因天下雨了；给你短信了是因我错了??能原谅我吗？
四、名人道歉故事
四、名人道歉故事
将相和
廉颇对蔺相如很不服气，他对别人说：“我廉颇攻无不克，战无不胜，立下许多大功。他蔺相如有什么能耐，就靠一张嘴，反而爬到我头上去了。我碰见他，得给他个下不了台！”这话传到了蔺相如耳朵里，蔺相如就请病假不上朝，免得跟廉颇见面。
有一天，蔺相如坐车出去，远远看见廉颇骑着高头大马过来了，他赶紧叫车夫把车往回赶。蔺相如手下的人可看不顺眼了。他们说，蔺相如怕廉颇像老鼠见了猫似的，为什么要怕
他呢！蔺相如对他们说：“诸位请想一想，廉将军和秦王比，谁厉害？”他们说：“当然秦王厉害！”蔺相如说：“秦王我都不怕，会怕廉将军吗？大家知道，秦王不敢进攻我们赵国，就因为武有廉颇，文有蔺相如。如果我们俩闹不和，就会削弱赵国的力量，秦国必然乘机来打我们。我所以避着廉将军，为的是我们赵国啊！”
蔺相如的话传到了廉颇的耳朵里。廉颇静下心来想了想，觉得自己为了争一口气，就不顾国家的利益，真不应该。于是，他脱下战袍，背上荆条，到蔺相如门上请罪。蔺相如见廉颇来负荆请罪，连忙热情地出来迎接。从此以后，他们俩成了好朋友，同心协力保卫赵国。
厕所里道歉
英国政治家比弗布鲁克男爵（1879一1964年），到二战时，已成为丘吉尔战时重要的内阁成员。他一向仗义执言，对政治和时事从不隐瞒自己的观点。这当然免不了给他带来一些尴尬和不快。
有一天，比弗布鲁克男爵在“伦敦俱乐部”的住所里碰到了爱德华·希思，当时希思还是下院的年轻议员。比弗布鲁克觉得很窘迫，因为几天前，他曾在报上攻击过希思。他很不好意思地对希思说：“亲爱的年轻人，我想那件事就让它过去了吧。那是我的过错，现在我向你道歉。”
“谢谢啦，”希思咕哝着说，“不过下一次，我希望你在厕所里攻击我，而在报纸上向我道歉。”
向谁道歉？
大卫·克罗克特（1876一1836年），美国边疆开发中的传奇人物，后入选众议院。有一天，克罗克特和朋友去华盛顿动物园参观。当他们走到猴山边上时，他指着其中一只说它的长相、举止很像其中一位国会议员。话刚说完，他就发现这位议员也在他身边观看。克罗克特笑着对他说：“我想应该向您道歉。不过，我不知道究意该向您道歉，还是向它（指猴子）道歉？”
幽默道歉 拒绝闲聊
门捷列夫是俄国著名化学家，他最大的贡献就是发现了化学元素的周期表。门捷列夫是个治学十分严谨的人，他的时间观念很强，几乎把每天的时间都安排得满满的。有一天，一个熟人到门捷列夫家里串门，他一坐下来就喋喋不休地讲个没完没了。直到说累了，才意识到自己的话可能太多，就问道：“我是不是使你感到厌烦了？”门捷列夫好一会儿才回过神来，说：“对不起，你刚才说到哪儿了？你继续说吧，我正在想自己的事呢。”那人一听，吃了一惊，原来自己讲了半天，对方连一句话也没听进去，那人终于知趣地起身告辞了。
篇三：解释与致歉
教学设计
《解释与致歉》教学设计
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