篇一：东风日产4S店的服务营销策略研究
毕业论文（设计）
题目东风日产4S店的服务营销策略研究
系 部
专 业
班 级
学生姓名
指导教师
职 称
年月
目 录
1 绪论 .................................................................. 1
1.1 东风日产公司概况 .................................................... 1
1.2 经营状况 ........................................................ 1
2 营销环境分析 ...................................................... 1
3 产品策略 .............................................................. 2
3.1 开发新产品 ....................................................... 3
3.2 品牌策略 ......................................................... 3
3.3 包装策略 ......................................................... 3
3.4 定价策略 ......................................................... 3
4 渠道策略 .............................................................. 3
4.1 渠道成员 ......................................................... 4
4.2 渠道的激励措施 ................................................... 4
5 营销传播及执行 ........................................................ 4
6 其他策略 .............................................................. 5
7 结论 .................................................................. 5
参考文献 ................................................................ 6
致 谢 ................................................................... 7
摘 要
随着人们收入水平的提高，消费结构的变化以及汽车工业的高速发展，汽车逐渐进入家庭。作为直接面对消费者同时也是汽车销售主要渠道的汽车4S店，在面对各种竞争压力中应积极开展营销策略的研究，满足自身发展和消费者需求。
本文主要调查分析了东风日产4S店在中国的发展状况和经营现状，并结合国家新出台的对汽车行业的扶持政策和居民汽车消费需求分析，明确汽车行业尤其是国有品牌汽车最近几年的发展方向和消费者对家庭汽车的需求情况，为并且针对分析研究提出具体详尽的东风日产4S店营销策略方案。
通过制定和实施营销策略解决东风日产4S店营销中存在的问题，提升东风日产4S店营销水平，进一步促进我们汽车产业健康、和谐发展。
关键词：? 日产4S 营销策略 服务
1 绪论
近几年来，我国汽车销售形式主要有汽车贸易市场、超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式，但随着汽车市场的竞争日趋激烈，汽车消费进入大众化阶段和汽车营销方式的发展，作为汽车品牌专卖店的新颖形象——汽车4S店也随之产生了。东风日产4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(sale)、零配件供应（spare part）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。
1.1 东风日产公司概况
东风日产，是中国东风汽车公司与日本日产汽车公司的合资企业，创立于2003年6月9日，注册资本167亿元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域最广、产品最全的合资项目。目前，东风日产乘用车公司拥有广州花都、湖北襄樊、河南郑州三个生产基地，由冲压、焊装、涂装、总装、树脂五大车间组成。自诞生之日起，东风日产乘用车公司就立志成为中国乘用车市场的最佳品牌之一。覆盖包括小型车、中型车、大中型车、MPV、SUV等领域。
东风日产以高于行业3倍的发展速度，实现了中国汽车行业发展的神话。据中国汽车工业协会6月17日发布的统计数据显示，东风日产在中国十大轿车企业中排名第
四。目前，东风日产已全面实现了研发、采购、制造、销售、服务全价值链的战略布局。
日产的主要产品有： X-TRAIL 奇骏，QASHQAI 逍客，LIVINA 骊威， GENISS 骏逸，SYLPHY 轩逸，TIIDA 骐达，TEANA 天籁 ，MARCH 玛驰，MURANO 楼兰。
1.2 经营状况
东风日产4S 店采用“四位一体”的经营方式，通过提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零部件，在售前、售中、售后服务中让用户满意，赢得用户的信赖和满意，增加了利润。由于经销商买断了某品牌的技术服务， 还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支持，使其经营能力得到提高。
2 营销环境分析
1、优势
（1）东风日产同等车型油耗相比欧美系汽车要低，售价比欧美车型低；
（2）日产是日本三大汽车厂商之一，具有品牌优势和强大的研发实力；
（3）日产具有规模经济优势，生产经验丰富，日产先进的生产方式与制造技术确立其在质量、成本、交货期上的领先优势；
（4）东风日产本土化优势和研发能力，充足的人力资源；
（5）东风良好的公共关系：东风汽车民族工业形象获得了广大民众的认同，获得了政府与社会各界的支持，形成良好口碑。
2、劣势
（1）由于车身重量较轻及降低成本的原因，因此车身的结实程度比欧美车型差，在发生意外时危险性较大
（2）售价比本土品牌价格高，另外由于控制库存，面对自然灾害应对能力相对慢，影响产能
（3）高端车型竞争中，品牌不够强
（4）没有形成很好的价值链 解决方法： 提高车身结实程度，把在发生意外时危险性降低，合理调整价格，提高应对能力和产能，争取在高端车型竞争中，提高品牌效应，形成很好的价值链
3、机会
（1）中国强劲的经济增长率和城市化对行业的支撑，加上二三线城市的快速发展,潜在市场大；
（2）节能汽车补帖政策将延续，新能源汽车的加速发展；
（3）把握国家投资的契机 解决方法: 加快开拓二三线城市的市场分量的速度，开拓新能源汽车的市场。
4、威胁
（1）材料成本上升，人工成本上升，互补品燃油价格上升；
（2）后金融危机的影响促使优胜劣汰速度加快，欧美市场的萎缩；
（3）产业政策变动的影响，车辆牌照发放的限制逐渐扩大至中国各大城市。汽车限购令将使一、二线城市汽车市场增速减慢；
（4）美国宽松政策导致大宗商品价格上涨，通胀传递，通胀是否能得到有效控制影响到汽车的需求；
（5）行业竞争激烈，用户需求在不断变化，价格竞争激烈，整个市场竞争更趋激烈和复杂化；
（6）中国汽车行业产销形势严峻，利润下滑。
3 产品策略
篇二：东风日产汽车4S店服务满意度调查问卷
东风日产汽车4S店服务满意度调查问卷
调查人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 调查时间：＿＿＿＿＿＿＿ 为了了解顾客对东风日产4S店在汽车销售服务和售后服务的满意情况，我天宇调查公司展开问卷调查，期待您的配合。
（注：请在您选中的答案中打（√ ），或将您的答案填在横线上：）
一．先了解一下您的基本情况吧：
1。性别： 男（ ）女（ ） 2．年龄 ：＿＿＿＿＿ 3．您的月收入＿＿＿＿
4．你购买的车型：＿＿＿＿＿＿
二．了解一下您的东风日产的一些情况：
1。您的汽车颜色：白（ ）黑（ ）红（ ） 银灰（ ）其他＿＿＿＿ 2。您拥有汽车的时间：
A1年以内 B1-3年 C3-5年 D5年以上 3．您的驾龄：
A1年以内 B1-3年 C3-5年 D5-10年 E10年以上 4您买车的用途：
A家庭使用 B公司或单位用车 C用于享受D财富的象征 E其他 5您买车时考虑最多的因素是：
A经济省油 B价格高低 C容量大小 D驾乘舒服度 E技术参数 F安全新能 G售后服务 H品牌 I 其他 6您对东风日产汽车的了解程度： A很了解 B了解一般 C不了解 7您了解东风日产的渠道：
A电视广告 B报纸广告 C网站介绍 D朋友推荐E经销商介绍 F其他
调查地点：＿＿＿＿＿＿＿
三．了解一下您对东风日产的使用情况：
1.您对目前汽车使用状况的满意程度：
A非常满意 B满意 C不满意 D非常不满意 E无意见 2。您对东风日产汽车厂商的服务需求有哪些？
A延长保修期货保修里程 B售后保养跟踪提醒 C免费试驾及性能讲解 D免费带上牌服务 E免费车主培训课程 F组织车友联谊活动个G设立车型官网
3．您的汽车哪些方面发生过问题？
A发动机 B变速器 C离合器 D制动系统 E转向系统 F车身及电气 G轮胎 H其他
4．当您向经销商或厂家反映问题时，他们的回复时间是：
A一个星期之内 B半个月之内 C一个月之内 D三个月之内 E根本没回复
5。您更倾向于选择一下哪种修车方式？ A4S店 B街边 C专业汽车修理厂 6．您对您的车油耗满意程度：
A还好，在接受之内 B 油耗稍大 C油耗大 D无法接受 7．您在维修保养期间是否遇到一下情况？
A夸大问题 B越修越坏 C屡修不好 D服务态度差 E收费不和理F配件等待时间过长 8．。您对东风日产的服务满意度：
A非常满意 B满意 C不满意 D非常不满意 E没意见
9 您觉得我们还需要改进的地方＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 谢谢配合 祝您愉快
篇三：4S店内幕
汽车4S店相关解读
什么是汽车4S店？很多朋友并不是很清楚。
汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，目前是中国汽车市场最主要的经营模式。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造。
那么，建设一个汽车4S店到底要多少钱呢？
这跟两个因素关系重大：一是汽车厂家的要求、一是当地地皮价格。
据我了解，珠三角地区，一般的汽车4S店建店投入大概在600-1000万，而广州丰田在湖北武汉的投入600万就可以搞定。地理因素相差巨大，同样的别克汽车4S店，在广东和在贵州，投入估计会有50%的差距。
相对而言，汽车品牌越高端，建店投入越大，全球最好的奔驰汽车4S店据说花了3个亿，而广州番禺的粤凯（凯迪拉克）和佛山南海的俊领（雷克萨斯）汽车专卖店时本人见过最漂亮的汽车4S店之一，是皇宫造型，本人预计建店投入不少于2500万。而相对低端的比如奇瑞、天津一汽、吉利等，建店成本就要少很多，估计300-500万就搞定。
整体而言，中外合资的汽车品牌对店面要求很高，从地理位置选址、店面设计图、施工图、内部结构、装修、办公家具、广告物料等等都有严格要求，甚至连过年的对联都是厂家发给经销商的，当然，是要付费的。比较漂亮的汽车4S店店面有奥迪、东风日产（红色）、长安福特（蓝色）、广州丰田、通用别克、东风标志（蓝盒子）等，而天津丰田、通用雪佛兰等则比较老旧。那么，如何才能拿到汽车4S店经营权？
我一个朋友，曾经多次负责起草汽车品牌经销申请书，那个时候，他老板一直想做奔驰或者宝马等高端品牌，申请了几次都没有成功，这个行业，关系很重要。
经销商要申请汽车4S店，首先必须做好很多准备，比如投资可行性分析、公司经营团队介绍、地皮介绍、行业经验、培训计划、财务融资计划、市场容量分析等等，用ppt作出来之后，彩印，交给广告公司做成几本精美的申请手册，全部准备好之后，老板要带领总经理、销售经理、售后经理、市场经理等团队到厂家指定地点去作申请汇报，当然，生死由厂家定夺。
下面简单介绍一下汽车4S店的组织架构。
汽车4S店的人数不多，少的20、30人，多的也不过200多人，通常在80-100人最多。其组织架构为总经理下辖5个部门，分别是：人事行政部、销售部、售后部、市场部、财务部，各部门设一位部门经理或主管。而有关客服部的设立，每个厂家要求不一样，有些汽车4S店的客服部属于售后部管辖、有些属于市场部管辖，而比如福特，则是独立的一个大部门。
各部门配置基本如下：
人事行政部：人事行政经理1名 人事专员和行政专员个1名 保安4-8名 有些还设勤务1名 清洁阿姨通常外包
销售部：销售经理1名 主任2-4名 有些还设展厅经理 销售部通常设2-4个营业课 每个营业课5人左右 关于大客户销售和网点销售 有些汽车4S店划归销售经理管辖 而有些则是独立部门 另设一位业务助理或接待员
售后部：售后部人最多 通常会占整个公司超过60% 基本结构是售后经理下辖车间主管、前台主管、配件主管、保险业务主管等 而车间主管下辖机电组、钣金组、喷漆组、美容组（也就是洗车的）等 其中车间人数最多
市场部：人比较少 通常一名主管带一名专员
财务部：财务经理 会计 出纳 结算员等
汽车4S店的基本结构就是“前店后厂”，二楼是管理部门办公区以及会议室、培训室和客户活动中心，一楼是展厅和业务部门办公区。
总体而言，投资一家汽车4S店并不是一般人可以做到的，需要的资金压力可想而知，紧紧投入就要几百万，再加上整车款、配件款、员工薪资等，经营压力可想而知。有关这方面，以下会陆续说到。
【第二部分】
汽车是一个昂贵消费品，也是一次重大采购。因此，客户会非常慎重，这也决定了汽车销售比普通商品销售更加复杂和艰难。需要说明的是，目前绝大多数的汽车厂家只给汽车4S店发放货源，而一般的汽车大排档、汽车城或二三级汽车市场并不能直接从厂家拿货，即使要拿货，也必须从汽车4S店那里进货。因此，汽车4S店的销售渠道主要有两种：展厅终端销售和网点销售。展厅销售是汽车销售最主要渠道，通常占总销售量的70-80%。而除了展厅销售之外，汽车4S店通常还会建设自己的销售网络，也就是汽车销售网点，大概占比例20%左右。比如广州市内的汽车4S店，它可能会开发清远网点、增城网点、从化网点甚至是粤西如阳江、茂名等网点，网点的开发通常受到汽车厂家的区域管制限制，跨区销售的，厂家通常会有严厉处罚。有些厂家处罚措施是跨区销售一台，罚款1万；而有些厂家则是将跨区销售的车辆的返利和业绩全部算给举报方。
汽车4S店跟网点谈判好条件之后，确立合作关系，网点必须给汽车4S店支付一定金额的保证金，以保证车辆的安全，这种保证金通常10万-50万不等，主要看车
但是，如果某种汽车畅销的情况下，汽车4S店变得十分强势，往往不轻易给车给网点，因为自销的毛利更高，这个时候，网点便会看汽车4S店的脸色。我有一位朋友，是一个汽车销售网点老板，在这两年的经营中，东风本田crv十分畅销，但是，供货的汽车4S店常年不给提供货源或者拖延供货时间，使得我这位朋友心灰意冷，转而跟另外的汽车4S店合作。因此，做汽车网点的人，要有十分强大的人际关系，在哪里都能拿到货，才能保证网点货源，否则，能拿到的都是不畅销的汽车，白白占用资金。而另外的情况则是当汽车销路不好的时候，汽车4S店又变得十分弱势，往往会十分照顾和依赖汽车网点，比如低价格供货、送货上门、派销售顾问上门支持、总经理亲自到网点拜访或者请网点人员吃饭消遣等，目的就是，一旦有订单，立刻从我这里拿货。
当然，反过来，也有高明的网点老板同样兵不厌诈，明明跟甲经销商合作摆车，但是真正卖的车却是从乙经销商那里进货（主要看拿货价格），所以，这种合作其实也就是一个形式，很难真正约束销售网点的进货渠道。当然，几十万的保证金可是真金白银，从网点那里收过来就可以缓一缓现金流的压力，这也是很多汽车4S店总经理喜欢开发网点的原因之一。
展厅销售作为汽车4S店最主要的销售渠道，有很多讲究，也许很多朋友去买车的时候并未发现。汽车展厅销售大致可以分为9大流程，按照东风日产nssw的描述就是：
STEP1. 客户开发
STEP2. 接待
STEP3. 咨询
STEP4. 产品说明
STEP5. 试车
STEP6. 协商
STEP7. 成交
STEP8. 交车
STEP9. 跟踪
每一个步骤有详细的动作要求和主攻重点。比如客户开发流程又分为展厅来电来店、保有客户介绍、情报站、vip介绍、走商、行家介绍等等，客户开发能力是销售顾问是否成功很重要的指标。而接待流程的重点就是要把展厅5s搞好、把车擦拭干净、要求每天熨整西装衬衫，衬衫一定要扎进裤子里，甚至连手如何摆放、如何鞠躬、鞠躬多少度、如何微笑、如何引路等等都有明确的要求。而在咨询流程，又有关于提问技巧的课程，关键就是把客户的需求挖出来。产品说明流程则有汽车销售专有的6方位绕车技术以及fab、fbi解释技术。总而言之，每一个流程都有n多种细节要求，而这些要求又不能死记硬背，必须活学活用、因人而异。
一般而言，新的销售顾问必须经过专业的销售培训之后才能上岗，这种培训，通常要3天时间。当然，产品知识是销售的基础，销售顾问必须掌握的。
【第三部分】
暴利之整车篇
中午，一个江西的朋友来电话。
这是他第四次给我电话了。他是我们售后的一位忠诚客户，要买一台新车，车的市场价126800元。他来电话还是跟我咬数，要我102000元卖给他，也就是说，要我给他优惠24800元，而且，还要送防暴膜、底盘防锈等精品，我说：老板，你可以去上海、浙江、广州或者南昌问问价格，有这个价格的车，你告诉我，我买10台。他说，我们都是老朋友、好兄弟，你也别赚我太多钱，大不了我回去请你嫖。我说，这不是我赚你欠多少的问题，而是我亏多少钱的问题，我这个价格卖给你，我顺便还要卖掉一个肾来弥补我的价差。。。
这位朋友的心态，其实是很多汽车行业外人所共有的。
经常有客户问：你们买一台车，随便都可以赚1、2万吧？！
每当这个时候，我们都会一笑而过，不过是苦笑。
下面给各位讲讲卖一台车，汽车4S店到底可以赚多少钱。当然，东风本田crv、进口车以及极少数畅销车型除外，因为现在市面上crv还加价销售呢，利润惊人。
整车的利润由两部分组成：车身利润和周边利润。
所谓车身利润，就是整车本身带来的收益，主要由以下几部分组成：
1．车辆基本毛利，每个厂家略有差异，通常为售价的4个百分点左右，比如10万元的汽车，基本毛利就是4000元。有些厂家是固定的，比如某一时段某车型基本返利为5000元等。
2．任务奖，汽车4S店是有销售任务的，这个任务目标由厂家指定，通常以季度为单位，一般完成率低于80%则达标奖泡汤了；超过80%的任务达成率，通常按实际达成率来计算，奖励标准为售价的0.8-1.2%，这一项如果能收回来，按10万元的车计算，也就是1000元。
3．客户满意度，csi害死人（有机会再切磋一下csi如何作假），厂家还要考核。客户满意度通常由厂家指定第三方咨询公司进行调查，相信很多车主都接受过“拷问”，客户满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。我们假设客户满意度很高，享受1%的奖励，按10万元的车计算，也就是1000元。
4．管理奖，厂家都有大区经理或者大区督导，也就是厂家作现场管理、沟通、协调、指导的特派人员，他们每个月都会对自己品牌的汽车4S店进行打分评判，这个评判会影响车辆返利。管理奖通常不高，为0.5-1%上下，假设现场管理水平很高，100%拿到管理奖，则按10万元的车价，也就1000元。
5．星级奖，有厂家按照年度销售、售后业绩、客户满意度、现场管理、市场拓展、品牌宣传、整车和配件订购量、团队表现等综合条件进行评定，每个汽车厂的奖励方式不一，具体由厂家当年制定，有些是固定的，比如五星汽车4S店奖励200万、四星奖励100万等；有些则是浮动的，由当年整车基本毛利总和再乘以一定比例（不同星级比例不同）而得出，比例通常最高不超过10%。我们按照后面一种计算方法，一台10万元的车返利4000元，五星级享受基本返利10%，也就是星级奖400元。
6．促销奖，根据不同市场行情厂家给予补贴，不过都不多，10万元的车，促销奖往往是0-3000元之间，有些是没有的。
7．超标奖，厂家为了完成任务，往往会设一个超标奖，奖励额度大约为车价的1-3%不等，具体由厂家根据市场情况制定。
8．其他特别返利，基本很少，略过。
Ok，我们计算一下，按照上面这些车身收益（按最理想情况计算的结果），10万元的汽车，有多少收益呢？
基本毛利：4000
任务奖：1000
客户满意度奖：1000
管理奖：1000
星级奖：400（五星级并不是这么好拿滴）
促销奖：3000
超标奖：3000（大哥，现在这种行情，哪还指望什么超标奖）
总计：13400
记住，这仅仅是理想的状况，或者仅仅是理论，实际销售工作中，往往有很多限制因素，导致很多车身利益收不回来的。有些朋友会问，一台卡罗拉126800元的车，厂家给你拿货价估计也就100000元，你有26800元的空间，还说没有利润？哈哈，我们在网上查到的市场价格，也就是汽车4S店从厂家拿货的价格，厂家并没有任何特别价格给汽车4S店，它只是通过上述
这样那样的名头把一小部分收益返还给汽车4S店，简称返利。
好了，前一段时间，卡罗拉让利18000元，车身利益仅为13400元，明显有4600元的亏损，汽车4S店不就亏钱了？是的！汽车4S店亏钱卖车一点都不稀奇。
拿这些亏损如何弥补？厂家的游戏规则是固定的，亏损全部由汽车4S店自己承担，那么汽车4S店有什么办法解决这个窟窿？无非两个：汽车周边收益和售后维修保养。
所谓汽车周边收益，就是汽车精品、装饰、保险、按揭、上牌、代办年审等等服务项目所带来的收益。
1．汽车精品和装饰：汽车精品有两种，厂家原厂精品毛利被控制，30%左右，所以，更多的汽车4S店选择外购精品，利润30%-300%不等，这个精品正是汽车4S店拿来弥补车身亏损最重要的部分。上面有朋友说一个挡泥板汽配城30元，汽车4S店160元，正是这个道理，单算这个挡泥板的利润，是暴利，但是，看看整笔交易，汽车销售是亏损的！汽车精品有很多种，防暴膜、挡泥板、地毯、方向盘锁、底盘防锈、香水、抱枕头枕、灭火器、车罩、立标、养护产品、大包围等等，很多，精品的利润通常在50-100%最为常见。这也就是为什么汽车4S店宁愿送精品也不愿意现金折让的原因。
2．保险：保险返利现在越来越少，保险公司吃掉汽车4S店很大一部分客户，通常为保费的10-15%。
3．按揭手续费、上牌手续费、代办年审，这些利润很少，顶多几百元到一千多元不等。因此，大部分汽车4S店并不喜欢客户拿裸车斋车，因为连这些小毛利都没机会赚了。
而且售后维修保养，则更加虚幻，客户不开心就不来了，等于亏损永远得不回来。售后维修保养基本毛利大约为30%，一个客户一年进汽车4S店4次，每次假设花费1000元，一年维修额4000元，也就是说，一年能从售后赚客户的钱大约为1200元，整车销售的时候，亏损4600元，需要客户回来4年！！！但，并不是每个客户都是忠诚的。
汽车4S店，暴利乎？亏损乎？
【第四部分】
暴利之售后维修
上面好几位车主朋友都反映了汽车4S店维修费用贵得离谱，那我再从售后维修和配件供应角度跟各位解读一下汽车4S店在维修方面是否有暴利呢？
汽车4S店的售后收入来源于三大部分、四种业务类型。
第一个部分：工时收入，也就是劳务收入，这是维修工人花时间为客户排除故障而获得的收入，各个品牌的工时费用不尽相同，但是同级别的车相差不会太大。比如，某王牌车型的部分项目维修工时：
维修项目 工时
更换空气滤清器 15
更换汽油滤清器 30
更换空调空气滤清器 30
更换自动变速箱油及变速油滤清器 120
更换转向机油 150
更换刹车油（含排空气） 120
更换手动变速箱油 75
更换冷却液（含清洗水道） 120
清洗喷油嘴 400
发动机大修 3200
吊装发动机(含调试) 950
更换汽缸垫 600
工时收入属于纯利，其成本就是员工的薪资、提成以及机器折旧费等，毛利在50%左右。但在实际经营过程当中，汽车4S店常常会给予工时打折优惠或者是免工时活动，因此，这一块收入也正在减少。
第二部分：配件收入，也就是为客户提供配件产生的价差，通常毛利率30%，每个厂家都有严格的销售价格控制措施，而且
不允许外卖。讲一个题外话：北京现代05年的时候笑傲江湖，06年、07年连连下滑，其中很重要一个因素便是配件外卖、串货太严重，而且配件供应被韩国莫比斯垄断和扰乱，致使维修服务和整车销售受到巨大冲击。有的汽车4S店为了拿到售后5星级奖励，加大配件订货量，本来正常需求60万/月，却要订货100万/月，自己消耗不下去，就只有考虑外销给路边的维修档，因此才有客户在路边也能找到原厂配件的事情发生，但据我所知，路边维修档的汽车配件很多都不是正厂，即便他说是正厂的，也是蒙骗消费者，因为正规的汽车厂家这一块控制的比较严格。
第三部分：精品装饰收入，比如挡泥板、地毯、底盘防锈、防暴膜、养护产品、座套、抱枕、美容抛光打蜡等等，这一类叫精品，不属于配件，通常不由汽车厂家供货，而是由汽车4S店自行采购和销售，这一类的毛利之前已经讲过，30-300%不等，但是精品营业额通常占整个汽车4S店营业额的分量很少。
所谓四大业务类型是指售后维修主要是通过车辆维修（包括机电和钣喷）、厂家索赔、保险理赔（也是通过工时和配件来实现营收）、精品美容等四个方面来完成的。
上面有一位朋友说车辆刮花，路边小店200元，汽车4S店需要2270元，这个事情我解读一下。
首先，作为消费者买车的时候，除了考虑安全性、品牌、操控性、动力性、购车价格之外，还有一点需要慎重的：车辆日后的维修保养费用。如何知道车辆的维修保养费用呢？可以跟汽车4S店了解和咨询上面所列的几项，比如工时费、配件价格、保险价格等等。
需要说明的是，在了解汽车配件方面，需要分类别来看待。汽车配件通常分为保养件、易损件和钣金件三大类，其中保养件和易损件是需要客人自己付费的，因此，这一类配件的价格高低直接决定车辆的维修保养费用；而钣金件则通常是由于车辆事故而产生的，车辆事故95%以上都可以有保险公司索赔，因此，这一类型的配件价格高低跟客户关系其实不大，因为有保险公司买单。另外，保险公司针对不同的汽车维修资质和不同地方的经济水平，相同事故损失的核价是不同的，比如具有一类维修资质的汽车4S店和路边二类维修店，同样一个前保险杠价格可能相差几十块到一百块。
上面那位朋友说路边200、汽车4S店2000的具体情况我不了解，但这个差距我只能这样来理解：因为这钱不需要客人买单，为了增加营业额，汽车4S店人为扩大了事故损失（不排除把你的车重新撞击、然后更换配件和修复），这种事情不只汽车4S店在做，所有汽车维修行业都在做，反正是对付保险公司、增加营业额的潜规则。
所以，在售后维修中，真正毛利比较高的就是精品和美容，而一般维修、例行保养、厂家索赔、保险理赔等，毛利通常都在30-45%居多。
站在一个中立的角度，汽车需要更换配件的时候，个人还是建议使用正厂配件，比如正时皮带、大灯总成、凸轮轴等等，而一些小精品，比如挡泥板、座套、枕头、香水等，则大可以到汽配城去采购，价格确实便宜很多，但前提是你有足够的时间和闲心。
在长期的服务过程中，看到很多客人有一种奇怪的思维，他们总是认为汽车4S店赚很多钱，一个挡泥板赚他几十块钱，不买！一个灭火器赚几十块钱，不买！一个轮胎赚一百块钱，不买！能不在汽车4S店消费的，坚决不消费。动不动就要送这样、送那样，我们很多时候不得不打脸充胖子，3月份卖了一台250000的中高级车，结果那客人总认为我赚了他很多钱，又要送这、又要送那，最后我自己亏了600元钱送他一套高级坐垫，因为公司的商务政策已经到底线了，公司无法再送，没办法，自己掏钱。
上帝，你们在享受着舒服的沙发、可口的饮料、漂亮的休息室、热情的接待员、恒温的空调、超大的背投彩电和随时可以上网的电脑的时候，怎么不愿意让汽车4S店产生一点点利润呢？
需要说明的一点是：上述销售利润和售后毛利，都没有扣除各项费用，汽车4S店的费用支出相当庞大，最终导致负利润。日后再说吧。
【第五部分】
暴利之费用篇
做汽车4S店总经理，最怕听电话。
来电大致有三类人：一是员工有问题解决不了，来请示的（包括处理客户投诉）！二是老板或者集团领导打电话要业绩的（包括骂人的）！还有一类就是，各种各样要债的（包括送法院传票的）！所以，往往听到手机响，浑身都不舒服。