篇一：店铺管理守则
广州市凯粤投资有限公司
店
铺
管
理
守
则
营销部：陈永康 2009-9-8
目 录
总 则………………………………………………………………….…. 第一章 服务的标准……………………………………………………..1 第二章销售服务…………………………………………………….…2 第三章 顾客服务…………………………………………………….….3 第四章 了解顾客………………………………………………………..4 第五章卖场管理………………………………………………………5 第六章商品管理………………………………………………………6 第七章货品陈列………………………………………………………7 第八章账务管理………………………………………………………7 第九章安全管理…………………………………………………..…..8 第十章财务管理………………………………………………………9 第十一章店长管理……………………………………………………10 第十二章 店长/店员职责及行为规范…………………………………..11 第十三章 店员形象……………………………………………………...12 第十四章 规章制度……………………………………………………..13 第十五章 奖罚条例……………………………………………………..14 第十六章 店铺日常运作程序…………………………………………..15 总结生意差，我们的检讨………………………………………
总 则
一、凯粤投资公司店铺之守则，所有专卖(柜)店店铺必须依本管理守则执行，本规章
制度未尽事项依其他管理制度办理。 二、本制度对全体店铺人员具同等约束力 三、所有店铺人员遵守以下事项：
1、 遵守公司各项规章制度，服从主管的指挥、调配、努力完全公司下达的销
售指标。
2、 以销售工作为荣，全力创造利润。 3、 极力维护品牌形象。 4、 维护公司利益及信誉。 5、 不得利用职务之便私利。
6、 严格要求自己, 不断提高自己各方面能力。 7、 做到准时上班，不迟到，不早退，不旷工。
第一章 服务标准
一、计算顾客的价值
通过计算我们可以得出结论，对于一家公司来说，一位顾客的价值到底是多少，平均一件货品的价格是多少元？
一位顾客平均一次购买几件？一位顾客平均一年购物几次？一位顾客平均购物年限为几年？一位顾客会介绍多少亲朋好友去购买？
通过以上数据的计算，我们知道了一位顾客究竟值多少钱，这就是为什么我们总是说“顾客是上帝”的原因。所以在任何情况下，我们都必须将顾客放在第一位，将顾客服务放在最重要的位置。
在竞争激烈的社会中，商品已经不再成为战胜对手唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。
二、优质服务标准
服务标准是一套为服务前线人员设计以指示如何向顾客提供一致性、可靠性的服务准则，其产生影响如下：
第二章
销售服务
一、销售精神
顾客选择Dior、Cerruti1881品牌，不仅仅在购买有形商品，如服饰、精品、皮具等，同时也购买超越商品之外的附加价值，包括身份、地位、自尊和服务，以及品牌文化和内涵。导购员（营业员）是凡蒂尔尼品牌的代言人和形象代表，顾客对凡蒂尔尼的信赖是通过营业员建立的。只有真诚和信赖，才能使品牌与消费者互动沟通，建立最牢固最深入的关系，才可使两者达到最完美的结合。只有燃烧自己，才能照亮别人，专卖（柜）现场导购人员必须具备素质：（1）热爱本职工作（2）待客之礼仪（3）运用自如商品知识。
二、销售5S原则 SEIRI（整理）
区分要用和不要用的，不要用的清除掉，把“空间”腾出来活用。（运用在陈列方面） SEITON（整顿）
要用的东西依规定定位，定量地摆放整齐，明确地标识。 SEISO（清扫）
清扫职场内的脏污，并防止污染的发生。清除“脏污”，保持职场内干干净净、明明亮亮。 SEIKETSU（清洁）
将前3S实施的做法制度化，规范化，并贯彻执行及维护成果，通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。
SHITSUKE（素养）
人人依规定行事，养成好习惯，改变“人质”养成工作规范认真的习惯。
三、优良的顾客服务 1、顾客定义
①顾客是我们工作中最主要的人物，服务员的存在是因为他们的存在。 ②顾客是希望选购货品或服务以满足他以及需要的人。 ③顾客是希望付出的每分钱都能换来最佳的汇报。 ④购物只需满足所需而不担心货品质量、找零或尺码出错。 ⑤因为有需要才光顾，期望服务员能够提供彬彬有礼的高效服务。
⑥顾客是服务员的重要人物，是我们的“上宾”，我们要主动Serve（服务）。令他们开开心心离开。
2、顾客对物有所值、物超所值的理解。
篇二：销售管理规定
销售管理规定
1.企业背景：
Express Fiber Art 快艺坊.中国运营总部成立于2011年7月企业注册商标为快艺坊，是一家中外合资企业，中方股东为欧亚美图（北京）广告有限公司，外方股东为[株式会社]KEUNDO TECHNOLOGY Co,.Ltd。合作发起人Mister Eum yeungcheol先生30多年来从事世界顶尖数码印花领域的交流及合作，深入了解目前世界数码印花领域的发展与现状，Mister Eum yeungcheol先生前后开发了世界顶尖的水性SBULIMATION大幅面打印机SUPRAQ-SQ3200、SF3200，并在美国、意大利、日本、韩国等地区开设了分支机构。2009Mister Eum yeungcheol先生在中国北京经充分调研后决定将目前世界上最先进的数码印花技术引进到快艺坊项目,经过2年多的筹备工作正式在2011年成立了快艺坊项目，亦为打造世界一流的数码印花企业打下了坚实的基础。
目前快艺坊.中国运营总部是北方最专业的纺织品数码印花生产基地，占地面积2000平米，生产设备由日本和韩国引进，如：10台MUTOH1604、MUTOH2638、SUPRAQ-SQ3200、SF3200等世界上最先进的重型设备，年生产能力为200万平方米。
生产产品广泛应用于户内外广告发布、户内外旗臶产品和家居印花产品、纺织品印花等领域，至今为国内外多家知名企业及团体提供了良好的服务，项目如：2012韩国丽水世博会、2012济州论坛、韩国光阳湾圈经济自由贸易区、2011中国体育总局扬州鉴真马拉松赛事、驻华韩国大使馆、驻华韩国文化院、KOTRA大韩贸易投资振兴会社、韩国CHINAMAGAZINE传媒杂志、韩中区域经济协会、2012世界草莓大会、奔驰汽车、上海大众、宝马汽车、一汽大众、SELECTED、ONLY、法国的“CHRISTIAN DIOR”公司、新西兰的“LANOCREME”公司、三星电子、德国汉高、上海庄臣、韩国brand index、PANCOAT潮牌服装等并已成为这些企业团体的第一供应商。
快艺坊.中国运营总部由于采用了先进的工艺技术、精良的设备、一流的生产管理团队，得到了社会各界同仁及企业团体的认同。
快艺坊.中国运营总部以专业立足市场，诚信服务为经营宗旨始终如一的贯彻产品品质与诚信服务愿与社会各界人士精诚合作共创美好未来！
2.营销理念:
以客户需求为导向，为客户提供全程服务的同时提供满意的产品质量。
3.企业的发展方向与目标: 打造世界一流的数码印花企业
产权清晰,责权利分明,责任人治理结构的现代化企业。
二、管理目的:
向现代化企业发展必须具有严肃科学、规范有效的责任人治理结构，依法行使责任人权力。企业通过为客户提供服务,产品的价值交换,为企业发展带来活力,为企业销售人员带来财富.给营销管理提供更好的平台，更加充分的发挥公司管理机制，确保公司市场不断拓展，使公司销售人员的劳动所得得到有效的保障。
三、客户管理：
1.公司是依法注册登记的具有法人资格的企业，企业所生产销售的产品是公司各个部门管理人员与员工共同努力结果。为此，所有来公司购买产品的客户全部为公司的客户，而不是销售部某一人的私人财富，区别只是由谁来服务于客户。
2.客户管理：
建立客户档案，客户资料必须归档；
建立客户定期访问制度，（电话、信访、走访）；
建立客户来访记录系统，并进行跟踪。
四、办公地点及费用管理办法：
1.办公地点与办公设备：
销售部固定办公地点为北京快艺坊工厂，办公设备由公司统一配臵。
2.费用管理办法：
（1）交通工具：销售部人员在本市的日常工作费用：包括手机费用、交通费用以及客户招待费用，全部由销售人员自己负担,如有特别情况须向销售部经理提前申请办理。
（2）外地客户如需出差，则一律按公司外埠出差管理办法执行，每年的展览会及参会人员的差旅费用由公司支付。（外埠）
五、销售部组织机构设臵：
销售部：下设销售组、客服组、海外商务组、动态展厅。
六、销售部经理要求与职能：
1.要求： A.销售部经理必须服从于公司领导，对总经理负责；
B.必须熟悉营销管理的基本知识，能够与客户及下属进行沟通与交流；
C.必须熟悉了解本企业的基本情况、产品特性及市场需求状况；
D.必须热爱企业，热爱员工，有敬业精神；
E.必须遵纪守法，遵守职业道德，严守公司机密；
F.不得在公司以外兼有它职。
2.职责： A.负责执行落实公司的销售计划，并能制销售工作方案；
B.除做好本人的销售工作外，应能够培养指导其他销售人员销售工作；
C.负责销售管理工作中的合同评审、打印文件审核、合同执行情况及其他突发事情的处理；
D.负责编写销售计划，填写周报及月报的汇总工作。
七、销售部人员管理办法：
1.销售工作人员隶属销售部经理领导，对销售部经理负责。
2.必须与公司签定不低于一年的劳动合同（试用期除外）。
3.必须遵纪守法，遵守公司的各项规章制度，严守公司机密，不得在本公司以外兼职。
4.必须努力学习、积极进取，在实践中不断提高自己的业务素质及水平。
5.实习销售人员只有与客户洽商、谈判的资格，无权代表公司签定未经评审的合同。
6.必须严格执行公司的销售价格政策，不得擅自主张定价。
7.必须严格执行公司的财务制度，不得违反。
8.合同执行过程中如出现意外突发事件，必须在24小时内请示汇报后方可处理。
八、合同签定管理办法：
合同签定的结果直接关系到企业的利益为此必须依法行事必须严谨。
2.合同签定之前必须要了解客户的真实情况，必须按要求提供相关法律文件，必须确保合同的有效性与一致性，同时必须规范填写，印章、签字必须齐全。
3.付款方式：必须严格执行30%预付货款、70%款到发货如有特殊要求需向销售部经理报批后方可执行。其他零散客户，原则上为100%预付货款，款到发货。收全款的客户在生产安排上可优先安排。
4.合同评审与监督措施：
业务员自审 销售部经理财务部财务 总经理
5.正式合同签定时应一式二份，一份交给客户一份交公司财务部存档，任何合同复印件一律无效。
九、销售货款管理办法：
销售货款必须汇到财务指定的账户或将现金交给财务不得由销售人员代为保管或拖延上交财务。 收款账户：开户行：中国农业银行股份有限公司北京流星花园分理处，
账号：6228480010961616611，
姓名：轩云刚
十、客服设计管理办法：
1.设计费用原则上应由客户支付，设计费减免需销售部经理审批后执行。
的保密等；
2.客户要求设计打印文件客服组长需指定一名客服人员跟踪设计以便制作过程中的修改、纠错及商业机密
3.客服人员应对合同前期调色正确制作小样及生产品质跟踪负有不可推卸的责任，如因此而引起其他一切后果均由客服人员全额承担；
4.打印稿及小样必须要有客户确认签字，客户自己提供的打印文件客服人员有责任认真审查沟通，核对无误后方可下单安排生产，但同样要有客户签字避免出现问题后客户推卸责任，如没有客户签字或客户确认出现问题后果客服人员自负；
5.批量生产前必须由客户签字封样，封样后该封样应一式两份，一份留存销售部一份给客户。如果业务员代客户封样需有客户授权文件否则后果自负。此封样必须按程序交销售部，以便生产部执行批量生产。 十一、发货管理办法：
1.销售部人员要求生产车间必须严格执行销售部所签定的合同，按质、按量、按期交货，生产部如有特殊情况应及时通知销售部，销售部向客户及时通报争取客户谅解。
2.销售部应准确掌握各单生产进度并及时通知销售人员及客服人员催收货款，财务部确认收款通知方可安排发货。
3.发货时客服人员按要求填写销售开单，同时填写发货记录。货物送到客户后应由送货人员带回一式三联客户签字的“销售开单二联”并通知销售部人员及时进行客户访问并对产品质量信息进行跟踪。 十二、发票管理办法：
公司产品报价为不含税价格如果有客户需要开具发票需另行支付税款，普通商业发票为总货款的6%，增值税发票为总货款的17%，销售部人员应根据合同所签定日期，必须全额结算货款的前提下提前填写“发票申请单”经销售部经理签字后方可到财务申请开据发票。
快艺坊.中国运营总部
欧亚美图（北京）广告有限公司2012年8月4日
篇三：第三章 管理环境与国际管理
第三章 管理环境与国际管理
TRUE/FALSE
1. 组织的管理活动主要取决于其内部的管理人员及其所有的资源，而与其所处的环境关系不大。ANS: F
2. 近几十年来，在一般环境的五个组成要素中，组织最易受到经济因素变化的影响。ANS: F
3. 对于机械制造企业来说，银行无法为企业提供原材料，所以其不属于企业的供应商。ANS: F
4. 一般的文化都是在非自觉的状态下形成的，而组织文化是在组织的自觉努力下形成的。ANS: T
5. 顾客，是指经常光顾企业并向企业推销产品的人。ANS: F
6. 一般来说，组织对任务环境相对容易采取对策，而对一般环境则较难产生作用。ANS: T
7. 组织的规章制度和道德规范都属于组织文化的范畴。ANS: F
8. 组织文化是由相对稳定不变的特征组成的，很难发生什么变化。ANS: T
9. 在任何特定的组织中，脱离文化的管理活动是不存在的。ANS: T
10. 企业通过提高产品质量并做好售后服务工作，也可以改变其一般环境。ANS: F
11. “江山易改，本性难移”说明个体的道德观具有很强的稳定性。所以，组织在招聘新员工时应特别重视个人道德观念的
考察，若其与本组织一致，则可录用，反之不可录用。ANS: F
12. 组织的工作环境也是组织文化的一种表现。ANS: T
13. 企业管理者的领导风格对组织文化有相当重要的影响。ANS: F
14. 由于在现代社会中，企业已越来越重视社会责任，所以社会应赋予企业更多的职权。ANS: F
15. 一般而言，具有内在控制轨迹的人会比那些具有外在控制轨迹的人，在伦理判断和伦理行为之间表现出更大的一致性。
ANS: T
16. “仁者见仁，智者见智”，良好的组织文化应使组织内的成员面对某些伦理问题时产生多角度的认识。ANS:F
17. 组织文化是在组织的长期发展过程中逐步形成的，一旦建立便日趋巩固加强。ANS: T
18. 在一个组织中，授权者对于授权者的行为负有最终的责任。ANS: F
19. 组织环境的复杂多变，使得企业的文化需要保持灵活，以便对环境的变化做出更快的反应。ANS: F
20. 外部环境为组织生存提供了条件，但也限制了组织的生存。ANS: T
21. 对于那些尚未走出国门的或非营利性组织，很少会受到国际因素的影响。ANS: F
22. 垄断行业（如铁路）的任务环境的构成成分中不包括竞争者。ANS: F
23. 组织的领导班子换届往往会造成组织文化的变更。ANS: F
24. 组织文化的内容和力量会对组织员工的伦理行为产生影响。ANS: T
25. 高层管理者能否以身作则是组织伦理准则有效落实的关键。ANS: T
26. 组织文化具有强制渗透作用，因而会成为管理人员管理活动的限制因素。ANS: T
27. 供应商指的是为企业供应生产所需要的原材料和零部件的企业，如石油加工企业的供应商是指原油供应企业和炼油设备
制造企业。ANS: T
MULTIPLE CHOICE
1. 一位生产照相机的企业的总经理说：撐颐巧氖钦障嗷鄣氖侨嗣敲篮玫幕匾?和永久的纪念。斔慕不疤逑至耍。
a. 企业对利润的追求 c. 企业的使命
b. 企业的社会责任 d. 企业的经营手段
ANS: C
2. 企业文化是企业内从总经理到工人共享的：
a. 价值观念 c. 物质财富
b. 文化水平 d. 文化素质
ANS: A
3. 下述管理工作中，哪一种对外部环境的依赖性最强：
a. 制订发展战略 c. 组建新的公司领导班子
b. 选拔一个销售经理 d. 确定对经理人员的考核指标
ANS: A
4 一家用器械制造商以往从未向美国大型百货店提供过产品，最近却与希尔斯百货公司签订了一份3年期限合同，将其洗衣
机产品40%的生产量集中出售给希尔斯公司。这一行动使该制造商的经营环境发生了什么变化？
a. 环境复杂性降低 c. 环境动态性降低
b. 环境复杂性升高 d. 环境动态性升高
ANS: A
5. 科龙、海尔、新飞这三个厂家，有的生产电冰箱、冰柜、空调产品，有的是专门的电冰箱制造商。它们在制冷技术领域中
你追我赶，不断创新。对于它们中任一厂家来说，其他两个对手可构成：
a. 一般环境/经济子环境 c. 一般环境/竞争者子环境
b. 任务环境/经济子环境 d. 一般环境/竞争者子环境
ANS: D
6. 深层的企业文化是指：
a. 厂容厂貌
b. 职工风貌
ANS: D
7. 一般来说，唱片公司所处的组织环境是：
a. 简单和稳定的
b. 简单和动态的
ANS: B
8. 组织的生存发展与其所处环境之间的关系是：
a. 组织完全可以独立于环境而生存
b. 组织的存在会对环境产生重大影响
ANS: C
9. 下列选项中，不属于组织的一般环境因素的是：
a. 资源状况因素
b. 国际因素
ANS: A
10. 构成任务环境的主要成分不包括：
a. 供应商
b. 所有者
ANS: B
11. 国际商用机器公司提出的“IBM意味着服务”
a. 是一种企业战略
b. 是一项重大决策
ANS: C
12. 一个组织内部的规章制度属于
a. 组织的一般环境内容
b. 组织的内部环境内容
ANS: C
13. 在大多数情况下：
a. 组织改造环境
b. 环境决定组织
ANS: B
14. 以下关于组织文化的描述，正确的是：
a. 变化较快，随时补充新的内容
b. 变化较慢，一旦形成便日趋加强
ANS: B
15. 影响管理伦理的主要因素中，最不应包括的是：
a. 伦理道德的发展阶段 c. d. 产品形象 沉淀于企业及职工的心理意识形态 c. d. 复杂和稳定的 复杂和动态的 c. d. 组织必须与环境发生紧密的联系 组织很少会与环境发生联系 c. d. 社会文化因素 政治法律因素 c. d. 竞争者 顾客 c. d. 是一种企业文化 是一种规章制度 c. d. 组织文化的内容 组织伦理内容 c. d. 组织与环境彼此相互影响，相互干涉 组织与环境彼此相互独立，互不干涉 c. d. 变化较慢，但每年都会抛弃一些过时的 内容 变化较快，特别是企业管理人员变更时 c.
b. 当地所实行的经济制度 d.
ANS: B
16. 一个国家的财政税收政策发生了变革，意味着该国的企业组织所面临的____发生了变化。
a. 内部环境 c. 任务环境
b. 一般环境 d. 国内环境
ANS: B
17. 企业组织的首要社会职责是：
a. 为社会提供就业机会 c. 搞好生产经营，获取必要利润
b. 举办公益活动 d. 改善生态环境
ANS: C
18. 高效的研究机构不可能成为企业组织的：
a. 供应商 c. 顾客
b. 竞争者 d. 主管部门
ANS: D
19. 对于大多数企业组织，应视环境为：
a. 可控因素，通过组织的行为来调节外部环境 行为本身所涉及的伦理道德问题的严重 程度 组织文化的内容和力量
b. 制约因素，通过组织的内部调整来适应外部环境
c. 易变因素，组织无法预知，只能被动接受
d. 不变因素，组织将永远依次为基础来确立自己的行为
ANS: B
20. 为改善组织的伦理行为，组织的高层管理者应特别重视：
a. 定期的道德培训 c. 建立明确且可行的工作目标
b. 新员工招聘 d. 以上所有选项
ANS: D
21. 为了削弱环境的限制力量，组织可以采取的措施有：
a. 联系多家供应商并造成竞争局面 c. 制定科学合理的绩效评估制度
b. 制定一套员工行为规范 d. 提高产品的售价
ANS: A
22. 目前，构成电话经营企业的任务环境的主要成分有：
a. 宏观经济状况 c. 国家法律制度
b. 卫星通讯企业 d. 中央银行
ANS: B
23. 金属制品向塑料制品发展，这反映了环境中哪一方面因素的变化？
a. 经济的 c. 自然的
b. 文化的 d. 技术的
ANS: D
24. 某公司以前主要生产塑料制品，经营状况不理想。后来注意到，影视作品及电视广告中出现的家庭居室多使用各色塑料
百叶窗，这种现象渐成时尚。于是公司推出了各种款式、尺寸、颜色的百叶窗，取得了不错的经营业绩。该公司的这一调整是对下列哪种环境要素所作的何种反应？
a. 对技术环境的利用与引导 c. 对经济环境的利用与引导
b. 对社会文化环境的适应 d. 对经济环境的适应
ANS: B
COMPLETION
1. 组织的内部环境主要是指组织的__，它由组织内部所共享的价值观、规章制度、规范条例、风格特征等构成。ANS:文化
2. 组织文化的___内容是组织文化的根本，是最重要的组成部分，直接表现为精神活动，直接具有文化的特质。ANS:隐性
3. 对所有组织而言，构成______的几个主要成分总是非常类似的，它包括供应商、顾客、竞争者、有关政府机构和社会组
织等。 ANS: 任务环境
4. 研究表明，道德的发展存在着前后相继的三个水平，分别称为前传统层次、_____层次、后传统层次。ANS: 传统
5. ________反映了企业经营所在国或地区的总体经济状况。ANS: 经济力量
6. 管理伦理，是指企业在调节与社会、与其它企业的关系，以及在调节生产与营销的关系等管理活动中所应遵循的________
和________。ANS: 职业原则、道德规范
7. 社会文化力量不仅包括人口因素，还包括社会的准则、习惯以及________________。ANS: 整个社会所持有的价值观
8. 竞争对手是与______争夺消费者的企业。ANS: 特定企业
9. ________________是对组织文化类型影响最大的管理者。ANS: 一个组织的创始人
10. 对企业和管理者影响最大的全球力量是____________。ANS: 全球经济的一体化
11. 管理者对于环境中各种力量及其发展变化的理解、把握水平与质量，以及他们对这些力量做出适当反应的能力，是影响
________的关键因素。ANS: 企业绩效
12. 管理万能论认为______对组织的成败负有直接的责任。ANS: 管理者
13. 对组织绩效产生积极或消极影响的关键顾客群或要素组成__________。ANS: 任务环境
14. 组织环境是指企业边界之外对________可能产生影响的一组力量和条件。ANS: 企业运作
ESSAY
1. 构成组织一般环境的主要力量是什么？?
ANS: 一般环境中的主要力量是：经济力量、全球力量、技术力量、社会文化力量、政治和法律力量。
2. 环境的不确定性是如何决定组织的计划的有效性的？
ANS: 高度不确定性环境的组织，计划应当是指向性的，计划的期限也应尽量地短，因为精确的计划此时反而会束缚组织成员采取积极主动的行动，妨碍组织取得良好的绩效；相反，如果环境中的所有因素都保持不变，这样的组织无疑会从制定具体计划当中受益，因为具体计划指明了方向，并建立了非常详细的基准，可用以衡量实际经营中取得的成绩和存在的问题。
3. 为什么同一组织不同层次的管理者所需的能力结构不同？
ANS: （1）对于高层管理者来说，概念技能相对重要；对于基层管理者来说，技术技能相对重要；人际技能对任何层次的管理者都重要。（2）高层管理者对组织的长远目标和战略计划感兴趣，他们处理问题时，往往依靠的是其丰富的概念技能和人(转自：wWw.XiAocAoFanWeN.cOm 小 草 范文网:dior规章制度)际技能。（3）基层管理者主要关心的是具体工作的完成，他们在工作是主要凭借其丰富的生产、销售方面的
技术技能。（4）中层管理者依据其位置的高低，其能力机构会有不同的偏重。
4. 构成管理外部环境的内容有哪些？
ANS: （1）主要是指一个国家的人口数量、年龄机构、职业机构、民族构成和特性、生活习惯、道德风尚以及这个国家的历史和历史上形成的文化传统。（2）政治环境主要包括国家的政权性质和社会制度，以及国家的路线、方针、政策、法律和规定等。（3）主要包括国家和地方的经济发展的水平、速度、国民经济结构，市场的供求况以及社会基础设施等。
（4）科学技术环境它主要包括国家的科学技术发展水平，新技术、新设备、新材料、新工艺的开发和利用，国家科技政策、科技管理体制和科技人才，等等。（5）文化教育环境主要包括人们的教育水平和文化水平，各种大专院校、职业学校的发展规模和水平等。（6）自然地理环境主要包括自然资源、地理条件和气修条件等。
5. 企业环境变化为什么以及如何影响企业的使命？ANS: 企业使命是企业在与环境的互动过程中确定的；顾客需求变化要求
企业重新考虑企业使命问题。
CASE
1. 大宇公司创建于1967年，其创始人金宇钟勤奋、严厉、具有强烈的进取心。大宇最初在出口纺织品方面取得成功。
公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、造船、电脑、电信以及金融领域，成为韩国第四大企业集团。大宇公司是西尔斯（Sears)、Christian Dior等多家公司的纺织品供应商。大宇还同通用汽车公司成立合资企业生产Le Mans牌汽车。然而，由于劳动力和其他一些问题，汽车产品的发送受到了限制。 公司成功的重要因素是总裁金宇钟努力工作的理念以及植入人们脑海深处的价值观。可是，到了80年代末和90年代初，公司开始面临着几个问题。其中一个使金宇钟担心，随着韩国的进一步繁荣和发展，工人们可能丧失努力工作的精神。另外，青年工人的不满情绪越来越强烈，奋发向上的精神正在被淡忘。 由于金宇钟对此疏于管理、放任自流，大宇集团中的某些公司便处于失控状态。例如，在并不赚钱的重型造船行业，他注意到有很多不必要的花费。后来，仅是撤除公司开办的理发店便为公司节约800万美元。 总体上讲，大宇公司的员工年龄轻，受教育程度高，大宇公司的高级职位中，并无裙带关系，这一点与许多其它韩国公司大有不同。虽然大宇公司拥有91000名员工，是一家大型公司，但它在任何一个产业中都不占支配地位。大宇制定了努力成为Caterpillar、通用汽车和波音等几家国外大公司供应商的战略，这也许导致大宇失去以自己的品牌成为市
场主要开拓者的机会。在90年代，金宇钟也一直在欧洲寻找机会，比如，他同法国的一家销售公司成立了合资企业。这些重大的重组活动已经产生一些积极的效果，金宇钟出售了一些钢铁、金融和房地产项目，加强管理代替了放任自流的管理风格，重新实行了集权化管理；一些管理者或退休，或解聘，此外，还撤销了几千个岗位。 所有这些变化对财务状况和公司文化都产生了积极的影响，然而，到了90年代初期，大宇还需要对付坚挺的韩国货币、上升的劳动力成本与日本的竞争以及业务涉及的不同国家的经济衰退等不利因素。
讨论题： 在案例中，哪些是可控因素，哪些是不可控因素？金宇钟先生对这些因素如何做出反应？从本案例中你能得出什么结论？
ANS:
此题属于企业环境和企业文化问题。 不可控因素有韩币坚挺影响出口、劳动力成本上升、日本企业的竞争以及出口经济的不景气等。 可控因素有企业发展战略的调整，寻求新的机会、机构和人员的调整，不必要费用的控制、管理制度的建立，企业文化的重塑等。 企业在面临不可控因素的不利变化时，可以通过调整企业的可控因素从而获得发展的机会并取得成功；优良企业文化的继承与发展有助于使企业在不利条件下克服重重困难。在变动和复杂的环境中，勤奋、节俭的价值观念，权力相对集中和严格的管理手段、方法更显得有效。
2. 美国西南航空公司，创建于1971年，当时只有少量顾客，几只包袋和一小群焦急不安的员工，现在已成为美国第六大航空公司，拥有1.8万名员工，服务范围已横跨美国22个州的45个大城市。 一、总裁用爱心管理公司 现任公司总裁和董事长的赫伯房眨且晃淮媸降拇窗烊耍冒模↙uv)建立了这家公司。LUV也是他们在纽约上市股票的标志，又是西南航空公司的精神。这种精神从公司总部一直感染道公司的门卫、地勤人员。 当踏进西南航空公司总部大门时，你就会感受到一种特殊的气氛。一个巨大的、敞顶的三层楼高的门厅内，展示着公司历史上值得纪念的事件。当你穿越欢迎区域进入把办公室分列两侧的长走廊时，你就会沉浸在公司为员工举行庆祝活动的气氛中——令人激动地布置着有数百幅配有镜架的图案，镶嵌着成千上万员工的照片，歌颂内容有公司主办的晚会和集体活动、垒球队、社区节目以及万圣节、复活节。早期员工们的一些艺术品，连墙面到油画也巧妙地穿插在无数图案中。二、公司处处是欢乐和奖品你到处可以看到奖品。饰板上用签条标明心中的英雄奖、基蒂霍克奖、精神胜利奖、总统奖和幽默奖（这张奖状当然是倒挂着地），并骄傲地写上了受奖人的名字。你甚至还可以看到“当月顾客”奖。当员工们迈步穿越大厅过道，前往自己的工作岗位，到处洋溢着微笑和欢乐，谈论着“好的不能再好的服务”、“男女英雄”和“爱心”等。公司制定的“三句话训示”挂满了整个建筑物，最后一行写着：“总之，员工们在公司内部将得到同样的关心、尊敬和爱护，也正是公司盼望他们能和外面的每一位顾客共同分享。”好讲挖苦话的人也许会想：是不是走进了好莱坞摄影棚里？不！不！这是西南航空公司。这里有西南航空公司保持热火朝天的爱心精神的具体事例：在总部办公室内，每月作一次100%的空气过滤，饮用水不断循环流动，纯净得和瓶装水一样。节日比赛丰富多彩。情人节那天有最高级的服装，复活节有装饰考究的节日彩蛋，还有女帽竞赛，当然还有万圣节竞赛。每年一度规模盛大的万圣节到来时，他们总把大楼全部开放，让员工们的家属及附近小学生们都参加“恶作剧或给点心”游戏。公司专为后勤人员设立“心中英雄”奖，其获得者可以把本部门的名称油漆在制定的飞机上作为荣誉，为期一年。 三、透明式的管理如果你要见总裁，只要他在办公室，你可以直接进去，不用通报，也没有人会对你说：“不，你不能见他。”每年举行两次“新员工午餐会”，领导们和新员工直接见面，保持公开联系。领导向新员工们提些问题，例如：“你认为公司应该为你做的事情都做到了吗？”
“我们怎样才能做得更好些？”“我们怎样才能把西南航空公司办得更好些？”员工们的每项建议，在30天内必能得到答复。一些关键的数据，包括每月载客人数、公司季度财务报表等员工们都能知道。“一线座谈会”是一个全日性的会议，专为那些在公司里已工作了十年以上的员工而设计的。会上副总裁门对自己管辖的部门现做概括介绍，然后公开讨论。题目有：“你对西南航空公司感到怎样？”“我们应该怎样是你不断前进并保持动力和热情？”“我能回答你一些什么问题？” 四、领导是朋友又是亲人 当你看到赫伯和员工们一起排的照片时，他从不站在主要地方，总是在人群当中。 赫伯要每个员工知道他不过是众员工之一， 是企业合伙人之一。上层经理们每季度必须有一天参加第一线实际工作，担任订票员、售货员或行李搬运工等。“行走一英里计划”安排员工们每年一天去其他营业区工作，以了解不同营业区的情况。旅游鼓励了所有员工参加这项活动。为让员工们对学习公司财务情况更感兴趣，西南航空公司每年第12周给每位员工寄去一份“测验卡”，其中有一系列财务上的问句。答案可在同一周的员工手册上找到。凡填写测验卡并寄回全部答案的员工都登记在册，有可能得到免费旅游。这种爱心精神在西南航空公司内部闪闪发光，正是依靠这种爱心精神，当整个行业在赤字中跋涉时，他们连续22年有利润，创造了全行业个人生产率的最高纪录，1999年有16万人前来申请工作，人员调动率低得令人难以置信，连续三年获得国家运输部的“三皇冠”奖，表彰他们在航行准时、处理行李无误和客户意见最少三方面取得的成绩。1.西南航空公司的企业文化是什么？采取了那些手段去贯彻？2.赫伯在创建西南航空公司的企业文化中起到了什么作用？3.哪些事实说明了西南航空公司的“爱心管理”是成功的？
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3. 开发新产品与改进现有产品之争
袁之隆先生是南机公司的总裁。这是一家生产和销售农业机械的企业。1992年产品销售额为3000万元，1993
年达到3400万元，1994年预计销售可达3700万元。每当坐在办公桌前翻看那些数字、报表时，袁先生都会感到踌躇满志。 这天下午又是业务会议时间，袁先生召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的销售形势。在会议上，有些经销负责人指出，农业机械产品虽有市场潜力，但消费者的需求趋向已有所改变，公司应针对新的需求，增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。 身为机械工程师的袁先生，对新产品研制、开发工作非常内行。因此，他听完了各经销负责人的意见之后，心里便很快算了一下，新产品的开发首先要增加研究与开发投资，然后需要花钱改造公司现有的自动化生产线，这两项工作约耗时3-6个月。增加生产品种同时意味着必须储备更多的备用零件，并根据需要对工人进行新技术的培训，投资又进一步增加。袁先生认为，从事经销工作的人总是喜欢以自己业务方便来考虑，不断提出各种新产品的要求，却全然不顾品种更新必须投入的成本情况，就像以往的会议一样。而事实上公司目前的这几种产品，经营效果还很不错。结果，他决定仍不考虑新品种的建议，目前的策略仍是改进现有的品种，以进一步降低成本和销售价格。他相信，改进产品成本、提高产品质量并开出具吸引力的价格，将是提高公司产品竞争力最有效的法宝。因为，客户们实际考虑的还是产品的价值。尽管他已做出了决策，但他还是愿意听一听顾问专家的意见。
思考题：1．你认为该企业的外部环境中有哪些机会与威胁? 2．如果你是顾问专家，你会对袁先生的决策如何评价ANS: 暂无