篇一：企业文化——海底捞的企业文化分析
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5. 企业文化概述 ........................................................................................................................... 2 背景分析 ................................................................................................................................... 4 海底捞企业文化的形成及核心价值分析 ............................................................................... 4 海底捞企业文化建设的现状 ................................................................................................... 6 总结........................................................................................................................................... 7
摘要：随着我国改革开放的深入和经济的迅速发展，市场经济条件下的企业竞争日益激烈，这给我国企业的发展带来机遇的同时也提出来严峻的挑战。越来越多的企业家认识到企业的文化建设对于企业健康发展的重要意义。想要实现企业管理的有效进行，保持企业可持续发展，就必须实现企业管理制度和企业文化之间的有效融合，达到共生与双向互动。作为企业管理者，对管理制度和企业文化之间的关系进行深入的剖析，正确处理两者之间的关系已成为当今企业提高核心竞争力的重要途径。
海底捞是近几年餐饮业异军突起的一家火锅连锁直营企业，以其极致的服务理念吸引了众多消费者。海底捞“双手改变命运”、“员工比顾客重要”等独特的企业文化也吸引了一大批学者的好奇。本文在企业文化的理论基础上介绍分析了海底捞企业文化的建设、海底捞企业文化的核心价值所在等。
关键词：企业文化；海底捞；服务；核心价值
1. 企业文化概述
1、企业文化定义
企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。
企业文化是一种观念形态的价值观，是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格，包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规范、风俗习惯等。企业文化的提出源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。
企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业在经营过程中所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化的总和，即企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和；狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。
企业精神文化在整个企业文化体系中处于核心地位，是制度文化、行为文化、物质文化之源，是指企业在生产经营过程中，受一定的社会环境氛围、时代精神以及企业发展战略等影响所形成的一种“精神文化”。企业制度文化是指企业中的各项“正式制度”，是企业精神文化的具体化。企业行为文化是以人的行为为形态的企业文化的形式，包括两方面的内容：一是为规范员工行为而制定的“行为规范”，二是员工的具体行为所折射出的“文化”。企业物质文化是由企业人创造的产品和各种物质设施构成的器物文化，主要包括以下内容：一是企业的生态文化。二是企业生产的产品与所提供的服务。三是企业的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等。
2、企业文化特征
企业文化有特征：
1、独特性：企业文化具有鲜明的个性和特色，具有相对独立性，每个企业都有其独特的文化淀积，这是由企业的生产经营管理特色、企业传统、企业目标、企业员工素质以及内外环境不同所决定的。
2、继承性：企业在一定的时空条件下产生、生存和发展，企业文化是历史的产物。企业文化的继承性体现在三个方面：一是继承优秀的民族文化精华。二是继承企业的文化传统。三是继承外来的企业文化实践和研究成果。
3、相融性：企业文化的相融性体现在它与企业环境的协调和适应性方面。企业文化反映了时代精神，它必然要与企业的经济环境、政治环境、文化环境以及社区环境相融合。
4、人本性：企业文化是一种以人为本的文化，最本质的内容，就是强调人的理想、道德、价值观、行为规范在企业管理中的核心作用，强调在企业管理中要理解人，尊重人，关心人。注重的全面发展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用机制激励人，用环境培育人。
5、整体性：企业文化一个有机的统一整体，人的发展和企业的发展密不可分，引导企业职工把个人奋斗目标融于企业整体目标之中，追求企业的整体优势和整体意志的实现。
6、创新性：创新既是时代的呼唤，又是企业文化自身的内在要求。优秀的企业文化往往在继承中创新，随着企业环境和国内外市场的变化而改革发展，引导大家追求卓越，追求成效，追求创新。
3、企业文化作用
导向作用
所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用。企业文化的导向功能主要体现在以下二个方面。
1.经营哲学和价值观念的指导
2.企业目标的指引
约束作用
企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。
1.有效规章制度的约束
2.道德规范的约束
凝聚作用
企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。
激励作用
共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。
调适作用
调适就是调整和适应。企业各部门之间、职工之间，由于各种原因难免会产生一些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节；企业与环境、与顾客、与企业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适应。
辐射作用
企业文化关系到企业的公众形象、公众态度、公众舆论和品牌美誉度。企业文化不仅在企业内部发挥作用，对企业员工产生影响，它也能通过传播媒体，公共关系活动等各种渠道对社会产生影响，向社会辐射。企业文化的传播对树立企业在公众中的形象有很大帮助，优秀的企业文化对社会文化的发展有很大的影响。
2. 背景分析
1、海底捞企业简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。十几年来公司已发展成为拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。具有四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万。
2、海底捞的发展过程
1994年，张勇先生在四川简阳市开办了第一家火锅店，当时的火锅店只有4套桌椅，在张勇夫妇的努力下，小火锅店有了越来越多的顾客，在2001年4月，四川海底捞餐饮股份有限责任公司正式成立。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007年，公司喜获四川省著名商标称号。2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。
公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道；北京电视台、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；也有美国、日本、韩国等多国媒体的报道。
3. 海底捞企业文化的形成及核心价值分析
1、海底捞企业文化的形成
企业领导者的影响
四川海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇先生从只有4张桌椅的麻辣烫起家，凭着想要成功的信念，用坚韧、踏实、努力、朴实的品性，一步步做起，最终成功创立了在全国15个城市拥有71家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，现拥有员工14000多人，年营业额超过10亿元的海底捞企业。
张勇先生始终认为，人生不害怕艰难，不害怕没背景，只要有梦想。凭着自己的双手也可以改变自己，改变家庭甚至许多人的命运。用双手改变命运，是海底捞最有号召力的一句话，也是海底捞企业文化的精髓所在。海底捞的员工几乎都是来自社会最底层的，没受过什么高等教育的，但他们同样对自己的生活充满美好希望。海底捞一直致力于把“双手改变命运”的价值观转化为现实，并将之
当做海底捞的目标之一，鼓舞感动了海底捞员工，大大激励了员工的积极性与责任感，推动了海底捞的井喷式发展。
独特的文化传播方式的影响
海底捞在成立之初并没有采取在广告上投入大笔资金做宣传的方式，而是主要通过顾客的口口相传，通过形成口碑效应达到宣传目的。随着公司规模的扩大，它才开始逐渐改变宣传方式，利用其他大众传媒如网络、书籍、电视等继续扩大海底捞的知名度和影响力。
2、海底捞企业文化的核心价值分析
用心创造差异化
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
客人的要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望，而海底捞却给人带来超值享受。凡来过海底捞的人，恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象，顾客等餐时，服务员会送上免费饮料、水果、点心，顾客还可享受免费美甲、擦皮鞋、上网等服务。顾客入座后，立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的感触是服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上，很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”，感慨“终于找到了做上帝的感觉”。
海底捞细致入微的服务让顾客感到新鲜及温馨，全方位提升了顾客满意度，培育了大批忠实客户，海底捞没在广告宣传上花费大笔金钱，却获得了巨大的广告投入也无法带来的收益。
把员工当家人
餐饮业的竞争归根到底是服务的竞争，而服务取决于员工，鉴于此，海底捞创始人张勇先生提出“把员工当成家人”、“员工比顾客重要”的理念，在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时，海底捞为员工提供的公寓是正式住宅小区的两或三居室，距离店面走路不能超过20分钟。公寓内电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。如果是大堂经理和店经理以上的干部，其父母每个月都能领到几百块钱。此外海底捞还在一定地方建立了私立寄宿制学校，让员工的孩子在那里免费上学。
“员工比顾客重要”，张勇从不考察分店的营业额，他只关心员工的满意度。他把两眼只盯着利润的企业家称为糊涂，但他不重视利润并不代表不能获得。海底捞的利润有目共睹，相对于顾客付出的金钱与时间，海底捞不仅依靠优质服务为其营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。而所有这些价值，取决于它们的直接传递者：员工。
优先培养人才
海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核只有两个指标：一是客人的满意度；二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。
篇二：企业文化案例分析 海底捞
班级：
成员： 企业文化案例分析 ——海底捞
工商111 卜义杰、陈文俊、许羽萍、杨墁
杨雪、叶静、虞淑静、张莉
目录
前言............................................................................................................................. - 1 -
1. 企业介绍 ................................................................................................................. - 2 -
1.1. 企业简介........................................................................................................ - 2 -
1.2. 领导人介绍 .................................................................................................... - 2 -
2. 海底捞现状分析........................................................................................................... 4
2.1. 产品危机............................................................................................................ 4
2.1.1. 产品质量 .................................................................................................. 4
2.1.2. 服务质量 .................................................................................................. 4
2.2. 管理危机............................................................................................................ 5
2.2.1. 瓶颈问题 .................................................................................................. 5
2.2.2. 彼得原理 .................................................................................................. 5
2.3. 制度化与人性化 ................................................................................................. 5
2.3.1. 人性化 ..................................................................................................... 5
2.3.2. 制度化 ..................................................................................................... 6
2.3.3. 结合 ......................................................................................................... 6
3. 海底捞遇到的问题及回应............................................................................................. 7
4. 企业文化透析 .............................................................................................................. 9
4.1. 企业价值............................................................................................................ 9
4.1.1. 理解企业价值 ........................................................................................... 9
4.1.2. 海底捞有何企业价值 .............................................................................. 10
“海底捞”的员工价值.............................................................................. 10
“海底捞”的客户价值.............................................................................. 11
4.2. 企业精神.......................................................................................................... 11
4.2.1. 理解企业精神 ......................................................................................... 11
4.2.2. 海底捞有哪些精神文化 ........................................................................... 11
顾客至上................................................................................................... 12
双手改变命运............................................................................................ 13
4.2.3. 从海底捞学到了什么 .............................................................................. 13
4.3. 领导体制.......................................................................................................... 14
4.3.1. 理解领导体制 ......................................................................................... 14
4.3.2. 海底捞的领导体制 .................................................................................. 14
充分的信任 ............................................................................................... 14
合理的授权 ............................................................................................... 15
充分的激励 ............................................................................................... 15
4.3.3. 从海底捞学到了什么 .............................................................................. 16
4.4. 管理制度.......................................................................................................... 16
4.4.1. 理解管理制度 ......................................................................................... 16
4.4.2. 海底捞的管理制度 .................................................................................. 17
人性化 ...................................................................................................... 17
标准化 ...................................................................................................... 18
创新化 ...................................................................................................... 19
4.4.3. 从海底捞学到了什么 .............................................................................. 19
员工、公司之间关系 ................................................................................. 19
员工与顾客之间关系 ................................................................................. 20
制度.......................................................................................................... 20
5. 结束语....................................................................................................................... 21
前言
海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深吸引，然而吸引人们的不仅是海底捞火锅的口味特色，还有海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？
我们可以肯定的是海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，它的成功背后肯定会有必然的原因。因此，我们小组选择海底捞作为研究对象，分析其企业文化，探究其强大的不败史并从中提炼出其企业文化价值观，经营哲学，管理制度及一系列的策略等精华，在学习的过程中体会他们独特的经验，并学以致用。
1.企业介绍
1.1.企业简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。现海底捞已在全国范围内开了七十一家直营分店，每年还以五至七家递增。据计划，2013年海底捞将在美国开出两家店，在新加坡开出两家店，其中一家已经签约。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获?先进企业?、?消费者满意单位?、?名优火锅?等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了?五星级?火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度?最受欢迎10佳火锅店。
1.2.领导人介绍 张勇，四川海底捞餐饮股份有限公司董事长，海底捞的奠基人之一。
八十年代初，毕业于简阳市空分技校。1988年7月，技校毕业后进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的六年里，张勇先生并不是一 个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。
经过他深入仔细的市场调查分析，1994年，第一家?海底捞火锅?便正式开业。开业之初，目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向国内大型餐饮企业求精学艺，经过七年的拼搏奋斗，于2001年4月,四川省简阳市海
篇三：海底捞企业文化研究(终)(1)
企业文化
目录
一、企业价值???????????????????????3
（一）理解企业价值
（二）海底捞有何企业价值
（三）星巴克的企业价值
（四）从海底捞学到了什么
二、企业精神????????????????????????5
（一）理解企业精神
（二）海底捞有哪些精神文化
1、顾客至上
2、双手改变命运
（三）企业精神“员工至上”方面
——香格里拉、必胜客员工VS海底捞员工
1、香格里拉酒店
2、必胜客
（四）从海底捞学到了什么
三、领导体制????????????????????????6
（一）理解领导体制
（二）海底捞的领导体制
张勇的信任、授权、和激励
1、充分的信任
2、合理的授权
3、充分的激励
（三）从海底捞学到了什么
四、管理制度????????????????????????7
（一）理解管理制度
（二）海底捞的管理制度
1、人性化
（1）对待员工
①在物质方面
②在生活方面
③在工作管理方面
2、标准化
3、创新化
（三）从海底捞学到了什么
五、海底捞的部分现状分析??????????????????9
(一) 产品危机
（二）管理危机
（三）制度化与人性化
六、参考文献????????????????????????10
关键词 ：企业价值 企业精神领导体制管理制度
人性化 制度化 信任 授权
引言
自二十世纪八十年代中后期开始，中国餐饮业飞速发展，一次次更新了餐饮文化的血液。现在的我们外出就餐不会过分关注那些量大份足的实惠店，而是更注重服务，食品安全，就餐环境，交通等因素。正是因为如此，海底捞火锅店脱颖而出，成为新秀。
海底捞是一家起于四川简阳的火锅店，在1994年至今的17年里，在北京、上海、成都、西安等城市开设分店三十七家，年营业额超过3亿元。这个当年在简阳不知名的小火锅店，好似借着改革开放的春风在中华大地上遍地开花，真可谓是星星之火可以燎原。在其繁荣的背后，让我们探寻一下其声声不息的持久动力---独具特色的海底捞文化。
本文将从四个方面加以论述：企业价值文化、企业精神文化、领导制度文化、管理制度文化
企业价值
一、企业价值
（一）理解企业价值
企业价值可定义为企业遵循价值规律，通过以价值为核心的管理，使所有与企业利益相关者（包括股东、债权人、管理者、普通员工、政府等）均能获得满意回报的能力。而海底捞的企业价值就是不停地创造员工价值和客户价值。很多企业都有理念、愿景以及使命，可是仅有这些响亮的口号往往会造成形式感，只有真正的将它们结合在一起，真正的去创造自己的企业价值，才是一个完整的管理系统，“海底捞”恰恰做到了这一点。
一个颇具讽刺的事实是，零售业和餐饮业的兴衰成败在很大程度上取决于它的服务水平，而这些企业基层雇员的收入确实是最低的，而且福利也是相对最差的。但是在这些企业中基层雇员不仅是公司的脉搏和灵魂，也代表着公司的公众形象。在商店和餐馆里，至关重要的是顾客的消费体验，一次糟糕的体验就可能导致这个顾客再也不回头了。
美国总统肯尼迪曾说“财富不过是手段，人才中级不低如果不能用物质为我们的人民扩大机会的话，一切物质的丰裕对我们而言都毫无意义。”同样，张勇也是本着“把员工当人看”的原则，不断的鼓励员工创造自己的价值，大力宣扬“双手改变命运”的思想，通过员工不断创造客户价值。
（二）海底捞有何企业价值
1、“海底捞”的员工价值
支撑“海底捞”发展的根本不是钱，而是员工！每一个去过“海底捞”的人都会感受到服务员发自内心的热情和微笑，他们将这种快乐和喜悦放大、感染、传递给前来用餐的每一个人。只有足够的满足扩张需要的员工，才能考虑较大规模的扩张；在没有培养足够合格员工之前，拿钱去拼店数，是失去顾客，进而让品牌丧失的最快死法。
海底捞的员工工资差不多要比其他同行的平均水平高一倍。不仅在工资方面，从福利、信任、感情等创造出的员工价值都是一流的。除去物质福利外，张勇还会拿出一大部分资金去培养员工的其他能力，赞助员工们上夜校、学习外语、学习计算机等，都提升了员工的自身价值，员工们一旦自身价值提高了，为了回报公司，自然也会努力用心的工作，创造出更大的企业价值。
海底捞非常重视员工的衣食住行，关注每个细节。比如在员工穿着的方面，海底捞的工服都是请当地最好的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工量身定做的。海底捞让员工穿得体面，穿出快乐和荣誉感。 海底捞把员工当成兄弟姐妹，不仅不会像其他同行压迫员工，给员工租地下室，相反海底捞的员工住处都是正规住宅，空调、暖气、电视、上网样样都配备齐全，而且离公司的步行时间不超过20分钟。 员工宿
舍专门按照星级酒店的服务水准有人服务，打扫卫生，换洗被单。当北京的暖气没有来的时候，公司给每人配发暖气袋，晚上专门有人把热水装进去，提前放到被窝里。像这样的小事恰恰让员工们发自内心的感到温暖，真正的把海底捞当做自己的家，用心工作来回报公司，这就是员工价值的意义。
2、“海底捞”的客户价值
从客户方面来说，客户价值即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。 从企业方面来说，客户价值即企业从客户的购买中所实现的企业收益。而海底捞创造的客户价值不仅让客户从海底捞的产品和服务中得到了需求的满足，也让海底捞实现了自己的企业价值。
海底捞的优质服务体现在各个方面，相比同行，在海底捞能点半分菜，没吃没动的还可以退······海底捞为客户创造的客户价值，大部分源于海底捞的优质服务，服务作为其核心竞争力的确为海底捞赢得了各方面的赞誉。但是，质量是餐饮行业的根本，最近的新闻称海底捞勾兑骨头汤的丑闻也把海底捞推向了风头浪尖，让顾客户在重视服务的同时，也更加重视起产品的质量问题。
（三）星巴克 (Starbucks) 的企业价值
与海底捞发展相似，星巴克在霍华德的带领下，成为了继“微软”、“波音”之后的第三大世界性品牌。星巴克的前身是美国西雅图一家咖啡豆和香料的专卖店，霍华德的出现，将咖啡由产品经济转化为服务经济，更发展到体验经济，并成功地创立了以“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，
1、星巴克的员工价值
星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。它的医保甚至覆盖了一周只做24小时的兼职员工。雇员认同公司使命，让他们立志成为一个成功团队的一份子。富有意义的星巴克的使命宣言贯穿着以人为本的理念，任何部门的任何雇员都有权提出批评建议，允诺相关部门的经历必需在两周内作出回应，不管是用电话还是用信件。
1991年，星巴克开始实施“咖啡豆股票”，每一个在星巴克工作满400个小时的员工，就可以获得咖啡股票的期权，员工没有上下级的称谓，一律称为伙伴，无论是CEO，还是任何一位合伙人，都会采取同样的工作态度。霍华德将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的“伙伴关系”。他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。”
2、星巴克的客户价值
咖啡在星巴克已经不单单是一个产品，而是一种载体。员工通过咖啡这种载体，把一种独特的格调传送给顾客。通过专业素质高的员工，对客户进行环境文化的感染，通过互动式的咖啡体验，让咖啡教育广泛推广甚至达到感性层次上的文化沟通。星巴克建立了同业中最专业的形象，品牌的扩张也因此更加坚定有力。
星巴克在咖啡豆中添加了一种特殊的配料：人情味儿。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。也正是这些反馈活动，让星巴克准确的摸清了客户的偏好，通过不断改进咖啡，让星巴克在咖啡的生产道路上越走越远。
（四）通过星巴克，海底捞可以学到什么
在星巴克的发展过程中，星巴克也尝试着发展其他的产品，例如三明治等，但是霍华德清楚地认识到，星巴克的核心价值应该专心在咖啡上，致力于咖啡创新。海底捞在做好最基本的服务的同时，也应该将自己的重心转移在提升自己的产品质量，不能一味的在服务上大做文章。同时“伙伴是关键环节”，重视合作伙伴是关键，合作伙伴不仅包括顾客，也包括各个供应商。建立可持续发展的经济模式，长期关注产品和服务质量、速度和成本控制的企业文化。
二、企业精神
（一）理解企业精神
企业精神(Enterprise Spirit/Spirit of Enterprise)指企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企业的风气。
（二）海底捞有哪些精神文化
海底捞的核心精神是“顾客至上，服务至上”。这句话的理解是：在公司在企业，就领导和员工的关系出发，员工是至上的；就服务、就餐出发，自然就是顾客至上了。就是在提供优质服务的同时让顾客满意甚至是感动的服务。
1 顾客至上
海底捞所属的餐饮业是个充分竞争的行业，顾客就是上帝的口号早已付诸实践。提供可口的食物、优质的服务是绝大多数企业奉行的宗旨，可是海底捞把差异化做出来了，这是源自于他的‘把服务员当人看’的理念。中国与西方国家在思想观念上有很大的不同，法国、瑞士等国家平等观念深入人心，服务员与顾客、雇主平等相对早已司空见惯。可是在中国，扫除这些思想痼疾仍需时日。而海底捞则不一样，它在创立之初就纠正了这些认识上的偏差，把服务员当做管理者，给员工权力，为员工提供施展才华的舞台。因为张勇知道，只有这样才能让一线服务员快乐服务，创造更多的价值。也正因为这样，才丰富了海底捞的内涵，壮大了海底捞的服务优势。
海底捞的总经理张勇说过员工也是顾客，因为顾客就是上帝，在这里我们引出员工就是上帝的观点，这个企业的服务对象不仅限于顾客，还包括员工。这里，我们很容易就发现一个逻辑循环：海底捞优待员工，员工努力工作，给公司带来更多的利润，海底捞有更多的优厚待遇提供给员工。这样一个良性循环体现了人本管理的精髓，为其提供更极致的服务做了铺垫。
著名的管理学家德鲁克先生认为人是企业最重要最昂贵的资源。海底捞的管理者认为，对于你的员工，要么你培养他，让他进步；要么你放弃他，让他去别处发展。有了这种思想认识，海底捞的员工有了更大的精神动力去努力工作。另外，海底捞对员工的优厚待遇不仅包括物质方面，还包括在精神方面，技能方面的培训与教育。
2双手改变命运
海底捞的企业精神，很好的诠释了企业与员工共同发展的信念。海底捞在注重自身发展的同时，把员工的个人发展纳入进来，把员工的个人价值的实现作为了一项企业目标。这样不仅能促进企业的发展，还能自发的促进员工把自己的发展和海底捞的发展密切的结合起来。让员工有了充分的积极性，积极主动的参与到了海底捞的工作发展中。
比如说谢英。谢英是位普通的乡下妇女。既没有学历、也没有文凭和口才。但是就是这样一个不起眼的乡下人，更确切的说是一个没有半点竞争优势的人。却从一个打工的做到北京小区经理的职位。以致于家安在北京，有自己的车，有自己的事业（超过了很多大学毕业的所谓的高素质
最后成就了现在的这个高龄干部——谢英。她最好的表达了“用双手改变命运，靠奋斗实现梦想”的企业精神。
（三）在企业精神“员工至上”方面
——香格里拉、必胜客员工VS海底捞员工