篇一：2014国航企业文化理念
国航企业文化理念
（2014版）
二〇一四年七月
国航关键文化要素和社会主义核心价值观内容
国航企业文化理念（2014版）
一、对凤凰标志及“凤凰精神”规范释义
“凤凰”是中华民族远古传说中的祥瑞之鸟，为百鸟之王。国航标志是凤凰，集中体现在“中国红 凤凰体 VIP”上。标志颜色为中国传统的大红，造型以简洁舞动的线条展现凤凰姿态，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形。
“凤凰者，仁鸟也”，“见则天下宁”,凤凰“出于东方君子之国，翱翔四海之外”，撷英咀华，志存高远。国航推崇的凤凰精神的核心内涵是“传递吉祥，引领群伦，超越自我”。国航具有深厚的历史积淀，身为中国民航业发展的践行者、推动者、引领者，秉承凤凰精神，致力于打造完美航程，传递平安吉祥；致力于引领行业发展，打造“国家名片”；致力于创新进取，追求事业辉煌。
二、愿景：全球领先的航空公司
定义：“希望在未来发展成为一家什么样的企业”。 内涵：安全运营、服务能力、品牌影响在全球民航业拥有强劲竞争力的航空公司。
“全球领先”与国航标志代表的凤凰精神一脉相承，是国航发展的目标和追求，是基于内外竞争形势、发展环境和自身实力做出的积极选择，是激励全体国航人为之奋斗的宏伟蓝图。
有强劲竞争力的安全运营是指在安全上，安全意识深入人心，安全体系健全完善，安全责任层层落实，安全训练严
谨扎实，安全队伍专业出众，安全品质持续提升；在运行上，航线网络发达便捷，航班运行正常，整体运作高效；在经营上，发展规模科学合理，商业模式引领行业，市场份额不断扩大，效益水平持续提升。
有强劲竞争力的服务能力是指在产品上，品种丰富多样，设计满足需求，品质广受认可，为客户创造应有价值；在流程上，各环节衔接紧密顺畅，人性化操作贴心周到，客户体验美好独特；在管理上，服务标准规范一致，服务队伍敬业诚信，服务技能专业精湛，服务资源投入有效。
有强劲竞争力的品牌影响是指在知名度上，国航品牌辐射全球市场，产品服务广为人知；在美誉度上，国航品牌塑造出行业权威形象，享誉国际，深受信赖；在独特性上，国航品牌展现出富有民族底蕴、独具魅力的中国风范，备受推崇。
三、使命：安全第一 四心服务 稳健发展 成就员工 履行责任
定义：“公司存在的必要性是什么，在发展中应担当的责任是什么”。
内涵：
安全第一：安全是航空公司运营的生命线，是国航最基本的责任。
“安全第一”是我们一切工作的基础，是各项工作的重
中之重。没有安全，服务、经营等都将成为无源之水、无本之木。对安全的敬畏和执着，体现了国航对生命的至高尊重，对责任和使命的深刻理解。
安全是我们的立身之本。近60年来，国航奠定了良好的安全发展基础，安全水平已经为公众普遍认同，甚至成为国内客户选择国航的重要因素，成为国航品牌的核心优势。
“安全第一”，始终牢固树立持续安全理念，严字当头，毫不松懈，将安全贯穿于发展全过程。通过科学严谨的安全体系、品质优异的安全运行、扎实系统的安全训练和高素质的安全队伍，竭力实现飞行、空防和地面的持续安全，传递平安与吉祥。
四心服务：使客户放心、顺心、舒心、动心，是国航对客户的责任。
提供全流程、全方位优质服务，带给客户美好体验和感受，是我们持之以恒追求的服务目标。
“四心服务”，精心打造“四心工程”。具体为：以安全为核心的“放心工程”，以航班正点和整个服务过程顺畅为核心的“顺心工程”，以客户舒适为核心的“舒心工程”，以满足客户个性化需求为核心的“动心工程”，使客户享受全流程的优质服务。
稳健发展：战略引领，从容有序，多品牌协同，卓越运营，实现科学、健康、可持续发展，是国航对各利益相关方
篇二：国航案例分析)
国航案例分析
张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后
从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
国航“两舱”改造可谓是一次成功的客户关系管理，达到了客户满意度和利润提高的效果。国航关注客户关系管理至少5年时间，涉及常旅客管理、直销客户管理、渠道管理等各层面。他们并没有购买客户关系管理系统，对这些客户群的数据管理甚至用的不是一套软件和一个团队。在他们看来，“所谓的客户关系管理就是找到高价值客户、获得高价值客户，培养客户的忠诚度和提高客户的价值。”至于用什么工具(如呼叫中心、数据挖掘、网站)实现则是次要的。这是张春枝做市场工作10余年来的强烈体会，也是国航客户关系管理的真正内涵。因此，在国航的客户关系管理中，外人会发现，很多是围绕“高价值客户”的市场策略和计划，IT工具则隐于幕后。
“两舱”改造
过去，国内大多数航空公司认为，只有将客座率提高到70%～80%，才不会亏损。但国航根据对飞机不同舱位带来的收入状况进行深入分析，发现头等舱、公务舱的座椅最多不过50把，但它们对整个飞机的收入贡献却最大。比如北京-纽约航线，“两舱”带来的收入近
一半。这是因为近半数的头等舱、公务舱乘客为商务乘客，其中有40%～50%的旅客是各航空公司的常旅客，他们的价格敏感性低。此外，他们为了累计航程积分，不太会因为价格而轻易选择别的航空公司。不过，这部分人对航空公司的服务敏感度却很高。国航改造“两舱”的决策就是为了更好地满足这些高端人群的需求。对国航而言，提升VIP的满意度，比降低经济舱价格、一味强调客座率，所获得的收入更多。于是，国航于2004年下大力气开始改造部分飞机的“两舱”。
在国航提出改造“两舱”计划之前，对国际知名航空公司，如汉莎航空、美联航等的“两舱”做过实地考察和深入的数据分析。在这些数据的基础上，国航确定了“两舱”改造方案，制定了周密的改造后定价方案。“我们有一套科学的计算方法，使得定价又能保证盈利，还比同行的价格具有竞争力。”张春枝说。IT工具在定价这个环节，显现出了它的价值。
“两舱”改造并不是简单地提高座舱硬件水平那么简单，它是国航市场策略的重要一步棋。国航的根据地是首都国际机场，国航根据调查发现，在这里上下飞机的公务和商务旅客占全部旅客一半以上。于是，国航“明智”地将企业的目标客户锁定为商务旅客群体。
中国国际航空股份公司总裁马须伦曾明确表示：“国航的4大战略目标之一就是让主流旅客认可，使国航要成为一家以公商务旅客为主的航空公司。”目前，在国内3大航空公司(国航、东航、南航)中，国航的商务旅客比例最高，超过70%，南航和东航大约在60%左右。因此，改造商务旅客聚集的头等舱和公务舱的软硬件条件，对提高VIP客户的忠诚度和市场竞争优势大为有利。
锁定VIP
分析国航客户管理主线，可以简单概括为“找到商务客户，让他们成为知音卡会员，进而成为VIP会员，最后激励旅客频繁飞行”。因此，对常旅客的管理是国航客户关系管理中，最重要的工作。
目前，国航的常旅客数据管理是由国航信息技术中心负责，他们利用IT系统管理着超过350万的知音卡会员，且向业务部门定期报送会员统计分析数据，供相关部门决策。而国航的会员咨询服务呼叫中心，则外包给了贝塔斯曼。无疑系统分立，会形成客户信息孤岛。对此国航也很无奈，但它现阶段还没有足够人力、财力整合客户信息系统，他们只能先牢牢抓住高价值客户。
国航在1994年就开始实施国内第一个常旅客计划——知音卡。目前，其发放的知音卡已超过350万，预计到今年年底将达到400万。对于如何提高会员的贡献度，国航也经过一番摸索。最初，国航只是单纯地根据飞行里程来判定会员的贡献度——飞行里程多贡献就大。但是他们通过会员信息分析，发现很多会员几年才有一次飞行行为，尽管这次飞行距离很远，但对国航的贡献度反而不如那些经常乘坐国内航班的客户。于是，国航改变策略，对会员的飞行里程和频率都做统计，并按新标准将会员分为4级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员，级别越高的会员获得的奖励也越多。目前，国航VIP会员（包括白金卡、金卡、银卡）共有6万人，这部分高端客户以每年10%以上的速度增长着。据悉，他们每年贡献给国航的收入达六七十亿元。
对于负责常旅客工作的张春枝来说，她现在并不看重6万会员的数量，而更看中这些会员中有多少在“活动”、有多少在“睡眠”。国航将VIP会员划分为活动和睡眠两类状态，那些在一定时间内没有航空活动的会员被认为处于“睡眠”状态。“对国航来说，只有活动的会员才是有价值的会员。”
专家也提出，里程积累和奖励只是航空公司常旅客计划的第一步，而挖掘常旅客信息的含金量，分析常旅客的构成、流向、流量，考察常旅客的收益状况，评估奖励政策，采取相应的措施，创造更大收益，才是常旅客计划的最终作用。国航市场部门对客户数据的敏感让常旅客客户关系管理找对了方向。
现在，他们又在大量的数据支持下，主动出击，以让更多的常旅客成为“活动”客户。今年下半年，国航在去年电话回访150名VIP会员的基础上，采取更多举措，将6万VIP会员按照联系地址划分到国航位于全球的6大分公司、142个营业部。各营业部和分公司的老总将知道其所管辖的区域有多少白金卡、金卡、银卡会员，并且要主动电话问候这些VIP会员，了解他们新的需求。国航将这次活动叫做“亲切关怀”，以鼓励和刺激会员提高每年的飞行数目。
“对高收益、高价值旅客，投入更多的成本和精力；对低价值的客户则通过电话、网络等低成本手段提供更便捷的服务”，是国航全面客户关系管理的准则。
通过几年来对各层面客户的细分，国航除了正确识别出VIP客户群，还在直销客户管理、渠道管理环节中，尝试挖掘出高价值客户。
比如，国航实施了协议大客户计划，以让国航更直接地获得了解企业、政府机构中的公商务群体。为此，国航将售票终端搬进这些组织的办公室，为高端旅客群体进行一对一服务。由于省去了中间环节，客户的满意度大大提高，国航也因此获得了稳定的销售收入。
此外，国航还针对不同的协议大客户，设计了个性化服务，如提供订座、出票、候补机票的优先保证及行前机场取票等服务。那些直销大客户中的重要旅客还可享受免费候机休息及代办行李交运、值机手续、导乘和快速通道登机等服务。国航还为每个直销大客户建立了专门的电子档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求，以便及时为他们设计满足其需求的个性化行程。目前，国航协议大客户负责部门正在利用信息系统对全部1000多家客户进行评级，从而深度挖掘他们的价值。
一 在市场竞争日趋激烈的当前，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户资源有效的分析，以此指导企业更合理地配置有限的服务和资源，才能实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化
客户是企业生存和发展的动力源泉是企业的重要资源应对客户进行科学有效的管理以追求收益的最大化。要对不同类别的客户应采取不同的管理方法并建立科学动态的分类管理机制。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化以提高市场竞争力另一方面以先进的管理思想为指导采取科学的技术手段处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。因此，国航对会员进行管理分类是对关键客户关系的保持，也是保持企业核心竞争力的体现。
二 帕雷托法则又称80/20法则，是由意大利经济学家和社会学家帕雷托发现的，最初只限定于经济学领域，后来这一法则也被推广到社会生活的各个领域，且深为人
们所认同。帕累托法则是指在任何大系统中，约80%的结果是由该系统中约20%的变量产生的。在国行案例中，企业通过建立VIP客户，就是指在多数客户中选择消费比重占较大比重的客户。通过二八原则解释就是百分之二十的人创造出百分之八十的利润。
篇三：案例分析-国航航班延误事件纪实
2011年2月25日国航 深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实 2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。 我有白金卡，我认识你们董事长
从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。飞机 是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。说来也巧， 正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距 轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待 遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。
飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。我们看到一个空乘面红耳赤的走 过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。在后舱的我们这些旅客一 开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。这个时候大家就站起来，空乘mm就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果， 于是说可以取消航班。乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面 再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。 有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。这个时候，我已经开始织我的第一条微博了。
深圳晚报后来的记者说，从国航那边得到的消息是其中一人有金卡，一人没有。在我织第一个微博的时候，根据的是空乘对我们这些旅客的转述。具体2个人持什么 卡，我们就不得而知了。空乘当时还说，这两个人太过分了，我们好几个空乘一个个都去沟通交涉过了，就是不理，一定要坐在一起。
从后来事件发生后坐在两个人很近的一些旅客的叙述中（有录音），我得到更多的信息，在两个人要求升舱不果以后，要求空乘给他们安排坐在一起。空乘于是给他 们安排了两个很邻近的位子，在经济舱很前面的位子（可能是第一第二排），就挨着一个过道。但是男的坐下来以后，女的坚决不坐下来。飞机已经要起飞了，在跑 道上已经转了2个弯了，那个女的在过道上有一分多钟站着，拒绝坐下。有三个空乘去交涉，都面红耳赤的回来。有两个坐在一起的外国人不知道发生什么情况，了 解了以后，就主动站起来，说把位子让给他们。但是这两个人拒绝了。最后这个男的说，你们态度不好，我身体不舒服，要求下飞机。
我们后面的一个美籍华人老太太，非常气愤，说中国怎么可以这样容忍这些特权阶级。很多人都说我们为什么要下飞机，这两个人要下飞机就让他们下好了，为什么 我们要下飞机？我们拒绝下飞机，有的人已经开始嚷嚷着要赔偿，说，他们这样一闹，我们到浦东机场的时间就肯定没地铁了，打车就要一两百块至少。 你有啥卡都没用，你丫的出来道歉
狠话说归说，乘客还是很配合工作，没有一个人真的拒绝下飞机，大家都很有秩序的下机。在舷梯上，我们已经看到了开过来两辆机场大巴，大部分的乘客已经走上 了机场大巴，在机场大巴前面有一辆黄色的面包车。这个时候围绕着面包车的旅客并不多，但奇怪的是，面包车居然不开。可能国航没有意识到可能会出事情吧。这 个时候，有少数旅客一边骂一边过来拍照。两个人就用报纸盖着头。有些旅客就在车外面要求他们出来道歉，为什么一定要下飞机，给理由。人越来越多，有一个旅 客比较激动，一边骂一边敲着车窗。让他们出来。
国航在这个事件中的应急能力明显低下。按道理，旅客这样越围越多，如果有一个工作人员，过来要求大家赶快上机场大巴，重新完成安检手续，以免耽误飞行。或 者工作人员过来安排面包车先离开，也就不会发生后面的事情。我相信如果有工作人员出面协调，旅客是会很理性的骂归骂，走归走。谁也不想耽误自己的行程。但 是在现场，没有人知道应该怎么办。自然就会有更多的乘客从机场大巴走下来，把面包车团团围住。
这个时候有一个旅客开始用手敲车门，敲不动。他就开始用脚踹，结果再次验证了前总理朱镕基的豆腐渣工程的论调。这辆黄色机场面包车的车门居然踢了两脚就被 踢开了。这个旅客于是开始拉人，第一次失败了。这个时候工作人员跑过来，挡在了车门前，让大家冷静。乘客说，我们不会怎么样，我们只希望他们出来道歉。于 是工作人员好言相抚，说你们不能上去，我去和他们协商。乘客说可以。这个工作人员头伸进去不知道和两个“特权”乘客说了什么，总之是无功而返，两人就是不 肯下来。这激起了乘客极大的怒火，这个时候大家就一拥而上，终于把这两人从车内拉出来了。（视频里面有完整的过程）
该男子下来以后，第一句话就说，我心脏痛，然后就往地上一躺，一动不动。那女的倒是真怕了，一边护着男子怕他受伤害，一边和大家说对不起。绝大部分人都在 用拍照或者视频。很自然的围成一个圈，并没有人去打。有的视频网站新闻标题说被乘客殴打是很不准确的。视频中可以清楚看到，并没有群体性的暴力事件。大家 只是在斥责。其中最过分的也就是一个乘客走上去，指着他们骂，大概说你们两个人就是有不正常的关系，不然为什么一定要坐在一起。
这样大概持续了2,3分钟的时间，这个男子就爬起来，一边喊，我心脏痛，一边往旁边走。视频中可以清楚的看到，在这个男子爬起来往外走的时候，并没有任何 乘客去拉住他们，阻止他们离开，或者动手打他们。而是任由他们走到了刚刚到达的警车前。这个时候大家一部分人继续追踪到警车前拍照，另外一部分就和警察开 始诉说整个情况。 我们非常抱歉的通知您，由于浦东大雾，本次航班取消
这个时候奇怪的是，空乘又开始招呼大家重新登机。有一些客人问，是不是登机以后就可以起飞了。空乘说是。于是大家重新开始登机，登机的时候没有再检验登机牌等手续。我们虽然感觉到程序似乎有问题，但是大家归心似箭，也就不再说什么。
登机后，空乘开始给我们提供矿泉水，但是飞机迟迟不起飞，大家说前面警察上来了调查情况。我们就等。结果没有想到等了一个小时以后，机长宣布上海由于能见 度太低取消本次航班，结果机上一片人声鼎沸。有些人说是假的，有一个老外打了电话知道上海天气很好，就后来一直不肯上机场大巴，和工作人员理论了很久。
后来微博上的朋友们留言说上海的确发布了橙色警报。从乘客角度来讲，有理由质疑，是否航班本来就无法继续飞行，比如要接受警察的进一步调查等。还是正好遇 上了大雾的天气。或者航空公司在这样的突发事件下，能否以更诚恳的态度来和旅客沟通，而不是只是官话和套话。因为当时上海的天气很好，橙色警报可能是预测 两小时后的情况。但是机长和空乘人员说上海机场目前的能见度只有100米以内，所以无法飞行，然后就劝大家赶紧下飞机。但是具体下飞机以后如何安排，如何 转机等都没有任何说明。乘客在查阅上海天气后，对机组的不信任是显而易见的。
我这里说点自己的看法，在今日的中国，我们每天听到的看到的都是千篇一律重复的官话和套话。听多了，一方面你会怀疑可信度，另外一方面你会感受不到真诚， 听不到灵魂。很多人也抱怨我们的空乘人员很多的微笑，都不是那么自然，不是那么发自内心。作为国内最大的航空公司国航，其实如果能够在服务素质上进一步提 升，能让乘客能感受到真诚，能够真正的善待尊重我们美丽而辛苦的空乘人员，并投入到员工能力和素养提升中，也许带来的利润也许并不下于那些高端白金卡客户 贡献的利润。 头等舱单间，你狠点也可以单间
晚上10点10分，乘客开始下飞机，机场大巴已经等在那边。这个时候很多旅客已经开始很着急了，因为很多商务旅客第二天都各自有各自的安排。有一个旅客是 第二天要转机到济南，我是从早晨开始连续安排了好几场商务会谈。而机组人员给我们的答复是地勤人员会协助我们。但是当我们和地勤人员协调的时候，地勤人员 并不知道飞机上之前发生了什么情况，虽然态度良好，但是对于我们解决事情显然并没有帮助，地勤人员告诉我们会将我们送到酒店休息，第二天8:30分本航班 补班。我们这些商务旅客希望能够改签到其他的航班，于是地勤人员将我们带到国航办票柜台。办票柜台的工作人员态度并不是那么友善，她们表示因为系统已经完 全关闭，因此没有办法帮我们改签票。我问工作人员，第二天最早有什么样的航班，因为我早晨第一个会议是安排在11点，所以我10点前就要到上海，工作人员 表示7点50分有一班，但是现在也没有办法改签，因为系统关闭了。我只好放弃，跟着工作人员去机场外面乘大巴去酒店。
在乘大巴现场，我听到一个工作人员在特别招呼其他工作人员，头等舱的要单独安排一个房间。言下之意，当然就是经济舱的安排在双人间。
酒店离机场不远，是民航酒店。这个时候，从晚上6点多开始一直折腾到晚上11点的我们，已经是又累又饿了。地勤人员把我们送到酒店以后，就消失了。我们就 排队登记领房间卡。也没有人知会我们第二天几点起来，如何去办理换登机牌手续等。总之我们被(本文来自：WwW.xiaOCaofAnweN.Com 小草范文 网:国航企业文化的案例)机组推给了地勤，然后又被地勤推给了酒店。
我被安排的酒店房间是三人间，其中有一个室友还是日本人。我打开电脑，发现已经有很多人都在谈论这件事情，包括深圳晚报的多个记者还给我留言希望我接受采访。微博还是发生了神奇的力量，一个博友在我的微博上留言，说她也在这次的航班上。于是约了见面聊一下。
我顺便讲下酒店的房间分配问题。我下楼的时候发现很多人还没有办完手续，问了以后，才知道他们说，他们都是单身旅客，他们不接受多人间，由于酒店没有空房 了，因此他们在等待酒店安排到其他酒店去。于是我知道了除了公务舱可以有单间外，如果你坚持和酒店要，你也可以有单间。于是我去问酒店工作人员，说我也是 一个人，是否也可以申请一个单间。工作人员说已经没有空的房间就把我轻易打发了。
后来微博上的这个博友和我说，她在领房卡的时候就说一定要单间，双人间不接受。于是酒店人员乖乖的给了单间。而我在领卡的时候不说，现在有了房间，自然不会有人理你。
酒店终于送来了方便面和肉肠，这就算我们的晚餐吧。第二天早晨6点我们被电话叫醒，告诉我们6点半大巴来接我们去机场。 无所适从的换登机牌手续
6点30分，酒店送来了早餐。我们在6点40分下楼，来接我们没有任何机场的工作人员。只有司机而已。到达机场以后，乘客很容易就被淹没在更大的赶飞机的 人群中。我走进候机楼，然后问工作人员如何办理昨天取消航班的手续，这个工作人员居然说，你直接进登机口吧。我在登机口排队了几分钟，想想不对，又出来 问，问了几个工作人员，终于还是找到了国航的办票柜台换票。当时的情况还是很乱，我们排在11号柜台，但是有人跑出来讲说你们排的不对，要到1号到4号柜 台去换登机牌。还好排队人不是很多，我们还是坚持在11号柜台成功换取了新的航班登机牌。
在候机厅，我们这些旅客开始攀谈起来。大家谈到索赔的问题时候，有一位旅客讲，说在国航的柜台，问是否可以索赔，结果工作人员说，接到上面通知，昨天的情 况是两个旅客打架把飞机门打坏了，所以不属于赔偿情况。我们旅客都面面相觑，都心知肚明，这是体制内的责任互相推诿。有些旅客说，我们一定要赔偿，不然不 登机。我说你不登机有什么用，你不妨碍飞机起飞吗。后来她说那我们到了浦东以后我们不下飞机，一定要赔偿。根据规定国航应该给旅客赔偿300块的。
登机以后，空乘人员都带着神秘而尴尬的笑容。8点15分我们开始登机，登机后，机长就宣布，抱歉昨天由于天气原因造成航班取消；另外由于早晨流量控制，
飞 机要在9点40分才能起飞。我们又感到被耍了一把。我走到一位空乘面前，说，是否能够给我您的手机。她很警觉的问我为什么，我说关于昨天晚上的事情可能还 需要了解更多情况。结果她和另外一个空乘几乎异口同声说，昨天晚上的事情我们并不清楚具体情况。我相信，他们应该得到了机组的统一口径的要求，也就不难为 她，回到座位。
不过有趣的是，后来回到上海后，在微博上我联系上了另外一个同在飞机上的空乘。她给我留言说，我们乘客已经幸福了，早晨还有早饭吃，而她们空乘起床以后十分钟就赶到机场了，都是空着肚子过来的。她后来说她昨天看到我的微博直播以后，第二天在飞机上想找我，但是没找到。
飞机终于在9点40分起飞，在11点50分左右到达上海浦东机场。到达浦东机场以后，被耽搁了14个钟头的旅客，带着疲惫的身躯，再也没有和机组较真的意 愿，互相留了手机以后，下了飞机。但是都表示绝对不能放过那两个闹事的旅客，有一位旅客说拍到了他的正面，于是委托我发到微博上。 强大的微博
在微博上，后来又联系上了好几个乘客。其中一个乘客很悲催的在微博上写，“我和同事也在这个航班上，我同事的母亲病危，赶这班机回家看母亲最后一眼。我们 是在江苏南通，同事的老公开了三个小时的车来接我们，结果遇到这事，只好又三个小时再开回去，今早又开过来再接。这个损失是小，要是真没看到母亲最后一 眼，我们绝对和国航没完。”
还有一位旅客后来问我，说我有没有拿误机证明，我说不知道要拿误机证明。他说他们是参加旅行社团的，所以旅行社告诉他们到机场以后可以去领误机证明。我不知道是否领误机证明就可以拿到赔偿，而没领的就拿不到赔偿，这个事情还在持续关注中。
这两天，接了很多的记者电话，也看了很多博友的留言，包括很多空乘。微博引起的巨大的传播性，是我在发现场第一条微博时候完全没有意料到的。虽然我本身从 事的工作和移动互联网，和新浪无线都有很多的合作和关联，但是仍然是真正亲身体验了一把微博时代给我们这个社会带来的巨大的影响和变化。 讨论题：1.造成此次航班延误的原因有哪些？责任如何划归？
2.国航对此次航班延误的处理存在哪些问题和不足？
3.为了提升航空公司的服务质量和品牌形象，请为航空公司制定一个航班延误的应急预案。