篇一：社交礼仪概论作业答案
社交礼仪概论作业1
第1章
一、填空题
1、根据社交礼仪的规范，选择正确、适当的称呼，应当注意：（1）、要合乎常规。（2）、要照顾习惯。 （3）、要入乡随俗。P2
2、介绍可以分为介绍自我、介绍他人、介绍集体等三大基本类型。P10
3、握手时应加以注意的问题有：（1）、神态（2）、姿势（3）、手位（4）、力度（5）、时间P21
4、名片的分类P26
（一）应酬式名片 （二）社交式名片（三）公务式名片（四）单位式名片
5、交谈的语言的基本要求是：P37
（一）语言文明
（二）语言礼貌
（三）语言准确： 1、发音准确 2、语速适度3、口气谦和4、内容简明 5、少用土语6、慎用外语
二、名词解释
1、自我介绍P10
亦称介绍自我。它指的是在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，将自己介绍给其他人，以达到使对方认识自己的目的。
2、集体介绍P16
系他人介绍的一种特殊形式，它是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一人，甚至是许多人。
3、握手礼p18
在交际应酬之中，相识者之间与不相识者之间往往需要在适当的时刻向交往对象行礼，以示自己的尊重、友好、关心与敬意。此种礼仪即所谓的会面礼节，也就是人们会面时约定俗成互行的礼仪。目前在我国乃至世界各国最通行的会面礼节只有一种，就是人们在日常生活中所经常采用的握手礼。在一般情况下，握手礼简称握手。
4、交谈p35
所谓交谈，通常是指两个或两个以上的人进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。
三、简答题
1、简述称呼的主要禁忌P8
（一）错误性称呼
1、误读
2、误会
（二）过时性称呼
如在我国古代对官员称为??老爷”、“大人”。
（三）不通行的称呼
有些称呼，具有一定的地域性，如北京人爱称他人为“师傅”，而在有些南方听来，“师傅”就是“出家人”。
（四）不恰当的行业称呼
（五）庸俗低级的称呼：如“兄弟”“大哥”…
（六）绰号类的称呼
2、如何把握自我介绍的分寸P12
（一）、时间：
（1）尽可能节省时间。“半分钟”左右最佳，最好不要长于“一分钟”
（2）适当的时间进行。如对方有兴趣时，空闲、情绪好、干扰少、有要求时。
（二）、态度：自然、友善、随和。
（三）、真实
3、简述名片的主要用途P30
（一）自我介绍
（二）结交朋友
（三）维持联系
（四）业务介绍
（五）通知变更
（六）拜托他人
（七）简单留言
（八）用作短信
（九）用作礼单
（十）替人介绍
四、论述题
1、试述如何选择适宜的交谈话题
1、既定的主题 ：即交谈双方已约定，或者其中一方先期准备好的主题。
2、高雅的主题：即内容文明、优雅或格调高尚、脱俗的话题。
3、轻松的主题 ：即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。
4、时尚的主题：即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。
5、擅长的主题：是指交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。
（根据课本P38内容进行扩展）
2、怎样确定介绍他人时的顺序？ 1、介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者
2、介绍和长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈
3、介绍老师与学生认识时，应先介绍学生，后介绍老师
4、介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士
5、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者
6、介绍同事、朋友与家人认识时，应介绍家人，后介绍同事、朋友
7、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾
8、介绍社交场合的先至者与后来者认识，应先介绍后来者，后介绍先来者
9、介绍上级与下级认识，先介绍下级，后介绍上级
10、介绍职位、身份高者与职位低者认识时，应先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。
总之，地位高者有优先知情权
（根据课本P14-P15内容进行扩展）
五、实践题
请设计一枚标准的公务名片
眼下国内最通用的名片规格为9cm×5.5cm，公务名片是指在政务、商务、学术、服务等正式交往中所使用的个人名片。一张标准的公务名片，应由归属单位、本人称呼、联络方式等三项具体内容所构成。
按课P28页图1.6公务式名片样式设计
社交礼仪概论作业2
第2章
一、填空题
1、根据社交礼仪的规范，打电话时，发话人要做到内容简练，应当注意：事先准备，简明扼要，适可而止。P46
2、上网查阅资讯要：P57
（1）、做好准备
（2）、提高效率
（3）、独善其身
（4）、文明交流
（5）、言语有度
3、横式信封的封文包括P61
（1）、收信人的地址
（2）、收信人的称谓
（3）、发信人的落款
4、欲使签名字体符合社交礼仪要求，须清楚、完整、真实、美观、个性。
5、作为受赠人，在接受礼品时，应当欣然笑纳，下列五个具体的细节问题应认真对待：P79-80
（1）、神态专注
（2）、双手捧接
（3）、认真道谢
（4）、当面启封
（5）、表示欣赏
二、名词解释
1、“通话三分钟法则” P46
在电话礼仪里，有一条“通话三分钟法则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”的基本要求的具体体现。它的含义是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
2、写信的“五C法则”P62
在写信时，写信人应尽可能地使书信
1、礼貌 （Courteous [?k?:tj?s]）
2、完整(Complete [k?m?pli:t])
3、清楚(Clear [kli?]):第一、字迹清楚，第二、选择耐折、耐磨、吸墨、不洇、不残、不破的信笺、信封，第三、选用字迹清楚的笔具与墨水，第四、叙事表意时，必须层次明、条理清晰、有头有尾。
4、正确(Correct [k??rekt])
5、简洁(Concise [k?n?sais])
3、赠言P72
主要是指为了惜别留念或者相互勉励，而为别人所题写下来的一段文字。
4、花语P86
在世界上，有一些鲜花的寓意是相传以久、人所共知、广为沿用的，这就是所谓鲜花的通用寓意。在许多情况下，人们习惯把鲜花的通用寓意叫做花语。花语乃指借用花卉来表达的人类某种情感、愿望或象征的语言。简言之，花语，就是借花所传之意，以花类比之情。根据社交礼仪规范，花语一旦形成，并被众人接受之后，便流传开来，须人人了解，个个遵守。
三、简答题
1、如何维护自己“电话形象”？P45-54
社交礼仪要求：在使用电话时，务必要自身维护电话形象。要做到这一条，就必须在打电话、接电话以及使用移动电话时，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。
作为发话人，若要使自己所打的电话既能正确无误地传递信息、联络感情，又能为自己朔造完美的电话形象，就必须时间适宜、内容简练、表现文明。
本人受话时，应做到接听及时、应对谦和、主次分明。代接电话时，需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时。在使用手机时，应置放到位，还应遵循以下四条：（1）令其安守本份（2）方便他人为先（3）遵守公共秩序（4）自觉维护安全。
2、上网应遵守的基本规范P54
（一）公私分明
1、公款公用2、因公上网
（二）控制时间
1、择时上网2、适度上网
（三）确保安全
1、严守秘密2、防范“黑客”
3、怎样确定赠言内容P72
1、品位高雅
2、思想健康
3、言之有物
四、论述题
1、如何选择送花的时机？P84
在人际交往中，适合以花相赠的机会甚多。在下述时机赠人以鲜花，或许更容易大见成效。
（一）例行的时机
在人际交往中，人们通常习惯于在以下场合以花送人
1、喜礼 2、贺礼 3、节庆礼 4、嘉奖礼 5、慰问礼 6、丧葬礼 7、祭奠礼
（二）巧用的时机
在如下一些情况下，用鲜花赠送于人，不仅独出心裁、富有创意，可令人耳目一新，而且往往还会有助于赠送者与受赠者双方之间关系的发展或改善。
1、做客
2、迎送：关系密切者远行或远道归来之际。
3、纪念：至亲至爱的重要的私人纪念日，如定情日、生辰、双方结婚日等。
4、示爱
5、回绝
6、致谦
（根据课本P84内容进行扩展）
2、试述选择最佳的礼品的标准？P76
依照社交礼仪的规范，在人际交往中受到欢迎的礼品，通常必须符合以下几项具体标准。
1、适应性：比如说，宝刀理应赠予猛士，鲜花自当送给佳人。
2、纪念性：即一定要讲究“千里送鹅毛，礼轻情意重”。
3、独创性
4、时尚性
（根据课本P76内容进行扩展）
五、实践题P60
请按程式标准横写信文一则
（注意：希各学员能认真阅读以下内容，严禁抄袭下面的“横写信文例文”，希你能模仿例文给你的老师、朋友、同学写一封信）
信文，即书写于信笺之上的文字，故此又称笺文。一般来说，信文是一封书信之中的主体，而且也是发信人写作与收信人阅读的重点。
从程式上看，每一封正式书信的信文，大体上都由前段、中段、后段等三大部分所构成。三者必须一应俱全，缺一不可。
信文的前段，就是信文的起始部分。由下述两部分组成：第一，对收信人的具体称呼。第二，对收信人的问候。根据惯例，信文前段的第一部分在信笺第一行上顶格书写，而第二部分则须写在信笺第二行上，并且还要在开头空上两格。 信文的中段：通常又叫信文的的正文。依照常规，正文应紧接着写在问候语后面，并要另起一段书写。头一行要空出头两格，此后转行顶格书写。根据实际需求，正文可分作数段。每段头一行都需要空出前两格，此后转行顶格。在一般情况下，正文中每讲一件事情，原则上都应另起一段，以便层次清晰，使收信人能够一目了然。
信文的后段：又叫信文的结尾。一般有以下五部分组成：
第一、结束语 第二、祝福语
第三、落款语 第四、附问语
第五、补述语
程式标准的横写信文例文一则
尊敬的吴云教授：（对收信人的具体称呼）
您好！（对收信人所进行的问候）
您今年6月5日的来信已收到，内言尽知。
能够收到您的来信，我非常高兴。多谢您对我的理解和鼓励。
您来信索取的那份资料，我将尽快找到，并挂号寄给您。收到希告，以免我担心。
我省公关协会拟于今年8月1日在省会举办一次企业公关理论研讨会。虽尚未定出具体计划，但全体理事一致要求，请您百忙之中来为我们作一场有关现代企业公关理论的主题报告。若蒙应允，我们将深感荣幸。您决定之后，请尽快通知我。
知道您日理万机，不多写了。请多多保重。
章一凡会长、李乐乐秘书长附问您安好。（附问语）
专此敬复，不尽欲言。（结束语）
敬颂
夏安！（祝福语）
学生 夏之语上
6月20日（落款语）
又及：您所索要的资料已挂号寄出。（补述语）
社交礼仪概论作业3
第3章-----第4章
一、填空题
1、在集会中发言人的仪表，往往会在其出场之时先入为主地给听众留下深刻印象。在发言之前，发言人一定要抽出必要的时间，对其个人仪表进行修饰和检查。其重点主要是：P95
（1）、仪容（2）、着装（3）、妆饰
2、做客礼仪，重点有三：P99
一、有约在先：1、约定时间 2、约定人数3、如约而至
二、上门有礼：1、先行通报 2、问候施礼 3、轻装上阵“入室后的四除去与一放下”4、应邀就座
三、为客有方：在他人的办公室或私人居所做客期间，一定要注意1、围绕主题2、限定范围 3、适时告退
3、组织一般性的社交舞会时，应注意时间、场地、曲目这些主要问题。P115
舞曲的选择主要考虑：
1、从众：选择舞曲要符合大多数人的需要
2、交错：曲目安排应当有“快”、有“慢”，在节奏上令人一张一弛、各取所需。
3、适量：在正式的舞会上，最好提前将选好的舞曲印成曲目单，届时发给人手一份，并使舞曲总数所需时间与所预定的时间相呼应。
4、依例：一般的舞会均以《一路平安》作为最后一支舞曲。
4、吃中餐时，用餐地点的选择可以从以下几点考虑：P133
1、环境幽雅
2、卫生良好
3、设施完备
4、交通方便
5、吃西餐时，一般要谨记如下四条基本要求P153
（一）举止高雅
（二）衣着考究
（三）尊重妇女
（四）积极交际
篇二：《社交礼仪作业》答案
作业要求：1、字迹要清楚，同一本作业本中不能出现多种字体2、禁用铅笔或红笔书写作业3、论述题一定要答得完整，不要偷工减料4、实践题不能抄袭其他学员或课本中的内容。若发现有以上情况者将一律从重扣分。作业成绩不及格者将取消参加期末考试资格。
社交礼仪概论作业1
第1章
一、填空题
1、根据社交礼仪的规范，选择正确、适当的称呼，应当注意：（1）、要合乎常规。（2）、要照顾习惯。 （3）、要入乡随俗。P2
2、介绍可以分为介绍自我、介绍他人、介绍集体等三大基本类型。P10
3、握手时应加以注意的问题有：（1）、神态（2）、姿势（3）、手位（4）、力度（5）、时间P21
4、名片的分类P26
（一）应酬式名片 （二）社交式名片（三）公务式名片（四）单位式名片
5、交谈的语言的基本要求是：P37
（一）语言文明
（二）语言礼貌
（三）语言准确： 1、发音准确 2、语速适度3、口气谦和4、内容简明 5、少用土语6、慎用外语
二、名词解释
1、自我介绍P10
亦称介绍自我。它指的是在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，将自己介绍给其他人，以达到使对方认识自己的目的。
2、集体介绍P16
系他人介绍的一种特殊形式，它是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一人，甚至是许多人。
3、握手礼p18
在交际应酬之中，相识者之间与不相识者之间往往需要在适当的时刻向交往对象行礼，以示自己的尊重、友好、关心与敬意。此种礼仪即所谓的会面礼节，也就是人们会面时约定俗成互行的礼仪。目前在我国乃至世界各国最通行的会面礼节只有一种，就是人们在日常生活中所经常采用的握手礼。在一般情况下，握手礼简称握手。
4、交谈p35
所谓交谈，通常是指两个或两个以上的人进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。
三、简答题
1、简述称呼的主要禁忌P8
（一）错误性称呼
1、误读
2、误会
（二）过时性称呼
如在我国古代对官员称为??老爷”、“大人”。
（三）不通行的称呼
有些称呼，具有一定的地域性，如北京人爱称他人为“师傅”，而在有些南方听来，“师傅”就是“出家人”。
（四）不恰当的行业称呼
（五）庸俗低级的称呼：如“兄弟”“大哥”…
（六）绰号类的称呼
2、如何把握自我介绍的分寸P12
（一）、时间：
（1）尽可能节省时间。“半分钟”左右最佳，最好不要长于“一分钟”
（2）适当的时间进行。如对方有兴趣时，空闲、情绪好、干扰少、有要求时。
（二）、态度：自然、友善、随和。
（三）、真实
3、简述名片的主要用途P30
（一）自我介绍
（二）结交朋友
（三）维持联系
（四）业务介绍
（五）通知变更
（六）拜托他人
（七）简单留言
（八）用作短信
（九）用作礼单
（十）替人介绍
四、论述题
1、试述如何选择适宜的交谈话题
1、既定的主题 ：即交谈双方已约定，或者其中一方先期准备好的主题。
2、高雅的主题：即内容文明、优雅或格调高尚、脱俗的话题。
3、轻松的主题 ：即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。
4、时尚的主题：即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。
5、擅长的主题：是指交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。
（根据课本P38内容进行扩展）
2、怎样确定介绍他人时的顺序？ 1、介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者
2、介绍和长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈
3、介绍老师与学生认识时，应先介绍学生，后介绍老师
4、介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士
5、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者
6、介绍同事、朋友与家人认识时，应介绍家人，后介绍同事、朋友
7、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾
8、介绍社交场合的先至者与后来者认识，应先介绍后来者，后介绍先来者
9、介绍上级与下级认识，先介绍下级，后介绍上级
10、介绍职位、身份高者与职位低者认识时，应先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。 总之，地位高者有优先知情权
（根据课本P14-P15内容进行扩展）
五、实践题
请设计一枚标准的公务名片P28
眼下国内最通用的名片规格为9cm×5.5cm，公务名片是指在政务、商务、学术、服务等正式交往中所使用的个人名片。一张标准的公务名片，应由归属单位、本人称呼、联络方式等三项具体内容所构成。
社交礼仪概论作业2
第2章
一、填空题
1、根据社交礼仪的规范，打电话时，发话人要做到内容简练，应当注意：事先准备，简明扼要，适可而止。P46
2、上网查阅资讯要：P57
（1）、做好准备
（2）、提高效率
（3）、独善其身
（4）、文明交流
（5）、言语有度
3、横式信封的封文包括P61
（1）、收信人的地址
（2）、收信人的称谓
（3）、发信人的落款
4、欲使签名字体符合社交礼仪要求，须清楚、完整、真实、美观、个性。
5、作为受赠人，在接受礼品时，应当欣然笑纳，下列五个具体的细节问题应认真对待：P79-80
（1）、神态专注
（2）、双手捧接
（3）、认真道谢
（4）、当面启封
（5）、表示欣赏
二、名词解释
1、“通话三分钟法则” P46
在电话礼仪里，有一条“通话三分钟法则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”的基本要求的具体体现。它的含义是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
2、写信的“五C法则”P62
在写信时，写信人应尽可能地使书信
1、礼貌 （Courteous [?kə:tjəs]）
2、完整(Complete [kəm?pli:t])
3、清楚(Clear [kliə]):第一、字迹清楚，第二、选择耐折、耐磨、吸墨、不洇、不残、不破的信笺、信封，第三、选用字迹清楚的笔具与墨水，第四、叙事表意时，必须层次明、条理清晰、有头有尾。
4、正确(Correct [kə?rekt])
5、简洁(Concise [kən?sais])
3、赠言P72
主要是指为了惜别留念或者相互勉励，而为别人所题写下来的一段文字。
4、花语P86
在世界上，有一些鲜花的寓意是相传以久、人所共知、广为沿用的，这就是所谓鲜花的通用寓意。在许多情况下，人们习惯把鲜花的通用寓意叫做花语。花语乃指借用花卉来表达的人类某种情感、愿望或象征的语言。简言之，花语，就是借花所传之意，以花类比之情。根据社交礼仪规范，花语一旦形成，并被众人接受之后，便流传开来，须人人了解，个个遵守。
三、简答题
1、如何维护自己“电话形象”？P45-54
社交礼仪要求：在使用电话时，务必要自身维护电话形象。要做到这一条，就必须在打电话、接电话以及使用移动电话时，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。
作为发话人，若要使自己所打的电话既能正确无误地传递信息、联络感情，又能为自己朔造完美的电话形象，就必须时间适宜、内容简练、表现文明。
本人受话时，应做到接听及时、应对谦和、主次分明。代接电话时，需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时。在使用手机时，应置放到位，还应遵循以下四条：（1）令其安守本份（2）方便他人为先（3）遵守公共秩序（4）自觉维护安全。
2、上网应遵守的基本规范P54
（一）公私分明
1、公款公用2、因公上网
（二）控制时间
1、择时上网2、适度上网
（三）确保安全
1、严守秘密2、防范“黑客”
3、怎样确定赠言内容P72
1、品位高雅
2、思想健康
3、言之有物
四、论述题
1、如何选择送花的时机？P84
在人际交往中，适合以花相赠的机会甚多。在下述时机赠人以鲜花，或许更容易大见成效。
（一）例行的时机
在人际交往中，人们通常习惯于在以下场合以花送人
1、喜礼 2、贺礼 3、节庆礼 4、嘉奖礼 5、慰问礼 6、丧葬礼 7、祭奠礼
（二）巧用的时机
在如下一些情况下，用鲜花赠送于人，不仅独出心裁、富有创意，可令人耳目一新，而且往往还会有助于赠送者与受赠者双方之间关系的发展或改善。
1、做客
2、迎送：关系密切者远行或远道归来之际。
3、纪念：至亲至爱的重要的私人纪念日，如定情日、生辰、双方结婚日等。
4、示爱
5、回绝
6、致谦
（根据课本P84内容进行扩展）
2、试述选择最佳的礼品的标准？P76
依照社交礼仪的规范，在人际交往中受到欢迎的礼品，通常必须符合以下几项具体标准。
1、适应性：比如说，宝刀理应赠予猛士，鲜花自当送给佳人。
2、纪念性：即一定要讲究“千里送鹅毛，礼轻情意重”。
3、独创性
4、时尚性
（根据课本P76内容进行扩展）
五、实践题P60
请按程式标准横写信文一则
（注意：希各学员能认真阅读以下内容，严禁抄袭下面的“横写信文例文”，希你能模仿例文给你的老师、朋友、同学写一封信）
信文，即书写于信笺之上的文字，故此又称笺文。一般来说，信文是一封书信之中的主体，而且也是发信人写作与收信人阅读的重点。
从程式上看，每一封正式书信的信文，大体上都由前段、中段、后段等三大部分所构成。三者必须一应俱全，缺一不可。
信文的前段，就是信文的起始部分。由下述两部分组成：第一，对收信人的具体称呼。第二，对收信人的问候。根据惯例，信文前段的第一部分在信笺第一行上顶格书写，而第二部分则须写在信笺第二行上，并且还要在开头空上两格。
信文的中段：通常又叫信文的的正文。依照常规，正文应紧接着写在问候语后面，并要另起一段书写。头一行要空出头两格，此后转行顶格书写。根据实际需求，正文可分作数段。每段头一行都需要空出前两格，此后转行顶格。在一般情况下，正文中每讲一件事情，原则上都应另起一段，以便层次清晰，使收信人能够一目了然。
信文的后段：又叫信文的结尾。一般有以下五部分组成：
第一、结束语 第二、祝福语
第三、落款语 第四、附问语
第五、补述语
程式标准的横写信文例文一则
尊敬的吴云教授：（对收信人的具体称呼）
您好！（对收信人所进行的问候）
您今年6月5日的来信已收到，内言尽知。
能够收到您的来信，我非常高兴。多谢您对我的理解和鼓励。
您来信索取的那份资料，我将尽快找到，并挂号寄给您。收到希告，以免我担心。
我省公关协会拟于今年8月1日在省会举办一次企业公关理论研讨会。虽尚未定出具体计划，但全
篇三：6第五章 文书礼仪
第五章 文书礼仪
【学习目标】
能力目标：能够按照文书礼仪用的基本要求正确传递交流信息。
知识目标：了解一般书信的格式；把我书信的礼仪；掌握致辞的种类和礼仪特点；了解商务信函的礼仪要求。
现代社会，随着科技的进步，人与人之间的沟通和联络的方式越来越多，尽管电话、传真、电子邮件都十分便捷，但书面交往仍然扮演着不可替代的角色。书面交往传递的不仅仅是简单的文字，而是组织的形象，体现作者的素质。它比电话更能传递个人情感，比网
【案例导入】
日本奈良的一家旅馆，不但环境优美，服务也热情周到，很受旅客欢迎。但旅馆也有一件烦心的事：每逢春天，总有不少燕子光临此处，在旅馆的屋檐下营巢筑窝并随便排泄粪便，尤其是雏燕。粪便溅赃了房间的玻璃窗和走廊，虽然服务员经常擦洗，但前擦后拉，总有那么一点……
渐渐，旅客有了意见。旅馆经理也为此苦恼。突然，他想出一计，提笔写了一封信：
女士们、先生们：
我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安家，还要生儿育女。我们的小宝宝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多见谅。 还有一事恳请女士们、先生们，请您不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦，这完全是我们的过错，请您稍等一会儿，她们就来了。您的朋友：小燕子 客人看了以小燕子名义写的信，都逗乐了，怨气也随之消散。每当客人回到自己的房间，看到窗上点点燕子粪，不由想起“小燕子”那亲切、有趣的话。此
后客人总带着美好的回忆，依依不舍的离开这家美丽的奈良旅馆。
简评：奈良旅馆在于旅客进行沟通时，运用“书信”这一方式，不仅消除了客人的怨气，还收受到柳暗花明的效果。
第一节 文书礼仪概述
礼仪文书是人们在交往中，适应交际应酬而产生，并随社会中人际交往的发展而发展的一种礼节性的、增加感情的文书。随着社会的不断进步和发展，礼仪文书的应用虽然在其形式和文字内容上发生了很大的变化，但仍是人们之间表达情谊的桥梁。在人际交往中必须掌握文书的礼仪。
一、礼仪文书的涵义
1、文书概念
“文书”一词在我国出现甚早。《史记.秦始皇本纪》载：秦始皇“焚文书而酷刑法，先诈力而后仁义。”《汉书.刑法志》记载：“文书盈于几阁、典者不能遍睹。”
文书是指组织或个人在社会生活中进行管理、联络事项、记载情况、表达意图所形成的体式完整、内容系统的文字材料总称。
2、礼仪文书概念
礼仪文书是指在社会交往、礼仪活动中用来调整、改善、发展人与人之间、人与组织群体之间、组织与组织之间相互关系的书面材料与文字。
礼仪文书是在社会人际交往的基本方式之一。在现代社会中，个人之间，机关、企事业单位及社会团体之间时常发生各种交往，有时要用书面形式进行沟通、联络，如邀请出席招待会、开业典礼、座谈会、宴会、交易会、学术研讨会的柬帖；迎来送往、欢送告别、喜庆场合的欢迎词、答谢词、欢送词、祝酒词；向有关单位和公众宣布事项的启事；还有书信、题词和婚丧寿诞方面的文书等。
二、礼仪文书的种类与写作要求
1、礼仪文书作为一种实用的文书，可以从多角度进行分类。
（1）礼仪文书的文体种类。
根据文体写作的基本要求，文书大致可以分为礼仪函电类（包括一般函电和专用函电）、柬帖类、名片与贺卡类、题词与启事类、讣告与悼词类等多种类型。
（2）礼仪文书的适用种类。
礼仪活动涉及到广泛的社会交往，礼仪文书据此可分为日常交际应酬类（如问候、拜访、邀约、馈赠、请托、论事、介绍、推荐、建议、辞行、申请、致歉、申明等）、庆典礼仪类（如节日、事务）、人生礼仪类（如生辰、寿诞、婚嫁、丧葬、祭奠）等几种类别。
2、文书礼仪的基本要求
（1）表达方式灵活多样，不拘一格
在语言表达方式上，礼仪文书没有公文那样正规，但也要注意在称呼、语气、祝颂语方面的礼貌、礼节，具体写作中可用多种手法来表达，可自由发挥，叙事、明理、抒情、描写、评赞、议论任意使用，只要能准确、真诚表达情感即可。
（2）使用语体自由多样，心到笔随
礼仪文书的语体不受公文语体的束缚，白话、文言、文白相间均可。礼仪文书是一种最能体现和反映作者才情与个性的文书。
（3）运用语言简洁精练，顺畅得体
礼仪文书的用语比公文丰富，讲究语言技巧。用词简练、准确，词意通顺流畅，明快得体。无论是称谓、敬语，还是文内用语，都必须能以礼相待、文雅得当、彬彬有礼。
（4）反映情感针织恳切，情溢文中
礼仪文书大多是从心底深入进行交谈，加深请谊，处处体现出相互之间的感情。常常一篇好的礼仪函电或致辞，欢快时喜形于色，悲恸时催人泪下，庄重时令人肃穆。情溢文中是礼仪文书的基本要求。
三、文书礼仪
文书礼仪是指人们在运用文书进行交往中所遵循的礼仪规范。作为社会交往、礼仪活动的文体，礼仪文书主要体现交际双方的愿望、喜好、情感，反映的是一种“双边”关系，只不过使用书面的形式来进行相互接触、互通信息、交流情感，以便达到相互了解、增进友谊、加强合作的作用。掌握文书礼仪的要求，主要是格式及语言的运用要求，对于成功交往及商务合作有重要意义。
文书礼仪具有礼节性和规范性的特点。礼节性要求礼仪文书在写作中注重“以礼相待”，在对人生的各种美好祝愿上，多以全社会通行的重大礼仪方式进行，如婚嫁礼仪、寿辰礼仪、节日庆典礼仪等。在日常交际中的小礼，如迎来送往、宴请聚会、答谢辞行等，多是用书面的文字材料加上礼仪活动，来充分展示
丰富的礼仪内容。规范性要求礼仪文书按照规范的格式和用语行文。比如书信，不仅称谓语、开头结尾的问候祝颂语有很多讲究，而且也要注意行文书写的款式。
本章主要介绍书信类、致辞类和商务信函类常用的文书礼仪。
第二 书信类文书礼仪
一、一般书信
一封信，从信封、信纸的选择到格式、语言的表达都要注意礼仪。
（一）信封与信纸
信封和信纸的纸质很重要，必须精心选择，不能过于随意，它是给人的第一印象。过于随意，随便用一张皱巴巴的白纸，软软的信封，会让人感觉不被重视。如果是代表公司，最好有专门用于书面交流的信封和信纸，并使它们在色彩、标志、格式上统一起来，就像配套的衣服一样，是单位形象独具魅力。
信纸又称信筏，一般选择16开大小，有横条或者隐条的稿纸，底色可以为白色，也可以为乳白色或者淡蓝色。正式的公务活动中的信函最好不带彩色镶边。一般的单位有专用的心筏纸，右下角由本单位的地址、单位电话和邮编等信息。信纸切忌打格子，除非需要通过表格说明什么问题。
（二）填写信封
信封上应依次写上收信人的邮政编码、地址、姓名及寄信人的地址、姓名和邮政编码。收信人的地址要准确无误，字迹工整清晰。一般来说，发给机关、团体或单位的信，要先写地址，再写单位名称。收信的地址如是在外省市，一定要写清楚省份。收信人的姓名应写作信封的中间，字体要略大些。姓名要写全，如“王先生收”、“张校长收”的写法容易引起不必要的差错。在姓名后空二格，写上“先生”“女士”等通称，后加上“收”、“启”、 “鉴”等字。尊称一般不写在封面上，因为信封一般是写给无关的第三者（邮递员）看的。若是寄交给旅居某地或者旅馆的人，要写上“请留交”；当需要转交时可写“烦交”或“转交”。如直接由第三者转交，则无需写邮编和地址等，直接在信封上写明“烦交张明先生收”或是“转交李娜女士收”。寄件地址写在信封下方靠右的地方，尽量写详细些，让收信人一看就知道是谁寄来的，同时也便于地址有误或者投递出错时退回此信。最后填好寄信人的邮政编码。
海外信函的信封正面的中间写收信人的姓名地址。第一行写收信人的姓名，
姓名前加称呼；第二行写门牌和路名；第三行写城市名和邮政编码；最后一行写国名。可以各行对齐，也可以每行外后缩五个字母。用英文或机到过通晓的文字书写。寄件人姓名和地址写在信封正面左上角，顺序同收件人姓名地址，出了我国国名必须写“CHINA”外，其余用中文书写。航空标签应贴在信封正面右下角。印刷了单位名称的信封不能用来及国际及港澳台邮件。
（三）普通信文的规范格式
信文由称谓、正文、敬语、落款和时间组成。
1、称谓。应在第一行顶格写，后加冒号，以示尊敬。称谓应当遵循长幼有序、礼貌待人的原则，选择得体的称呼。
2、正文。正文是信函的主体。可根据对象和所述内容的不同，灵活的采用不同的文笔和风格。一般包括以下四方面的内容：
（1）问候语。问候语要单独成行，以示礼貌。有“您好”、“近好”、“节日好”等；
（2）询问对方近况并谈及对方有关的情况，以表示对对方的重视和关切；
（3）回答对方的问题和谈及自己情况和打算；
（4）简短的写出自己的希望、意愿和再联系之事。
3、敬语。是写信人在书信结束时向对方表达祝愿、勉慰之情的短语。多用“此致”、“即颂”、“顺祝”等词语紧接在正文末尾，在下一行的定格出，用“敬礼”、“近安”、“安康”等词语与前面呼应。
4、落款及时间。在信文的最后，写上写信的姓名和写信日期。署名应写在敬语后另起一行靠右的位置。一般写给领导或不大熟悉的人。要属上全名以示庄重、严肃；如果写给亲朋好友，可以只写名不写姓；署名后可酌情加上禀词，对长辈用“奉”、“拜上”，对同辈用“谨上”，对晚辈用“字”、“白”等词。
（四）书写字迹
普通书信作为一种信息、情感沟通的工具，应用手写，使用黑色钢笔、签字笔显得更加正式、礼貌，不宜用铅笔写，切忌用红色笔书写，红色笔书写表示与对方绝交。书写时最好用楷体或是行书，自己要清晰工整。打印的纸虽清晰美观，但没有手写的让人感觉亲切，所以私人名义的信要用手写，如必须打印，签名也要用手写。以单位名义写的信、文书要打印件，表示慎重、正式。