篇一：办税服务厅突发事项应急预案
办税服务厅突发事项应急预案
一、突发事项处置：迅速响应 采取措施 及时上报
（一）出现突发事件时，保持冷静，负责人根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。
（二）遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；采取有效措施，迅速排除故障或危险。
（三）涉及非本系统业务可控范围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助电话（紧急呼救110；消防呼救：119；医疗急救120等），紧急疏导人们离开危险场地，再进行处理。
（四）对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。
（五）各办税服务厅导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。
（六）办税服务厅常见应急示例及处理方法
1.税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理
（1）办税服务厅主任为处理办税服务厅税务人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。
（2）发现税务人员与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，
第一责任人应立即赶到现场，同时向本局主管领导或值班领导汇报。应按照以下程序进行处理：
①控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。②将国税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。
③安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。
④纳税人提出要举报、投诉的，应按照应急处理机制的规定的相关投诉程序办理。
⑤属国税干部错误的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。⑥属纳税人错误的，应当面向纳税人道歉并宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。
（3）主管领导或值班领导认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即报告市局办公室，办公室组织有关部门参与处理。
（4）构成暴力抗税及双方人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。
（5）应急处理完毕后第一责任人整理相关见证性材料，并移交本单位存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。
2.办税设备故障、网络故障等导致办税中断的应急处理
（1）办税设备故障
①预计短时期内恢复正常的，应做好宣传和解释工作，请正在办理的纳税人稍作等候。
②预计短时期内不能恢复正常的，应进行手工受理，保留纳税人的纸质申请资料和联系方式，待排除故障后予以通知。③根据实际需要，备份相关文件资料，并做好台帐登记，以待系统恢复运行时补录。
④系统恢复后，应检查故障发生前所进行最后一笔业务操作是否成功，确保数据的完整和准确。
（2）网上办税系统故障
①网上办税系统发生故障，不能在短时间内恢复正常的，应根据市局通知，在办税服务厅内发布公告，做好对纳税人的解释工作。
②临近业务办理截止期限，办税服务厅负责人应协调税源管理部门电话通知或通过短信系统通知纳税人上门办理相关业务，并做好对上门办理业务纳税人的解释和受理工作。
（3）硬件设备（设施）损坏
①大厅内硬件设备（如计算机、叫号机等）不能正常运行，应及时通知相关人员检测抢修，并同时启用备用设备或替代设施。②向纳税人做好解释说明工作，在非正常状态下的设备外观显眼处作“暂停使用”或“危险！请勿触摸”等提醒标识。导税人员应主动引导纳税人使用其他替代功能的设施。
3.窗口临时暂停服务的应急处理
①个别窗口电脑、打印机、认证、抄税等办税设备发生故障时，应迅速清障或更换备用设备，预计短时间不能恢复正常的，
办税服务厅负责人应调整或增开服务窗口，并合理疏导纳税人，以免等候过久。
②窗口需临时暂停服务，应在窗口前明显位置摆放“暂停服务”的标识。
4.办税高峰期排队的应急处理
①办税高峰期出现排队拥挤现象，负责人应立即启动应急预案，迅速调集人员，临时调整或增加服务窗口，合理疏导纳税人，并注意维持现场办税秩序。
②服务窗口已经饱和的办税服务厅，可根据需要在税源管理部门设立认证设备，引导认证发票数量较大的纳税人到税源管理部门进行认证，缓解服务窗口排队状况。
③已安装自助办税设施的办税服务厅，导税人员应主动引导纳税人使用自助办税设施，减轻服务窗口压力。
④对发票数量多、认证时间长的企业，应先为企业办理相关业务，然后主动引导其预约办税、错时办税或推荐使用网上办税系统。
⑤如果某些服务窗口在办税高峰期出现工作压力较大的情况，应首先对办税服务厅了两类窗口的设置和人员配置进行规范，避免出现同类窗口工作量不均衡的情况。同时启动办税厅应急预案，及时调配其他窗口办理业务，对纳税人进行合理疏导。
二、突发事项处置规范：平复情绪 积极倾听 及时解决
（一）突发事项处置的沟通原则
1.换位思考原则：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。
2.文明有礼原则：坚持使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。
3.规避引导原则：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。
4.转换表述原则。转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下：
习惯用语：如果你需要申请，你必须……
转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供…… 转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供…… 习惯用语： 你还没明白吗？这次听好了。
转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
（二）突发事项处置的“清空技巧”
1.平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟
篇二：办税服务厅应急预案
办税服务厅应急预案
为最大限度地为纳税人提供优质服务，确保办税服务厅的有序开展，进一步提高纳税服务工作中的风险防范和处置能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，现根据《XX市地方税务局纳税服务应急处置预案》特制定本预案。
一、办税服务厅工作人员与纳税人发生纳税争端应急处理办理
办税服务厅负责人为处理办税服务厅工作人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。
发现办税服务厅工作人员与纳税人发生争端时，第一责任人应立即赶到现场，按照以下程序进行处理：
(1)控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。
(2)将办税服务厅工作人员立即带离冲突现场，询问相关情况。安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。
(3)纳税人提出要举报、投诉的，按照《XX市地方税务局纳税服务应急处置预案》受理纳税人举报投诉的应急处理程序办理。
(4)属办税服务厅工作人员过错的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。
(5)属纳税人误解的，应当面向纳税人宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。
第一责任人认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即向领导报告。
暴力抗税、造成人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。
二、办税服务厅排队拥挤应急处理
办税服务厅负责人为处理办税服务厅内排队拥挤的第一责任人，按照以下程序进行处理：
(1)对办税服务厅工作人员进行合理调配，办税高峰时临时增开服务窗口，增加办税人员。
(2)为纳税人提供全方位的延时服务。对已在“排队叫号系统”取号的纳税人和急需办理纳税事项的纳税人，有序延长办公时间，直至办完。
(3)开设“绿色通道”，对老、弱、病、残等特殊纳税人提供优先受（办）理涉税事项的特殊纳税服务。
(4)为纳税人提供预约服务，提高办税效率。
三、信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办税障碍事项应急处理
因上述办税障碍导致不能正常办税的事件分成短期能排除故障事件和短期不能排除故障事件。
（一）短期能排除故障事件应急处理。
办税服务厅发现不能正常使用办税应用系统故障事件，应立即报告市局信息处。厅内工作人员要做好对纳税人的解
释工作，请纳税人耐心等待，若纳税人不愿意等待，请其留下联系方式，待故障排除后立即通知纳税人办理相关涉税事宜。
（二）短期不能排除故障事件应急处理。
对纳税人不能正常办税，税务部门短期不能排除故障的采取人工应急操作的管理。
（1）税务登记的人工处理
停机期间对纳税人各类不涉及税款清理、发票缴销的税务登记事项，经纳税人提出要求的，可先由综合服务岗在(转载自：www.xiaocaOfaNWen.com 小草 范 文 网:办税服务厅应急预案)纸质上审批后返还纳税人,待征管信息系统重新运行后进行处理。
（2）纳税申报的人工处理
对上门申报纳税人，由综合服务岗收取各种纳税申报表。待系统恢复正常运行后立即进行纳税申报，开具税票或直接实时扣款。因征管系统停止运行而造成逾期等情况，由涉税审批岗给予免予加收滞纳金的处理。
（3）发票的人工处理
综合服务岗对需要购领发票的纳税人相关资料进行必要的审查，包括税务登记证（身份证）、发票购领簿以及使用已购领发票情况。对实行人工领购发票的纳税人实行验旧售新方式，旧发票使用信息采用手工方式登记在购领簿上。
对上述资料齐全，且确已使用完毕的纳税人允许其购领
核定种类、数量以内的发票，一般控制在1-2天用量。
购领发票时，受理人员应暂收其《发票领购簿》，告知纳税人在恢复运行后及时来大厅领取《发票领购簿》。受理人员应设置工作台帐，记录人工发售发票以及旧发票使用情况，内容包括发票种类、代码、号码、数量、联系人及联系电话。
系统恢复正常运行后，在正式开始对全部纳税人计算机发售发票前，受理人员对于人工领取发票按序进行计算机购票正常处理，录入人工购领发票信息及旧发票使用信息。
人工应急处理的总体要求：
人工应急处理实施应有记录。实施“应急处理”的各岗位应设置记录台帐。
对于违反规定，不实行应急处理，或不互相配合，纳税人投诉反映，影响税务机关形象的，按规定追究有关责任人的责任。
四、突发安全事件应急处理
发生突发紧急事件后，办税服务厅负责人应立即如实向纳税服务应急预案领导小组报告事故情况，同时向社会职能部门（110、120、119等）求助。
（一）火灾事故应急处理
（1）发生火险时，办税服务厅负责人应及时组织办税服务厅工作人员和其他群众共同救火，并立即通知保安、水电工等相关人员动用灭火器参与扑救，将火险消灭在萌芽状
态。
（2）遇大火应及时启动报警系统和消控系统，并派专人等候和引导消防车、消防人员。
（3）楼内遇火情时应立即打开楼房的所有大门，以便人员疏散。
（二）治安问题应急处理
（1）遇到或发现有盗窃、抢劫案件时，发现人要立即通知厅内保安，并向办税服务厅负责人报告。若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时要记清人数、衣着、相貌、身体特征，逃离方向。如犯罪嫌疑人驾车逃跑时应记下车牌号码。
（2）办税服务厅负责人要组织人员保护好案发现场，任何人不得擅自触摸和移动任何东西，包括罪犯经过的通道，爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等留下的一切手痕、脚印、烟头等，待公安部门人员勘察现场或勘察完毕后，方可恢复原状。
（3）办税服务厅负责人应组织人员记录好被盗物品的名称、价值等情况。
（4）办税服务厅负责人应对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等妥善保存，交公安部门处理。
（三）自然灾害应急处理
办税服务厅负责人应立即疏散人员快速向室内安全地带或向室外安全地带转移。发生破坏性地震，要迅速躲在桌、墙角等坚固处。
篇三：办税服务厅应急处理预案
办税服务厅应急处理预案（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为提高办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》及《全省地税系统2012年绩效管理考核办法》的要求，制定本预案。
第二条 本预案所称突发事件，是指因下列原因，造成办税服务厅无法正常办理税务登记、申报纳税、发票发售、文书受理、代开发票等涉税业务的情形。
（一）停电；
（二）计算机硬件设备或网络故障；
（三）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障；
（四）重大、紧急税收业务或征管流程调整，信息系统网络调整；
（五）办税服务厅出现排队拥挤、混乱的情况；
（六）纳税人在办税过程中产生争议，经现场工作人员协调、解释无效，发生纠纷；
（七）纳税人在办税过程中与工作人员发生矛盾，引起纳税人情绪激烈，行为失控，现场工作人员无法劝阻，严重影响办税服务厅正常办公秩序的事件；
（八）办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事等群体性事件；
（九）办税服务厅所在地发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力情形；
（十）其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。
第三条 突发事件的处理原则。
（一）预防和应急相结合。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不
可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。
（二）全程服务不怠慢。处理突发事件应以保障纳税人和税务人员的合法权益为原则，以信息系统为依托，先受理，再补办，后排查。先处臵纳税人急需办理的各项涉税事务，待应急状态解除后，再补办相关手续，后查找内部造成问题的原因，但是需经信息系统监控的涉税事项不适用先受理再补办的原则。
（三）注重实效不松懈。坚持依法处臵，综合运用法律、行政、调解等多种手段处臵应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，把不良影响和损失降到最低。
（四）及时报告不延误。在突发事件处臵期内或突发事件处臵完毕后，办税服务厅按照突发事件报送要求，及时将突发事件发生和处理情况向局领导汇报。
第二章 组织体系
第四条 成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组(以下简称应急领导小组)，由局长担任组长，其他局领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。
应急领导小组下设办公室，办公室设在办税服务大厅，由办税服务厅负责人任主任，负责应急处理期间日常工作、现场处理及对下设专业组的协调，负责收集、整理、分析、总结应急事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，协调相关股室做好向纳税人的宣传解释工作，监控应急事件的处理，提出应对应急事件发生的措施，改进应急事件处理的方法。
第五条 应急领导小组办公室下设技术组、业务组、保障组和监察组。
技术组由信息中心负责人任组长，信息中心技术人员为成员，负责协调、处理技术性突发事件，在突发事件处臵期内向上级信息中心报送技术问题提交单，寻求技术支持。
业务组由征管股负责人任组长，税政股、发票所、稽查局、管理分局等相关部门负责人为成员，负责协调、处理税收业务相关的争议、纠纷，及其他相关突发事件。当纳税人在办税过程中产生争议、纠纷，办税服务厅现场工作人员无法解决，则由业务组统筹协调，根据争议主要内容，提请相关业务部门予以协同解决。对业务组无法解决的突发事件，在突发事件处臵期内，由业务组及时向上级征管部门报送业务问题提交单，寻求处臵突发事件的帮助及对策。
保障组由办公室或后勤负责人任组长，负责协调、保障突发事件处臵期内设备供应、车辆安全等后勤保障工作。
监察组由监察室负责人任组长，负责全程监督突发事件处理过程中税务干部的执法、服务、纪律等相关情况，并做好督察报告。
第六条 应急组织、人员分工、联系电话应主动公开，以便突发事件发生后迅速联系。
第三章 应急处臵的基本要求
第七条 预警防范机制。
（一）对于可预见的有可能造成办税服务厅秩序混乱的情况，应提前制定专项预案。如停电、网络切换、重大业务调整及软件系统升级等情况。
（二）设立值班岗，随时掌握办税服务厅有关情况。
（三）设专职保安人员负责维护办税服务厅工作秩序和内部停车场车辆通行秩序，保障人员和车辆安全。
（四）按照安全保卫的有关要求，在办税服务厅安装监控系统，监控办税服务厅的办税秩序。
第八条 突发事件发生后，办税服务厅负责人应当立即向应急领导小组报告，并协调各专业组的工作。对于信息系统出现的问题，信息中心应当及时通过运维系统向上级报
告；对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。对极其严重的突发事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。
第九条 应急领导小组应当根据突发事件的不同情况，采取相应措施进行应急处理。
第十条 信息发布。应急领导小组负责向市局和县（区）政府报告紧急突发事件情况。经组长同意，应急领导小组可以向社会媒体发布紧急突发事件的信息。
信息发布主要包括两种形式，一是在办税服务厅张贴公告；二是接受公共媒体采访，由局新闻发言人发布有关信息。
第四章 应急处臵程序
第十一条 办税服务厅偶发性拥堵事件处臵程序
（一）当 POS 机、网上办税系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位臵公告，做好现场解释工作并向本局技术人员报告，同时抄送本局分管领导。
（二）排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位臵公告并向技术人员报告，同时抄报本局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向本局局长报告，并提出解决方案。
（三）税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪、故障或漏洞时，本局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，并按要求上报市局信息中心，由市局信息中心牵头成立工作组，组织人员进行抢修和处理，争取在最短时间内恢复系统正常运作。当期无法解决的，市局信息中心应及时书面回复原因并上报省局信息中心。办税服务厅采取先办理、后解决的方式进行处理；属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及
时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。
（四）属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处臵：
1、办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；
2、根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。
3．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。
各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。
十二条 火灾突发事故处臵程序
（一）火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源。
（二）要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关。
（三）如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通。
（四）做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救。
（五）事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。
第十三条 除火灾外其他自然灾害类突发事件的处臵程序
（一）灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120