篇一：五星级酒店培训管理制度
五星级酒店培训管理制度
一、培训管理条例
为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：
1、入职培训的基本要求：
?新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。
?培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
?进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
?在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。
?服装整洁、大方。
?参加培训的员工需认真做好笔记。
?在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
?若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。
2、新员工入职培训制度
?每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。
?每位(原文来自：wWw.xiaOcAofANweN.coM 小 草 范 文 网:星级酒店规章制度)新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。
?新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。
?新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。
?新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。
?新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。
3、领班主管培训制度
?每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。
?没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。
?受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。
?迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
?无故缺勤一次，书面警告一次。
?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。
?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
?被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。
4、优质服务培训管理制度
?每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。
?没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。
?受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。
?迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
?无故缺勤一次，书面警告一次。
?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。
?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
?被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。
?培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。
5、公共课程培训管理制度
?公共课程分为必修课与选修课。
?在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修
课。
?列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
?列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。
?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
?有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，不得参加优秀员工评比。
?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。非则按无故缺勤处理。
6、外语培训管理制度
?每位员工必须参加相对应级别的外语培训。
?受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。
?没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。
?受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。
?迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
?无故缺勤一次，书面警告一次。
?有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。
?受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
二、新员工入职培训程序
1、目的
1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。
2、培训内容
酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。
. 3、培训程序 3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间。并通知新员工。 3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 3.4开展培训课程。 3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。 3.6参观酒店。 3.7培训考核。 3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。 3.9分配部门。 3.10存档。
篇二：星级酒店客房管理制度
星级酒店客房管理制度
1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。
2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。
6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。
8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。
9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。
11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。
12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。
17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。
18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。
23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。
26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。
27. 不得接听、拔打住客房内的电话。
28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。
29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。
31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
32. 严禁向客人索要或变相索要小费。
33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。
34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。
35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤.
篇三：五星国际大酒店各部门规章制度
首 问 责 任 制
为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。
一、 什么是首问责任制：
首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、 首问责任制对象：
酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、 首问责任制内容:
依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、 首问责任制要求：
1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5、及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，
6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。 总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
8、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。
10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
五、首问责任制处罚制度
"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。
（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，予以处罚。
（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由总经办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：
1：对责任部门进行通报批评；
2：对责任部门领导扣罚当月工资100元；
3：对责任人下岗。
（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理问题转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约接待宾客 周到热情
问明情况 记录详尽
本职范围 当场解答
复杂问题 及时转达
第一受理 责任不推
有问而来 满意而归
前厅
前厅规章制度
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；
12、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
13、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次。
14、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
15、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
16、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
17、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
18、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
19、自觉爱护保养各项设备设施。
20、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。
21、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
22、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
23、工作中要有良好的工作态度。
总台人员岗位职责
1、掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到。
2、每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放。
3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。
4、密切与后台联系，掌握好酒店内的设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。
5、按时上下班，上班时工装整洁，配带工号牌。
6、做好岗前准备工作，检查备用金及零钞的备用情况。
7、注意礼貌用语，态度要和蔼可亲，严禁与客人争吵。
8、要熟记客人的姓名、职务，做好客史档案。
9、对酒店收支项目要保密。
迎宾人员岗位职责
1、负责礼貌地迎送客人，做好对客人的引位工作；
2、负责通知区域主任或服务员，以便及时做好对客的服务工作；
3、掌握大厅内全部设施位置，正确做好带位工作；根据客人需求，将客人引到不同区域；
4、协助大堂经理负责接受客人的订座电话；
5、负责消费客人衣帽、雨伞等物品的保管工作；
6、负责记录熟悉的客人意见、建议与投诉，及时向直属上级汇报；
7、完成上级领导分配的其它工作任务。
餐饮部
餐饮部规章制度
1、热爱本职工作，团结同事，坚持使用礼貌用语；
2、工作积极、主动、自觉完成上司分配的工作任务；
3、服从上司的工作安排，主动协助同事及时完成工作；
4、虚心好学、勒于思考，积极参与各类培训课程；
5、工作时间内，未经上司许可，不得撤离工作岗位；
6、如要请假、调休，需经上司同意方可，否则按旷工论处；
7、损坏酒店财物，按价赔偿。
8、因工作原因，下单或出品失误，造成酒店损失，按价赔偿；
9、员工不得私取酒店的餐具、用具据为己用，否则作盗窃处理；
10、员工衣柜内，严禁存放任何食品及饮品，否则作盗窃处理；
11、员工下班必须接受保安员的检查，拒不接受检查者，作盗窃论处；
12、上班时间内，严禁互相打闹、谈笑、嬉戏或喧哗；
13、保持个人清洁，爱护环境卫生，不得随地吐痰、丢垃圾；
14、当值时间内，不得打瞌睡，看书报、不得携带或存放私人物品进入工作场所；
15、不得擅自张贴告示或涂改酒店、部门的通知及通告；
16、不得对顾客无礼或向顾客索取额外的钱财，顾客遗留物品不得据为己有；
18、不得偷吃食品及挪用公司物品；
19、不得胡乱散布谣言，搬弄是非或恐吓、威胁同事；
20、遵守国家法律，不得做出有损酒店声誉的行为。
餐饮部经理岗位职责
1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；
2） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；
3） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；
4） 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；
5） 督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；
6） 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡
视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；
7） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；
8） 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；
9） 都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。
中餐厅领班岗位职责
1） 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；
2） 每日班前检查服务员的仪表、仪容；
3） 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒
具的准备工作；