篇一：酒店工作岗位职责和工作流程 (2)
东川酒店人员编制及岗位职责
一、人员编制图
1人）
1人）
人）
前台接待（4个）
客房服务员5个+保洁1个 安保+工程1个
二、各岗位职责
1、店长：
2、前台主管
3、前台接待
4、客房主管
5、客房服务员
6、保洁
7、安保
8、工程
东川酒店店长岗位职责
1. 全面负责酒店的日常运营和管理工作,督导店长助理及值班经理日常工作;
2. 负责按集团各种手册标准做好新店开业及管理工作;
3. 负责酒店文化和员工队伍建设,达到员工满意度合格;
4. 负责组织、实施及督导下属按手册标准建立培训体系,制定和实施各部门培训
计划,为企业培养合格管理人才;
5. 及时整改质量检查中存在的问题;
6. 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作,接受公司人事调动;
7. 负责店内财产使用和保管,确保资产保值;
8. 制定店内工资考核方案,利用经济杠杆达到奖勤罚赖目的;
9. 负责与社会职能部门之间的协调和沟通,为酒店创造良好的外部经营环境;
10. 定期分析店内经营和管理状况，整理<<经营收入分析表>>并向集团汇报;
11. 执行公司统一的市场策略，赋有宣传”东川”品牌的使命;
12. 处理住店宾客投诉和宾客意见的反馈，建立案例库达到与各分店资源共享;
13. 确保酒店用品卫生合格,杜绝酒店内中毒事件的发生;
14. 制订酒店经营指标,接受公司下达的年度经营指标，并确保酒店经营和管理指
标的完成;
15. 制定店内日常维护计划,与工程人员一同制定有效的大修理计划;
16. 指导和培养实习店长,使其达到上岗要求;
17. 负责应收账款的追缴;
18. 负责店内治安和消防安全;
19. 完成上级领导布置的各项工作.
前台主管岗位职责
1. 协助、指导前台员工按标准完成各项工作任务;
2. 检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否
达到酒店标准;
3. 控制房态,达到收益最大化,并在销售中陪同宾客参观客户和简要介绍酒
店;
4. 负责处理宾客投诉,超过职责权限,及时请求店长;
5. 主动征询和收集客人意见和建议;
6. 根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务
质量;
7. 按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作;
8. 负责夜间审核,对各类凭证进行了审核,并和实际房态及电脑账目核对,实
施电脑夜审过账;
9. 加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗;
10. 根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作;
11. 根据业务情况和人员配备,每月汇总审核编排的排班和考勤,并将汇总表
上交店长;
12. 掌握监控和酒店安全善动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现
场,组织临时救护,并立即报告店长;
13. 定期对消防器材和安全设施定期检查,做好监护,确保器材可用;
14. 完成上级指派的各项工作.
主管工作流程
篇二：星级酒店工程部各级岗位职责及工作程序和标准
星级酒店工程部各级岗位职责及工作程序和标准
[岗位] 工程部经理
[直接上级] 总经理
[岗位职责]
1、 贯彻执行总经理指示，负责饭店设备的全权管理合调配，工程的组织合实施，人员选配合管理。
2、 负责饭店各种设备的运行、调配合维修保养，建立资产管理制度并使之落实。
3、 负责处理本部门业务范围内发生的问题，处理住客对本部门的工作的投诉意见。
4、 组织制定岗位规范和操作规程，并经常深入督促检查使之落实，做到奖罚分明。
5、 合理使用人才、安排好劳动力、节约人力资源，提高维修工作效率。
6、 审核运行报表、对照能耗规律，发现差异过大的情况，要分析原因并及时采取措施纠正，巡查重点设备的技术状况，重点检查工作质量和进度。
7、 抓好饭店设备节能工作，开展节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，降低费用。
8、 负责本部防火、防盗、防事故的安全工作，积极配合饭店保安部门抓好安全保卫工作。
9、 关心职工工作、生活和学习，深入了解下层管理人员和员工的思想状况，积极开展职业道德教育，培育职工奉献精神，积极倡导和培育班组之间和部门之间的团结协作精神。
[工作程序和标准]
1、确保定期向上级汇报信息；
2、确保按照饭店政策要求对维修保养人员进行培训；
3、负责制定巡视检查计划；
4、严格履行有关饭店政策的规定；
5、确保维修保养员工能成为有能力的技术顾问指导；
6、负责外包公司的维修工作，更换零件和全面维修工作时的组织及他们的活动；
7、检查施工单位所施工的工程标准；
8、分析节能数据方面的文件；
9、拟编预算建议：
. 保养维修
.能源需求
. 更换、翻新、及增置新设备
10、准备工作改进的建议；
11、与各部建立密切的工作关系以保持所确定的工作标准；
12、检查下属员工的表现情况；
13、负责对新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；
14、负责楼宇及周围环境的维修保养；
15、钥匙管理；
16、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；
17、完成有利于总体工作要求的其他工作。
[岗位] 副经理
[直接上级] 经理
[岗位职责]
1、负责协助部门经理工作，按制度要求对本部主管、领班进行工作考核，根据部门经理的意见进行工作调配，传达部门经理的工作指令。
2、汇总有关工程和设备管理的各方信息，及时协调各专业间的关系，必要时可以协配各不同专业间的技术力量，并集中解决重要的工程或设备问题。
3、建立设备管理的信息档案，及时检查各种设备运行的报表数据，定期整理上报。
4、建立各岗位的考勤考绩记录档案，及时掌握各技术岗位的完成工作量情况和工作质量情况，按规定制度要求，提出对各岗位的奖罚方案并交部门经理审批。
5、建立住客投诉意见档案，代表部门经理处理一般性意见，重大问题应报部门经理处理。
6、根据部门工作会议决议负责做好工作检查落实和协调。
7、负责根据能耗、物耗和费用开支统计数据作出分析报告，提出节能节支建议，报告部门经理批准实施。
8、及时完成部门经理临时交给的各项任务，完成后及时报告。
[工作程序和标准]
1、负责按技术管理指令的规定有效的制定维修工作计划；
2、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
3、负责有效的准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、负责各相关系统的工作；
6、确保内部专业之间的合作；
7、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
8、确保严格履行计划时间表；
9、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
10、确保维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；
11、检查下属员工的表现情况；
12、负责新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；
13、负责楼宇及周围环境的维修保养；
14、钥匙管理；
15、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；
16、协助经理完成有利于总体工作要求的其他工作。
[岗位] 秘书/资料管理
[直接上级] 经理
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于秘书的各种规章制度；
2、建立各种工程文件的档案系统；
3、作工程部会议纪要；
4、经理不在时做留言记录；
5、向经理报告所有下属员工的信息；
6、熟悉办公室管理技能；
7、熟悉各种办公设备的使用方法。
8、按需要超时工作；
9、遵守并能高效率地完成经理交给的各项工作任务。
[工作程序和标准]
1、协助经理进行文字事务性工作并建立工程部各种档案系统；
2、确保定期向经理汇报信息；
3、熟悉饭店内部的各种工作程序；
4、按需要超时工作；
5、与其他员工及部门建立良好关系并密切合作；
6、清洁并保持办公室卫生；
7、接待来客；
8、遵守并能高效地完成经理交给的各项工作任务。
[岗位] 值班工程师
[直接上级] 经理
[岗位职责]
1、随时向上级汇报工作信息，并及时传达给下属员工；
2、确保下属员工严格履行饭店的各项规章制度、规则及工作程序；
3、负责检查下属工作，以达到技术要求和工作要求；
4、检查计划维修完成情况，并填写记录和报表；
5、每天，查阅运行记录及巡视工作报表；
6、查阅下属及外单位呈交的论据；
7、负责备件从应及储备的管理工作；
8、完居计划的巡视检查工作；
9、定期检查各专业的工作间情况；
10、协助经理制订预算；
11、与当地的政府部门和外协单位建立良好的关系，保存详细的工作记录及有关文件，工作符合各管理部门的政策和规定；
12、经常检查所管专业的各种设备，使之处于良好的状态；
13、对饭店各区域的消防安全方面进行检查；
14、负责改造工程的工作，协调及检查工作；
15、负责外包工程的组织，施工进度和质量的抽查工作；
16、做好值班巡视工作，发现问题及时处理；
17、协助经理对所管专业的各项改造制订方案，并组织实施；
18、努力创造并坚持一个净整洁的工作环境；
19、努力创造一个积极，友好，有纪律的工作气氛。
[工作程序和标准]
1、负责按照技术管理指令的规定，有效的完成设施、设备的维修组织工作；
2、负责监督调动下属员工以最佳表现完成本职工作；
3、负责有效地制订和准备各时期的工作项目；
4、负责控制各区域系统的操作指示；
5、负责确保内部员工进行长期的有关培训工作；
6、确保挑选维修保养人员符合饭店的工作要求和技术要求；
7、负责设备能源能耗的管理和持久性地进行节能工作；
8、配合经理组织消防及安全工作的检查落实；
9、负责有效地与其他部门进行合作，完成饭店的各项任务；
10、负责有效地控制维修成本，使之不超出预算。
[岗位] 库管
[直接上级] 经理
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于仓库管理员的各项规章制度；
2、确保工程物料出入库于良好状态；
3、制定工程部所有工程物料的库存记录，如手头物存短存，提出采购申请表；
4、根据定单对到货材料进行验货，收货；
5、按财务部指定时间，对仓库每月进行盘存；
6、统计收支库存报表及打印材料单汇总表；
7、做好仓库的环境卫生及安全管理工作、防火防盗工作；
8、按需要超时工作。
[工作程序和标准]
1、保持工程部仓库于良好状态，制定各种工程物料的库存记录；
2、负责工程部仓库的日常管理，发料；
3、熟悉各种工具及材料的说明，对它们的单价有一个粗略的概念；
4、负责填写必要在库存记录。
[岗位] 材料/能耗员
[直接上级] 经理
[岗位职责]
2、确保采购申请单及时传送工作；
3、确保能源分析按时完成；
4、按需要超时工作；
5、统计饭店能耗对比并做明细表。
[工作程序和标准]
1、负责工程部材料申请的记录；
2、负责工程部材料申请的跟催；
3、熟悉采购申请的程序。
[岗位] 装修领班
[直接上级] 副经理
[岗位职责]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、确保严格履行计划时间表；
3、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
4、负责排定值班表，安排待修及节日工作安排；
5、提出程序改进建议呈交给上级；
6、负责对下属员工进行长期有效的培训；
7、必要时要超时工作。
[工作程序和标准]
1、监督该组员工完成每日的保养维修工作；
2、跟办完成工作单；
3、合理分配工作；
4、必要时加班；
5、与工程部其他主管建立良好的关系并密切合作；
6、保持所有工具和仪器处于良好状态并进行库存控制；
7、计划安排员工法定休息日；
8、注意工作安全，所有工具保持良好及保持工作间整洁干净；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 木工/油漆工/泥瓦工/抹灰工
[直接上级] 装修领班
[岗位职责]
1、完成其他部门发出的关于木工、油漆工、泥瓦开、抹灰工的工作单；
2、遵守饭店及工程部有关木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工的各项规章制度；
3、必须熟悉其本职工作性质；
4、遵守领班安排的工作指令；
5、具有良好的责任感、称职、工作效率高；
6、保持木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工工具于良好状态并熟悉其正确使用方法。
[工作程序和标准]
一、木工
1、每日上、下班时应检查使用工具是否完好；
2、认真查看各类图纸，并在允许的条件下，到现场校对图纸所标尺寸的准确性，是否合理，是否美观；
3、在制作时应合理使用所需材料，严格筛选木板的花纹，颜色；
4、所制作的成品，应横平、坚直、牢固、美观、表面洁净、线条清晰；
5、所制作的成品，应打磨砂纸，保证光滑。
二、油漆工
1、每日上、下班时应检查所使用材料是否齐全；
2、油漆粉刷工作前，应做好保护工作，如地面铺厚塑料，边、角线贴胶带纸，空调出风口，筒灯，花洒头用胶带纸保护等；
3、油漆粉刷前，应先刮平（凹凸不平部分），裂缝应贴专用纸；
4、油漆粉刷前，应打磨砂纸，保证平滑后，方可进行油漆；
5、油漆粉刷应保证颜色一致，表面光洁，亮度一致、美观、耐用；
6、油漆粉刷后，应马上清理现场，并在公区贴上“油漆未干”标志；
7、油漆粉刷时，应做好通风，排风工作，尽可能直接排除到室外；
8、油漆粉刷时，应严格按消防规定执行。
三、抹灰工
1、贴墙，地面砖时应保持平整，颜色一致；
2、砖缝应做到横平，竖直；
3、不能有空洞现象；
4、施工现场必须保持干净；
5、所有抹灰工作，应保证无裂痕，表面光滑。
[岗位] 万能工领班
[直接上级] 副经理
[岗位职责]
1、监督员工完成每日保养维修工作；
2、跟办完成工单；
3、分配工作；
篇三：酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
目录
第一节 前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3
第二节 前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4
第三节 前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4
一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4
二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4
三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4
四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5
五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5
六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5
七、大厅服务处领班岗位职责--------------------------------------------------6
八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6
九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6
十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6 十一、 话务员岗位职责---------------------------------------------------------7 十二、 商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7 十三、 商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7 十四、 票务员岗位职责---------------------------------------------------------7
第四节 规章制度------------------------------------------------------------------------8
一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8
二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8
三、大厅服务处规章制度---------------------------------------------------------8
四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9
五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9
第五节 前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10
一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10
（一）电话预订---------------------------------------------------------------10
（二）传真预订---------------------------------------------------------------10
（三）更改预订---------------------------------------------------------------11
（四）取消预订---------------------------------------------------------------11
（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11
（六）预订单存档------------------------------------------------------------12
（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12
（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13
（九）担保预订---------------------------------------------------------------13
二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13
（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13
（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14
（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14
（四）散客分房---------------------------------------------------------------15
（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15
（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15
（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16
（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17
（九）长住客人的接待服务-------------------------------------------------17
（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18
（十一） 客人晚离店-----------------------------------------------------18
（十二） 投诉的处理-----------------------------------------------------19
（十三） 为客人留言-----------------------------------------------------19
（十四） 预抵客人信件及传真的处理--------------------------------20
三、总机服务的程序与标准------------------------------------------------------20
（一）回答客人问询电话----------------------------------------------------20
（二）VIP客人叫早服务----------------------------------------------------21
（三）散客叫早服务------------------------------------------
（四）团队叫早服务----------------------------------------------------------21
（五）留言----------------------------------------------------------------------22
（六）转接电话----------------------------------------------------------------22
（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22
（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23
（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23
四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24
（一）快件服务----------------------------------------------------------------24
（二）发送传真----------------------------------------------------------------24
（三）电话业务----------------------------------------------------------------25
（四）文件打印----------------------------------------------------------------26
（五）复印服务----------------------------------------------------------------26
（六）订票服务----------------------------------------------------------------27
五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27
第一节 组织机构
第二节前厅部工作职责
1、 负责接待、问讯、预订等工作。总服务台负责接待、钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史
档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等；
2、 负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行
李等；
3、 负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车出租、票务等商务服务；
4、 负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答
客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查宾馆公共区域等工作；
5、 负责接转电话、查询、代客留言、叫醒服务、通话费计算及转帐等工作；
6、 掌握市场动向、客源及价格信息，及时提出促销策略及调整房价意见，搞好与客房部、公关销售部的
沟通联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房出租率和平均房价；
7、 认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作；
8、 保持前厅环境的优雅格调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提
供从抵馆到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率；
9、 搞好本部员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量；
10、完成领导交办的其他工作。
第三节前厅部岗位职责
一、前厅部经理岗位职责
1、 负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算；
2、 主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存
在的问题；
3、 每天审阅有关报表，掌握客房的预订，销售及接待任务的动态；
4、 经常听取和搜集宾客对各部门的意见，不断改进工作；
5、 与销售部门保持密切联系，掌握会议等重大活动的动态，抓好促销工作，落实本部门的经济指标；
6、 严格按照操作规程及质量标准，检查本部门各管区的服务质量；
7、 配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训，并督促各管区有计划地抓好这项工作，提高员工的业
务素质、服务技术技能、工作效率；
8、 加强本部门与饭店其他部门的沟通联系；
9、 定期对下层进行绩效评估，考核各管区主管的工作，并按照奖惩制度实施评比考核；
10、与保安部协调，随时注意消防、安全事宜的动态，抓好消防安全工作；
11、对本部门各管区的设施、设备进行定期保养。
二、前厅部经理助理岗位职责
1、 根据前厅部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质、高效；
2、 定期对下属员工进行绩效评估，并向经理提出奖惩建议；
3、 如部门经理因事因病或公休不在的情况下，全面负责前厅工作（条款与前厅部经理的工作内容同），以
保证工作顺利进行；
4、 完成上级布置的其他工作。
三、前台主管岗位职责
1、 参加前厅工作例会，完成上传下达；
2、 安排各管区工作人员的班次，进行任务分工；
3、 处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；
4、 督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务；
5、 督导管区员工严格工作程序操作，对设备的保养负有责任；
6、 定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制定实施奖罚；
7、 定期组织实施对下属的培训，提高员工素质；
8、 将所有不断更新信息记录下来，并转达给所有的接待员和接线员。
四、总台颔班岗位职责
1、 每天检查房间状态；
2、 检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务；
3、 熟知房间出租情况，保证房价符合饭店价格政策，达到最高出租率和最高平均房价；
4、 与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持联系，协调合作；
5、 处理特殊情况，如：客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等；
6、 保证客人的物件，留言均能按照饭店标准及时、准确地送到客人房间；
7、 保证所有信息的正确，如饭店内各种设施介绍、饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等，掌
握饭店目前的出租状况；
8、 负责贵宾房（VIP）的安排及贵宾抵店前的准备工作。
五、订房员岗位职责
1、 按标准接听电话，回复预订信件、传真等；
2、 查看房间控制本及电脑，掌握客房状态及客人情况；
3、 把散客、团队预订信息输入电脑；
4、 每天要将所有完成的预订单存档；
5、 对于重要和疑难的预订，可请示总台颔班或前台主管明确指示具体的处理方法；
6、 检查次日抵店的“订房委托书”，并将饭店确认来住的书面资料转交接待组；
7、 根据各类订房资料，预测出租情况；
8、 对前一天境外客人及时输入与公安局联网的电脑，要做到及时准确；
9、 按日、按月正确填写“客源地理分布表”；
10、完成上级布置的其他工作。
六、接待员岗位职责
1、 为预抵客人分配房间；
2、 为客人办理入住登记手续并输入电脑；
3、 为客人换房；
4、 做好接待贵宾的准备工作；
5、 为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊要求；
6、 阅读并填写交班日记，认真做好交接班；
7、 将有关资料存档；
8、 认真检查清理钥匙格，及时处理过期“留言单”、“承诺付款书”等；
9、 认真做好客有叫醒服务工作，凡对客人有要求叫醒服务，应做好记录，并通知总机；
10、对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或
接收人签名；
11、整理、检查并核对公安局下发的通辑令，协查单子；
12、控制客房状况，每天两次与客房中心核对客房状况，以确保客房始终正确；
13、向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务；